Auszug
In der Diskussion um den Erhalt bzw. die Steigerung des Unternehmenserfolgs erfahren die Produktqualität (Bedürfhisgerechtigkeit bzw. Zwecktauglichkeit) und die Kundenzu-friedenheit groβe Aufmerksamkeit. So belegen zahlreiche empirische Untersuchungen, dass eine Verbesserung der Produktqualität die Zufriedenheit der Kunden erhöht (vgl. für einen Überblick Fornell/Johnson/Anderson/Everitt Bryant 1996, Anderson/Sullivan 1993, Anderson/Fornell/Rust 1997). Da die Kundenzufriedenheit wiederum als die entschei-dende Determinante des zukünftigen Unternehmenserfolgs gilt (vgl. Ander-son/ Fornell/Lehmann 1994; Rust/Zahorik/Keiningham 1995; Homburg/Rudolph 1997), liegt die Relevanz bedürfhisgerechter Leistungen für die Existenzsicherung des Anbieters auf der Hand. Die Gründe für den vermuteten Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg lassen sich mit Hilfe von Abbildung 1 verdeutlichen.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Anderson, W./ Fornell, C./ Lehmann, D. R. (1994): Customer Satisfaction, Market share and Profitability: Findings from Sweden, in: Journal of Marketing, Vol. 58, S. 53–66.
Anderson, W./ Fornell, C./ Rust, R. (1997): Customer Satisfaction, Productivity and Profitability: Differences between Goods and Services, in: Marketing Science, Vol. 12, S. 129–145.
Anderson, E. W./ Sullivan, M. W. (1993): The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, in: Marketing Science, Vol. 12, S. 125–143.
Bahradwaj, S. G. (1996): The risk implications of a customer retention strategy in the manufacturing industry, 1996 Research Conference Proceedings: Contemporary Knowledge of Relationship Marketing, Emory University, Atlanta.
Bailom, F./ Hinterhuber, H. H./ Matzler, K./ Sauerwein, E. (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Vol. 18, S. 117–127.
Bailom, F./ Tschemernjak, D./ Matzler, K./ Hinterhuber, H. (1998): Durch strikte Kunden-nähe die Abnehmer begeistern, in: Harvard Business Manager, Vol. 17, S. 47–56.
Bauer, H. H./ Huber, F./ Betz, J. (1998): Erfolgsgrößen im Automobilhandel: Ergebnisse einer kausalanalytischen Studie, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Vol. 68, S. 979–1008.
Bauer, H. H./ Huber, F./ Bräutigam, F. (1997): Method supplied investigation of customer loyalty in the automotive industry-results of a causal analytical study, in: Customer Retention in the Automotive Industry-Quality, Satisfaction and Loyalty, in: Johnson, M./ Herrmann, A./ Huber, F. and Gustafsson, A., Wiesbaden, S. 167–214.
Bloemer, J. M./ Kasper, H. (1995): The Relationship between Customer Satisfaction and Brand Loyalty, in: Journal of Economic Psychology, Vol. 16, S. 311–329.
Bloemer, J. M./ Lemmink, J. G. (1992): The Importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty, in: Journal of Marketing Management, Vol. 8, S. 351–364.
Bolton, R. N./ Lemon, K. N. (1999): A dynamic model of customers’ usage of services: Usage as an antecedent and consequence of satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol. 36, May, S. 171–186.
Bolton, R.N.; Drew, J.H. (1991): A multistage model of customer’s assessment of service quality and value, in: Journal of Consumer Research, Vol. 17, S. 365–384.
Butz, H. E./ Goodstein, L. D. (1995): Measuring Customer value: Gaining the strategic advantage, in: Organizational Dynamics, Vol. 24, S. 63–77.
Diller, H. (1996): Kundenbindung als Marketingziel, in: Marketing ZFP, Vol. 18, S. 81–94.
Fornell, C./ Johnson, M. D./ Anderson, J.C./ Everitt Bryant, B. (1996): The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, in: Journal of Marketing, Vol. 60, S. 7–18.
Herrmann, A. (1998): Produktmanagement, München.
Herrmann, A./ Huber, F./ Braunstein, C. (2000): Kundenzufriedenheit garantiert nicht immer mehr Gewinn, in: Harvard Business Manager, Vol. 19, S. 45–55.
Herrmann, A./ Johnson, M. D. (1999): Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Vol. 51, S. 579–598.
Homburg, C./ Giering, A./ Hentschel, F. (1998): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M./ Homburg, C. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement, Wiesbaden, S. 81–114.
Homburg, C./ Rudolph, B. (1997): Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./ Homburg, C. (Hrsg): Kundenzufriedenheit: Konzepte-Methoden-Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden 1997, S. 31–54.
Joho, C. (1996): Ein Ansatz zum Kundenbindungs-Management für Versicherer, Bern.
Kalwani, M. U./ Narayandas, N. (1995): Long-term manufacturer-supplier relationships: Do they pay off for supplier firms?, in: Journal of Marketing, Vol. 20, S. 1–16.
Krafft, M. (1999): Der Kunde im Fokus: Kundennahe, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung-und Kundenwert?, in: Die Betriebswirtschaft, Vol. 59, S. 511–530.
Krüger, S. M. (1997): Profitablitütsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheits-management, München.
Patterson, P./ Johnson, L./ Spreng, R. (1997): Modeling the Determinants of Customer Satisfaction for Business-to-Business Professional Services, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, S. 4–17.
Reichheld, F. F. (1996a): The loyalty effect, Cambridge.
Reichheld, F. F. (1996b): Learning from Customer defections, in: Harvard Business Review, Vol. 56, S. 56–69.
Reichheld, F. R./ Sasser, W. E. (1991): Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Quali-tätsrevolution, in: Harvard Business Manager, Vol. 13, S. 108–116.
Rust, R. T./ Zahorik, A. J. (1993): Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share, in: Journal of Retailing, Vol. 69, 193–215.
Rust, R. T./ Zahorik, A. J./ Kleiningham, T. L. (1995): Return on Quality: Measuring the financial impact of your company’s quest for quality, Chicago.
Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Vol. 19, S. 5–24.
Sharp, B./ Sharp, A. (1997): Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns, in: International Journal of Research in Marketing, Vol. 14, S. 473–486.
Stauss, B./ Neuhaus, P. (1996): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell, in: Diskussionsbei-träge der Wissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Nr. 66.
Stauss, B./ Neuhaus, P. (1997): Das Unzufriedenheitspotential zufriedener Kunden, in: Marktforschung & Management, Vol. 40, S. 129–133.
Yi, Y. (1991): A critical Review of Customer Satisfaction, in: Zeithaml, V. (Hrsg.), Review of Marketing 1990, S. 68–123.
Zeithaml, V./ Berry, L. L./ Parasuraman, A. (1996): The behavioral Consequences of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 60, S. 31–46.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2006 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Huber, F., Herrmann, A., Braunstein, C. (2006). Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Untemehmenserfolg. In: Hinterhuber, H.H., Matzler, K. (eds) Kundenorientierte Unternehmensführung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9132-4_3
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9132-4_3
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-0227-6
Online ISBN: 978-3-8349-9132-4
eBook Packages: Business and Economics (German Language)