Auszug
Dass Kundenzufriedenheit ein aussagekräftiges Markt-Feedback, eine zuverlässige Leis-tungsbeurteilung aus der Sicht der Kunden und damit auch ein geeigneter Indikator für den zukünftigen Erfolg darstellt, ist weithin bekannt und kaum umstritten. Trotzdem ist es erstaunlich, dass nur wenige Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden ermitteln und zielgerichtet managen. Diejenigen, die es tun, tun dies oft unsystematisch, nur fall-weise und häufig mit ungeeigneten Methoden. Damit verlieren die Ergebnisse an Aussa-gekraft, Relevanz und Bedeutung für ein effizientes Management.
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© 2006 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH
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Matzler, K., Bailom, F. (2006). Messung von Kundenzufriedenheit. In: Hinterhuber, H.H., Matzler, K. (eds) Kundenorientierte Unternehmensführung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9132-4_11
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