Auszug
CRM strebt durch eine individuelle Ausgestaltung der Kundeninteraktion eine möglichst intensive und langfristige Kundenbeziehung an. Die Gründe, warum Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren profitablen Kunden anstreben, resultieren aus den positiven Wirkungen der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg: So haben (freiwillig) gebundene Kunden häufig eine höhere Preisbereitschaft als ungebundene Kunden, oft steigt ihre Kauffrequenz und sie sind empfänglicher für Cross Buying (Homburg/Bruhn 2005, S. 17). Auch Kostenaspekte sprechen für langfristige Kundenbeziehungen: Die Gewinnung neuer Kunden bzw. die Wiedergewinnung eines ehemaligen Kunden verursachen höhere Kosten als eine von Anfang an zufriedenstellende Betreuung und die daraus resultierende Kundenbindung (Lessmann 2003, S. 190).
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Asseal, H. (1998): Consumer behavior and marketing action, 6. Aufl., Cincinatti/Ohio.
Bendapudi, R.P.; Berry, L.L. (1997): Customers Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers, in: Journal of Retailing, Vol. 73, No.l, S. 15–37.
Bliemel, F.W.; Eggert, A. (1998): Kundenbindung — die neue Sollstrategie?, in: Marketing ZFP, Nr. 1, S. 37–45.
Diller, H. (2000): Customer Loyalty: Fata Morgana or Realistic Goal?, in: Hennig-Thurau, T.; Hansen, U. (Hrsg.): Relationship Marketing, Berlin u.a., S. 29–48.
Fournier, S. (1998): Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research, in: Journal of Consumer Research, Vol. 24 (March), S. 343–373.
Fournier, S.; Dobscha, S.; Mick, D.G. (1998): Preventing the Premature Death of Relationship Marketing, Harvard Business Review, Vol. 76, No. 1, S. 42–49.
Givon, M. (1984): Variety seeking through brand switching, in: Marketing Science, vol. 3, No. 1,S. 1–22.
Grönroos, C. (2000): Service Management and Marketing; 2. Aufl., Chicester u.a.
Gwinner, K.P.; Gremier, D.D.; Bitner, M.J. (1998): Relational Benefits in Services Industries: The Customer’s Perspective, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 2, S. 101–114.
Häder, S. (2000): Telefonstichproben, ZUMA How-to-Reihe, Nr. 6, http://www.gesis. org/Publikationen/Berichte/ZUMA How to/Dokumente/pdf/how-tosh.pdf (Zugriff: 17.05.2003).
Hansen, U. (2000): Lost in Relationship-Marketing Space: The Limitations of Relationship Marketing from the Perspective of the Consumer, in: Hennig-Thurau, T.; Hansen, U. (Hrsg.): Relationship Marketing, Berlin u.a., S. 415–435.
Hennig-Thurau, T.; Gwinner, K.P.; Gremier, D.D. (2000): Why Customers Build Relationships with Companies-and Why Not, in: Hennig-Thurau, T.; Hansen, U. (Hrsg.): Relationship Marketing, Berlin u.a., S. 369–391.
Hippner, H.; Leber, M., Wilde, K.D. (2002): Bewertung von CRM-Prozessen, in: Meyer, M. (Hrsg.): CRM-Systeme mit EAI, Braunschweig u.a., S. 269–293.
Hippner, H.; Leber, M.; Rentzmann, R.; Wilde, K.D. (2003): CRM-Strategie und Realisierung, in: Hippner, H.; Wilde, K.D. (Hrsg.): Marktstudie CRM 2003, Düsseldorf, S. 9–34.
Homburg, C.; Bruhn, M. (2005): Kundenbindungsmanagement-Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, B.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 3–37.
Homburg, C.; Becker, A.; Hentschel, F. (2005): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, B.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 93–123.
Iacobucci, D.; Ostrom, A. (1996): Commercial and interpersonal relationships; Using the structure of interpersonal relationships to understand individual-to-individual, individual-to-firm, and firm-to-firm relationships in commerce, in: International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, S. 53–72.
Lessmann, S. (2003): Customer Relationship Management, in: WISU, Nr. 2, S. 190–192.
Meyer, M. (2002): CRM und CRM-Systeme — Grundlagen und Überblick, in: Meyer, M. (Hrsg.): CRM-Systeme mit EAI, Braunschweig u.a., S. 3–20.
Morgan, R.M.; Hunt, S.D. (1994): The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 58 (July), S. 20–38.
Plinke, W. (1997): Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements, in: Kleinaltenkamp, M.; Plinke, W. (Hrsg.): Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin, S. 1–62.
Plinke, W.; Söllner, A. (2005): Kundenbindung und Abhängigkeitsbeziehungen, in: Bruhn, B; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 67–91.
Rosenberger, G. (2000): Relationship Marketing from a Consumer Policy Perspective, in: Hennig-Thurau, T.; Hansen, U. (Hrsg.): Relationship Marketing, Berlin u.a., S. 353–367.
Sheaves, D.E.; Barnes, J.G. (1996): The Fundamentals of Relationships, in: Swartz, T.A.; Bowen, D.E.; Brown, S.W.: Advances in Services Marketing and Management, Greenwich/Connecticut, S. 215–245.
Statistisches Bundesamt (1999): Mitteilung für die Presse vom 20. Dezember 1999, www.destatis.de/presse/deutsch/pml 999/p4350024.htm (Zugriff: 17.05.2003).
Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Thexis, Nr. 2, S. 15–18.
Stauss, B. (2005): Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, in: Bruhn, B.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 315–342.
TARP/Technical Assistance Research Program (1979): Consumer Complaint Handling in America: Summary of Findings and Recommendations, Washington, D.C.: White House Office of Consumer Affairs.
TARP/Technical Assistance Research Program (1986): Consumer Complaint Handling in America: An Updated Study Part 2, Washington, D.C.: White House Office of Consumer Affairs.
terHaseborg, F.; Mäßen, A. (1997): Das Phänomen des Variety-Seeking-Behavior: Modellierung, empirische Befunde und marketingpolitische Implikationen, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, Nr. 2, S. 164–188.
Editor information
Rights and permissions
Copyright information
© 2006 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Hippner, H., Rentzmann, R., Wilde, K.D. (2006). CRM aus Kundensicht — Eine empirische Untersuchung. In: Hippner, H., Wilde, K.D. (eds) Grundlagen des CRM. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9080-8_8
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9080-8_8
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-409-22518-2
Online ISBN: 978-3-8349-9080-8
eBook Packages: Business and Economics (German Language)