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Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen

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Book cover Grundlagen des CRM

Auszug

Unter Verhaltenswissenschaften können nach (2003, S. 8) alle Wissenschaften verstanden werden, die sich auf das menschliche Verhalten beziehen. Der verhaltenswissenschaftliche Ansatz zieht damit Erkenntnisse aus einer Vielzahl unterschiedlicher Forschungsdisziplinen heran. Bei der verhaltenswissenschaftlichen Untersuchung von Kundenbeziehungen geht es vor allem um die Analyse von Faktoren, die Grundlage einer dauerhaften und erfolgreichen Kundenbeziehung sind, sowie um die innerhalb einer Anbieter-Kunde-Beziehung ablaufenden psychischen Prozesse und Verhaltensweisen. Dabei beziehen verhaltenswissenschaftliche Analysen meist eine Nachfragersicht, d.h., in erster Linie werden Prozesse beim Kunden untersucht. Für die Analyse von Kundenbeziehungen sind Erkenntnisse der Zufriedenheitsforschung, der Einstellungs-, Motivations- und Emotionsforschung sowie der Austauschtheorien von besonderer Relevanz.

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  1. Ralf Terlutter
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Terlutter, R. (2006). Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen. In: Hippner, H., Wilde, K.D. (eds) Grundlagen des CRM. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9080-8_11

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