Auszug
Die Entwicklung eines Wirkungsmodells erfordert neben einer theoretischen Grundlage, die Konzeptualisierung der verwendeten Konstrukte. Neben der Schematheorie werden insofern Erkenntnisse aus der bisherigen Marketingforschung herangezogen, um ein Wirkungsmodell zu erstellen. Deshalb wird zunächst ein überblick über bereits bestehende Ansätze in Bezug auf die Potenzialdimension bzw. verwandter Konzepte gegeben, der erste Aufschlüsse sowohl über mögliche Konstruktdimensionen als auch über mögliche Wirkungsbeziehungen liefert.
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Literatur
Vgl. u.a. Parasuraman et al. 1988, 1993; Haller 1999, S. 94f.; Bruhn 2001, S. 204f.; Kara et al. 2005, S. 7ff.
Vgl. Parasuraman et al. 1988, 1991; Hentschel 1990.
Vgl. Haller 1999, S. 86. Afthinos et al. (2005) weisen z.B. insgesamt eine hohe Bedeutung materieller Leistungsbestandteile für Fitnessstudios nach.
Vgl. z.B. Juwaheer 2004, S. 354ff.
Vgl. Bitner 1992, 1993, 2000.
Vgl. z.B. Wakefield/ Blodgett 1996; Lovelock 2001, S. 306; Hoffman/Kelley/Chung 2003; Lin 2004. Der Begriff Servicescape wurde darüber hinaus auch auf virtuelle Dienstleistungen im Internet übertragen, wo die Dienstleistungsbegegnung innerhalb so genannter E-Scapes (Koernig 2003) oder Cyberscapes (Williams/Dargel 2004) stattfindet. Für die Hintergrundmusik hat Oakes in Anlehnung an Bitners Terminologie den Begriff Musicscape geschaffen (2000). Der Begriff Healthscape bezieht sich auf Umgebungen, in denen Patienten genesen, wie z.B. Krankenhäuser und Kliniken (Hutton/Richardson 1995; Brownson et al. 2004).
Vgl. Bitner 1990, 1992, 1993, 2000. Bitner fasst „Space“ und „Symbols“ als „Built Environment“ zusammen, so dass der Servicescape das „Built Design“ sowie die „Ambient Conditions“ umfasst.
„The conscious planning of atmospheres to contribute to the buyers’purchasing propensity“; it is the tailoring of the designed environment to enhance the likelihood of desired effects or outcomes“ (Kotler 1973, S. 48ff.).
Rafaeli/ Vilnai-Yavetz (2004) zeigen, dass Einstellungen von Konsumenten zu spezifischen Artefakten einer Organisation die Einstellung zur gesamten Organisation beeinflussen. Zu Serviceinformationen vgl. Richter 2005, S. 220ff.
Lovelock begreift den Servicescape als äußeres und inneres Erscheinungsbild der Dienstleistungsumgebung (Setting) und ergänzt diese Perspektive um Kommunikationsmittel wie z.B. Rechnungen, Visitenkarten usw. (Lovelock 2001, S. 306).
Dieses neobehavioristische Forschungsparadigma ist als so genanntes S-O-R-Modell in der Konsumentenverhaltensforschung etabliert (vgl. Meffert/ Bruhn 2003, S. 92f.). Eine physiologische Reaktion ist z.B. das Schmerzempfinden aufgrund zu starker Lautstärke in den Geschäftsräumen.
Vgl. Baker et al. 1988.
Die Wirkung anderer Kunden wird im Rahmen der Crowding-Forschung untersucht (vgl. Schultz-Gambard 1998; Tse/Sin/Yim 2002).
Vgl. auch Reimer 2004, S. 42.
Vgl. Tombs/ McColl-Kennedy 2003.
Vgl. Baker et al. 1992, 1994, 2002; d’Astous 2000 sowie die Literatursynopse in Schaubild 2.1.
Vgl. Meyer/ Blümelhuber 1998; Reimer 2003, 2004, S. 39ff.; Reimer/Kühn 2005.
Vgl. Reimer 2003, S. 48ff. Den Begriff des Dienstleistungsdesign für das Erscheinungsbild eines Dienstleistungsunternehmens verwenden auch Meyer/Blümelhuber 1998. Bislang werden Design-Aspekte jedoch nur unzureichend von Dienstleistungsunternehmen berücksichtigt Herrmann/Moeller 2005, S. 24.
Vgl. Reimer 2003, S. 49.
Ebenda, S. 46.
Ebenda, S. 50.
Vgl. u.a. Mehrabian/ Russell 1974; Donovan/Rossiter 1982; Bitner 1992; Heskett et al. 1994, 1997; Bechtel 1997; Gifford 1997; Foxall 1996, 1997; Wakefield/Blodgett 1996, 1999; Chang 2000; Bruhn 2001; Gröppel-Klein 2004a; Berghaus 2005, S. 127ff.
Vgl. u.a. Mehrabian/ Russell 1974; Donovan/Rossiter 1982, S. 37; Baker et al. 1992; Bitner 1992, S. 60; Ward/Bitner/Barnes 1992, S. 201; Pieros/McGoldrick 1998; Yalch/Spangenberg 1993, S. 633; Donovan et al. 1994, S. 284; Greenland/McGoldrick 1994; Spangenberg/Crowley/Henderson 1996; Foxall 1997, S. 506f.; McGoldrick/Pieros 1998; Foxall/Greenley 1999; Hui/Dube/Chebat 1997; Sherman et al. 1997; Tai/Fung 1997, S. 315; Mattila/Wirtz 2001; Chebat/Michon 2003.
Vgl. die Ausführungen zu emotionalen Reaktionen bei Reimer 2004, S. 68f. sowie Berghaus 2005, S. 128f.
Vgl. Tombs/ McColl-Kennedy 2003.
Vgl. auch Mehrabian 1976, 1987; Donovan/Rossiter 1982, S. 42; Zanger/Klaus 2004, S. 22f.
Das Dominanzempfinden wird in einer Vielzahl von Studien nicht berücksichtigt, da diese Dimension empirisch oftmals nicht bestätigt werden konnte (vgl. Reimer 2004, S. 69). Umgebungen, die die Kontrolle der Kunden einschränken führen dazu, dass Kunden verstärkt Ursachenzuschreibungen (Attributionen) vornehmen (Tse/Sin/Yim 2002, S. 450).
Foxall und Greenley instrumentalisieren diese beiden Verhaltensreaktionen wie folgt: Annänherung: „Wie stark ist in dieser Situation ihre Motivation, die Umgebung zu entdecken?“; Vermeidung: „Wie stark versuchen Sie ein Entdecken der Umgebung zu vermeiden?“, (Foxall/ Greenley 1999, S. 154).
Vgl. Donovan/ Rossiter 1982; Berghaus 2005, S. 129.
Vgl. Foxall 1996, S. 256ff.; Foxall/Greenley 1999, S. 152.
Foxall betrachtet dabei acht idealtypische Konsumsituationen (Foxall 1996, S. 266).
Vgl. hierzu Maister 1985.
Vgl. Foxall/ Greenley 1999, S. 149.
Vgl. Foxall/ Greenley 1999, S. 150.
Zum Verfahren der Kausalanalyse vgl. Homburg 1992; Homburg/Hildebrandt 1998.
Das im Gedächtnis gespeicherte Wissen ist für die Erklärung kognitiver Informationsverarbeitungsvorgänge von wesentlicher Bedeutung (Benkenstein/ Forberger 2001, S. 327).
Vgl. Ward et al. 1992. Der englische Begriff „Typicality“ wird mit „Typizität“ übersetzt, obgleich oftmals die deutsche Wortschöpfung Typikalität zu finden ist. Die Typizität bezeichnet den Grad, zu dem ein Begriff oder Gegenstand zu einer Kategorie passt (Dorsch et al. 2003).
Meyers-Levy/ Tybout 1989, S. 41.
Mandler 1982, S. 3; Vertrautheit bezieht sich auf den Grad der Bekanntheit mit einem Objekt (Meffert/ Bruhn 2003, S. 201) und ist ein entscheidender Einflussfaktor der Präferenzbildung und Risikowahrnehmung von Konsumenten. Durch eine konsistente Gestaltung der Potenzialmerkmale mit vorhandenen Vorstellungen der Kunden können Anbieter bei Kunden das Gefühl von Vertrautheit hervorrufen (vgl. Coupey et al. 1998, S. 467).
Mandler 1982, S. 22; Sujan 1985.
Eine zentrale Schwierigkeit in diesem Zusammenhang besteht beispielsweise in der Messung einer moderaten oder starken Abweichung (Meyers-Levy/ Tybout 1989, S. 41. Zur Operationalisierung vgl. Kapitel 5).
Meyers-Levy/ Tybout 1989, S. 41.
Zur Aufmerksamkeit als Konstrukt in der Marketingforschung vgl. Trommsdorff 2002, S. 51ff.
Wansink/ Ray 1996, S. 32.
Sujan/ Bettman 1989, S. 456; Wansink/Ray, 1996 S. 32.
Meyers-Levy/ Tybout 1989, S. 39.
Sozialtechniken bedeuten die Anwendung verhaltenswissenschaftlicher Gesetzmäßigkeiten zur Beeinflussung des sozialen Lebens (Kroeber-Riel/ Weinberg 2003, S. 36). Aktivierungstechniken dienen allgemein der Aufmerksamkeitsverstärkung von Konsumenten. (Homburg/Krohmer 2003, S. 670f.; Kroeber-Riel/Weinberg 2003, S. 92).
Die Wahrnehmung der Mitarbeitererscheinung erfolgt dabei anhand des jeweiligen Personenschemas bzw. Stereotyps (z.B. ein typischer Zahnarzt oder eine typische Friseurin). Je stärker die Erscheinung, aber auch das Verhalten als typisch für das zugrunde liegende Rollen-und Personenschema wahrgenommen wird, desto besser wird die Dienstleistungsqualität eingeschätzt. Beispielsweise legen Fitnessstudios z.T. Wert darauf, dass Mitarbeiter eine bestimmte Kleidergröße nicht überschreiten (Foster 2004, S. 442). Foster (2004) zeigt, dass männliche Mitarbeiter von Baumärkten (Do-It-Yourself) aufgrund stereotyper Annahmen oftmals kompetenter als Verkäuferinnen eingeschätzt werden. Vgl. auch Rafaeli et al. 1997 sowie Nickson et al. 2005.
Die Potenzialqualität beeinflusst dabei die prädiktiven Erwartungen der Kunden (vgl. Bruhn/ Georgi 2000; Georgi 2000, S. 29; Gouthier 2004, S. 403).
Vgl. hierzu auch Iglesias 2004, S. 91.
Vgl. Olavarria 2001, S. 133f.
Vgl. hierzu Haller 1999, S. 73; Meffert/Bruhn 2003, S. 111.
Eine antizipative Qualitätsbeurteilung bezieht sich auf die Einschätzung der Dienstleistungsqualität vor der Inanspruchnahme einer Leistung. Die derivative Qualitätsbeurteilung hingegen bezeichnet die von der Potenzialdimension abgeleitete Beurteilung der Prozess-und Ergebnisqualität, während sich die ex-post-Qualitätsbeurteilung auf die tatsächlich erlebte Dienstleistungsqualität nach der Nutzung bezieht (vgl. Corsten 1989).
Zeithaml 1988, S. 7f. Zur Unterscheidung extrinsischer und intrinsischer Qualitätsmerkmale vgl. insbesondere Adler 1996, S. 101; Richardson et al. 1994; Löfgren 2005, S. 104. Lee/Yung-Chien (1995) untersuchen, welche Hinweismerkmale Konsumenten bei Produktbeurteilungen heranziehen. Extrinsische Merkmale werden von Konsumenten insbesondere in der Vorkaufphase und intrinsische Hinweise während der Konsumphase herangezogen (Hartline/Jones 1996, S. 208). Für Schlussfolgerungen aufgrund der Anzahl anderer Kunden vgl. Tse/Sin/Yim 2002. Zum Preis als Qualitätsindikator vgl. Kalita/Jagpal/Lehmann 2004; Miyazaki et al. 2005.
Vgl. Crane/ Clark 1988; Bitner 1992, S. 63. Miyazaki et al. (2005) heben die Bedeutung der Konsistenz der extrinischen Qualitätsindikatoren hervor. Falls extrinsische Qualitätsindikatoren nicht konsistent aufeinander abgestimmt sind, wird ein negativer Indikator als besonders hervorstechend wahrgenommen und beeinflusst das gesamte Qualitätsurteil.
Vgl. Crane/ Clark 1988, S. 56; Zeithaml 1988, S. 8.
Vgl. Darby/ Karni 1973; Stafford 1996; Ahlert et al. 2001, S. 282f.; Mittal 2004, S. 443.
Vgl. Olson 1978. Zur Schlussfolgerung von der Schaufensterauslage auf das Ladenimage vgl. Sen/Block/Chandran 2002, S. 277ff. In der Preispolitik ist dieser Sachverhalt als Qualitätsirradiation bekannt (vgl. Gierl 1995, S. 587ff.). Dabei schließen Konsumenten aufgrund eines hohen Preises auf das Vorliegen einer hohen Qualität (Kalita et al. 2004). Zu Schlussfolgerungen über die Qualität der Performance verschiedener Mitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens vgl. Folkes/Patrick 2003. Kunden ziehen von der Potenzialqualität Schlussfolgerungen auf weitere Merkmale wie z.B. das Preisniveau, die Kompetenz, Prozessdauer, Freundlichkeit der Mitarbeiter usw. (vgl. Sweeney et al. 1992; Shao et al. 2004).
Vgl. hierzu beispielsweise Areni/ Kim 1993.
Bei stark personalisierten Dienstleistungen ist insbesondere das Erscheinungsbild der Mitarbeiter ein Signal zur Aktivierung eines spezifischen Schemas (z.B. die modische Frisur eines Friseurs oder der stereotype, weiße Kittel eines Arztes) (vgl. Rafaeli 1993, S. 179ff.; Rafaeli/Pratt 1993; Solomon 1998). Zur schemaübereinstimmenden Kleidung vgl. Rafaeli et al. 1997, S. 19; Shao et al. 2004.
Vgl. Ngyuen/ Leblanc 2002, S. 246.
Vgl. Bitner 1993, S. 361; Sen et al. 2002.
Vgl. Hogg/ Cox/ Keeling 2000; Sirgy/Grewal/Mangleburg 2000. Zum Einfluss des Selbstimages auf Produktwahlentscheidungen vgl. Birdwell 1968 sowie zur Rolle der Imagekongruenz bei Produktinnovationen Kleijnen/de Ruyter/Andreassen 2005.
Vgl. Stayman et al. 1992.
Cues — im Sinne von Hinweismerkmalen zur Kategorisierung — sind insbesondere für das Entscheidungsverhalten potenzieller Kunden relevant (vgl. Baker 1998, S. 58).
Vgl. Hentschel 1992, S. 66.
Ward et al. 1992.
Die Probanden werden dazu gebeten, Attribute aufzulisten, die sie mit dem entsprechenden Restaurant verbinden. Die Häufigkeiten der genannten Attribute werden dann zu einem Indexwert verdichtet, dem so genannten „Family Resemblance Score“ (Ward et al. 1992, S. 206).
Vgl. Fiske 1982; Stayman et al. 1992; Babin/Babin 2001.
Foxall/ Greenley 1999; Machleit/Eroglu 2000, S. 101; Hoffman/Turley 2002, S. 33.
Vgl. z.B. Donovan/ Rossiter 1982; Hui/Bateson 1991; Donovan et al. 1994; Greenland/McGoldrick 1994; Baker/Cameron 1996; Hui/Dube/Chebat 1997; Sherman/Mathur/Smith 1997; Wakefield/Blodgett 1999; Babin/Attaway 2000; Machleit/Eroglu 2000; Gilboa/Rafaeli 2003. Vgl. Schaubild 2-1 sowie zur generellen Rolle von Emotionen im Marketing Bagozzi/Gopinath/Nyer 1999.
Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg 2003, S. 100; Honea/Dahl 2005, S. 544.
Vgl. Trommsdorff 2002, S. 66.
Vgl. Ebenda 2002, S. 70; Kroeber-Riel/Weinberg 2003, S. 100f.
Vgl. Benkenstein/ Forberger 2000; Wong 2004, S. 366. Dube/Menon (2000) zeigen jedoch, dass negative Emotionen nicht zwingend zu einer geringeren Zufriedenheit führen.
Zu verschiedenen Emotionstypologien vgl. Machleit/ Eroglu 2000. In der Marketingforschung werden häufig die zehn Fundamentalemotionen nach Izard herangezogen: Interesse, Freude, Überraschung, Traurigkeit, Wut, Abscheu, Geringschätzung/Verachtung, Angst, Scham und Schuld (Izard 1977). Die Emotionstypologie von Plutchik (1980) umfasst acht grundsätzliche Emotionen: Wut, Freude, Traurigkeit, Akzeptanz, Abscheu, Erwartung, Überraschung und Angst.
Vgl. Darden/ Babin 1994.
Vgl. Machleit/ Eroglu 2000.
Vgl. Ryan 2005, S. 63.
Vgl. hierzu auch Mattila/ Wirtz 2001.
Vgl. Grandey et al. 2005.
Vgl. Areni/ Kim 1993; Babin/Chebat/Michon 2004, S. 285.
Areni/ Kim 1993. Bezüglich der Hintergrundmusik von Restaurants konnte ein signifikanter Zusammenhang zwischen Musiktempi sowie der Präferenz für bestimmte Musikstile auf die Verweildauer nachgewiesen werden, die wiederum einen starken Einfluss auf die getätigten Umsätze ausübt (Caldwell/Hibbert 2002).
Vgl. Bitner 1993, S. 362. Zu Interaktionen zwischen Kunde und Dienstleister vgl. u.a Grund 1998; Lischka 2000; Bruhn/Stauss 2001.
Vgl. Corsten/ Stuhlmann 2001, S. 230; Fischer/Tewes 2001, S. 301; Bruhn/Homburg 2004, S. 346; Svensson 2004, S. 279.
Vgl. Roth 2001, S. 37; Meffert/Bruhn 2003, S. 57.
Zu Interaktionen mit Potenzialmerkmalen vgl. Goulding 2000; Cook et al. 2002.
Zum Integrationsgrad sowie den Rollen, die ein Kunde im Dienstleistungserstellungsprozess übernimmt (z.B. Teilzeitmitarbeiter, Qualitätsbestandteil oder Wettbewerber) vgl. Bitner et al. 1997, S. 195f.
Vgl. hierzu z.B. Bruhn 2001, S. 152f.; Fließ/Kleinaltenkamp 2004; Frauendorf 2004. Bei neuartigen Dienstleistungen ist es zunächst erforderlich, die Abläufe zu entwickeln, so dass Kunden diese Prozesse erlernen können (Fließ et al. 2004, S.177).
„Servicescapes also help define the customer’s route through the service delivery system and establish the behavioral setting“ (Hill et al. 2002, S. 198).
Vgl. Heinonen 2004b, S. 206.
Vgl. hierzu auch Wener 1985, S. 107f.
Zur Messung des Konstrukts Interaktionsqualität vgl. Hadwich 2003, S. 114f.
Zum Einfluss des Dienstleistungsumfeldes auf den Dienstleistungsprozess vgl. Hill et al. 2002; Hoffman/Turley 2002, S. 36.
Haller 1999, S. 73.
Vgl. Meyer/ Mattmüller 1987.
Vgl. Gersch 1995, S. 21ff.; Haller 1999, S. 73f.
Vgl. Haller 1999, S. 73. Zusätzlich wird z.T. die Potenzialqualität des Nachfragers berücksichtigt, die sich auf die potenzielle Integrationsqualität des Kunden bezieht. Dieser Aspekt wird im Rahmen der vorliegenden Arbeit jedoch nicht betrachtet.
Vgl. zur wahrgenommenen Qualität als multiattributives Konstrukt Hentschel 1992; Haller 1999, S. 94ff.; Meffert/Bruhn 2003, S. 273.
Vgl. Gehrer 2005.
Vgl. Meffert/ Bruhn 2003, S. 62.
Vgl. Nguyen/ Leblanc 2002, S. 246. Die handelsbezogene Marketingforschung hat in diesem Zusammenhang gezeigt, dass das Einkaufsumfeld als Anhaltspunkt für Schlüsse über die Qualität der angebotenen Waren dient und das Anbieterimage maßgeblich bestimmt (Baker/Grewal/Parasuraman 1994; Babin/Attaway 2000; Baker et al. 2002; Babin/Chebat/Michon 2004).
Vgl. Meffert/ Bruhn 2003, S. 113.
Vgl. Reddy et al. 1993, S. 14.
Vgl. hierzu beispielsweise Esch/ Thelen 1997.
Vgl. Bateson 2002. Oftmals resultiert Verunsicherung, aus der Frustration entsteht, wenn Kunden nicht wissen, wie sie sich korrekt in einer unbekannten Umgebung oder in bestimmten sozialen Situationen verhalten. Bateson führt als Beispiel die Signalleuchte eines Flugzeug-WC an, die Kunden eine Verhaltensoption in einem stark geschlossenen Dienstleistungsumfeld signalisiert (vgl. die Ausführungen zum BPM in Abschnitt 4.2.1).
Frustration ist eine spezifische Form der Unzufriedenheit (Strebel et al. 2004; Stauss et al. 2005).
Dabei sind zudem Verhaltensweisen so genannter „Jaycustomers“ (Störenfriede) zu unterbinden, die in unbedachter oder gezielter Weise Störungen und Schäden beim Dienstleistungsunternehmen verursachen (vgl. Harris/ Reynolds 2004).
Vgl. Meffert/ Bruhn 2003, S. 273; Bruhn 2004a.
Vgl. hierzu Corsten/ Stuhlmann 2001, S. 227ff.; Meffert/Bruhn 2003, S. 56.
Vgl. Haller 1999, S. 51, 79. Meffert und Bruhn (2003, S. 56f.) differenzieren die Kundenintegration nach der Integrationswirkung (positiv, neutral, negativ) der Integrationsintensität sowie der Integrationsform (physisch, intellektuell, emotional).
Für eine Konzeptualisierung des Konstrukts Kommunikationsqualität vgl. Frommeyer 2005.
Meffert/ Bruhn 2003, S. 273.
Vgl. Hilke 1989, S. 13. Diese Auffassung wird jedoch nicht uneingeschränkt akzeptiert und z.T. wird die Auffassung vertreten, dass sowohl materielle als auch immaterielle Dienstleistungsergebnisse möglich sind (vgl. für die Diskussion bezüglich der Materialität bzw. Immaterialität von Dienstleistungsergebnissen insb. Haller 1999, S. 55f.).
Vgl. Haller 1999, S. 60.
Vgl. Corsten 1988, S. 85; Haller 1999, S. 79.
Vertrauen ist als Wille definiert, sich auf einen Austauschpartner zu verlassen, in den man Zutrauen hat (Moorman et al. 1993, S. 82). Weitere Definitionen finden sich bei Gehrer 2005, S. 18.
Vgl. Homburg 2003; Yavas/Benkenstein/Stuhldreier 2004.
Vgl. Jayanti/ Jackson 1991; Swan/Bowers 1998.
Vgl. Hallowell 1996; Oliver 1997; Cronin/Brady/Hult 2000, S. 204; 2005; Georgi 2005. Für einen überblick vgl. Homburg/Bucerius 2003; Gómez/McLaughlin/Wittink 2004; Guo/Kumar/Jiraporn 2004.
Vgl. Bruhn/ Stauss 2000a; Hadwich 2003; auch Meffert 2005.
Vgl. Oliver 1997, S. 98ff., 198ff.; Groß-Engelmann 1999; Giering 2000.
Vgl. Oliver 1980; Churchill/Surprenant 1982; Homburg/Faßnacht/Werner 2003, S. 556; Homburg/Fürst 2005.
Vgl. Homburg/ Rudolph 1998.
Vgl. Parasuraman et al. 1994.
Vgl. Meffert/ Bruhn 2003, S. 195. Das CD-Paradigma wird z.T. für die Operationalisierung der Dienstleistungsqualität und der Kundenzufriedenheit eingesetzt (Helmig 2003). Im Rahmen dieser Untersuchung wird das CD-Vergleichsparadigma lediglich zur Operationalisierung der Kundenzufriedenheit herangezogen (Helmig 2003).
Vgl. Helmig 2003; Gehrer 2005, S. 120.
Vgl. Richter 2005, S. 62.
Zu Kundenerwartungen bezüglich verschiedener Hotelkategorien vgl. Frehse 2001, S. 425f.
Vgl. Basu 1993. Spezifische Erwartungen der Kunden beziehen sich dabei z.B. auf den Preis, den Leistungsumfang, das erforderliche Ausmaß eigener Aktivitäten usw.
Vgl. z.B. Benkenstein/ Forberger 2001, S. 329ff.; Edvardsson 2005.
Vgl. Benkenstein/ Forberger 2000, 2001; Dube/Menon 2000, S. 289f.; Forberger 2000; Siems 2003; Dolen/Ruyter/Lemmink 2004.
Vgl. Oliver 1993; Liljander/Strandvik 1997; Dube/Menon 2000, S. 288; Griese 2002.
Wartezeiten sind Prozessphasen ohne Transaktionen (Oppermann 1998, S. 97).
Vgl. Baker/ Cameron 1996; Machleit et al. 2000; Sheu/McHaney/Babbar 2003, S. 902.
Vgl. Sheu et al. 2003, S. 902; Cunningham et al. 2005. Die Einbindung des Internet bietet dem Kunden einen besseren Informationsstand während des Service Encounter, so dass die Interaktion aus seiner Sicht verbessert wird (Hogg et al. 2003).
Vgl. Bansal/ McDougall/ Dikolli/ Sedatole 2004.
Vgl. Churchill/ Surprenant 1982; Danaher/Mattsson 1994; Anderson et al. 1997; Ruyter et al. 1997; Homburg/Rudolph 1998; Nicholls et al. 1998; Chang 2000; Cronin/Brady/Hult 2000; Lassar et al. 2000; Lentell 2000; Wiele et al. 2002; Dolen et al. 2004; Gómez et al. 2004; Gustafsson/Johnson 2004; Matzler et al. 2004.
Vgl. Homburg/ Faßnacht 2001; Homburg/Becker/Hentschel 2003; Meffert/Bruhn 2003, S. 202f.; Meffert 2005.
Bruhn 2001, S. 73.
Homburg/ Faßnacht/ Werner 2003, S. 556; Bruhn/Frommeyer 2004, S. 67; Homburg/Fürst 2005.
Vgl. Bruhn 2001, S. 73.
Vgl. Bruhn 2001, S. 118; Ball et al. 2004, S. 1273; Bruhn 2004, S. 424f. Für verschiedene Kundenbindungsarten vgl. Bruhn 2001, S. 74, 101 sowie Weinberg/Terlutter 2005.
Vgl. Liljander/ Strandvik 1995. Für die kundenseitige Verbundenheit während Abwanderungsprozessen vgl. Michalski 2001.
Transaktionskosten im Sinne der Informationsökonomik sind Kosten für die Anbahnung, Durchsetzung und Kontrolle von Verträgen (Richter/ Furobotn 2003, S. 47ff.).
Vgl. Hartline/ Jones 1996; Bansal/Voyer 2000; Bruhn 2001, S. 3f., 75; Wangenheim/Bayón 2004. In diesem Zusammenhang ist jedoch zu beachten, dass positive Mundzu-Mund-Kommunikation über unmittelbare Konkurrenten ebenso eine Bedrohung für einen Anbieter darstellt.
Vgl. Wakefield/ Blodgett 1996; Chang 2000.
Gemäß der Neuen Institutionenökonomie sind in Ermangelung von Vertrauen glaubhafte Selbstverpflichtungen erforderlich, um Verträge durchzusetzen und Beziehungen aufrecht zu erhalten. Der Kapitaleinsatz für Qualitätsindikatoren ist ein Beispiel dafür (Richter/ Furobotn 2003, S. 175).
Im Rahmen der Analyse von Kundenbeziehungen ist das Konzept des so genannten Bedarfslebenszyklus von Bedeutung (Bruhn 2001, S. 45; Buess 2005, S. 60, 77).
Vgl. Darden/ Babin 1994; Forberger 2000; Benkenstein/Forberger 2000, 2001.
Vgl. z.B. Parasuraman et al. 1988, 1991; Cronin/Taylor 1992; Bahia/Paulin/Perrien 2000; Farrel et al. 2001; Hill et al. 2002.
Vgl. Sheu/ McHaney/ Babbar 2003.
Vgl. Bruhn 1998; Bruhn/Murmann 1998; Bruhn 2003e; Homburg et al. 2005; Gehrer 2005, S. 131f.
Zur Unterscheidung moderierender und mediierender Effekte vgl. Siems 2003, S. 69; Eggert/Fassott/Helm 2005, S. 103ff.; Gehrer 2005, S. 135.
Zum Vorwissen (Prior Knowledge) vgl. Lee/ Schumann 2004, S. 73 und zum Umfang der vorhandenen Erfahrungen Lin/Ding 2005. Gemäß der Oponnent-Prozess-Theorie schwächen sich die wahrgenommene Umweltreize im Zeitverlauf ab und bewirken eine Gewöhnung der Kunden (Richter 2005).
Zum moderierenden Einfluss des Vorwissens im Rahmen schemabasierter Produktbeurteilungen vgl. Peracchio/ Tybout 1996. Laroche et al. weisen auf die allgemein hohe Bedeutung des Wissens von Konsumenten im Rahmen ihrer Kaufentscheidungen hin (Laroche et al. 2003, S. 125).
Vgl. Mitchell/ Prince 1993.
Vgl. Trommsdorff 2002, S. 54.
Vgl. Oliver 1983; Zaichkowsky 1985; Macinnis/Park 1991; Gerhard 1995; Stell/Donoho 1996; Homburg/Kebbel 2001; Bloemer/Ruyter 1999; McColl-Kennedy/Fetter 1999, 2001; Verlegh et al. 2005.
Zum Begriff des Involvement vgl. Trommsdorff 2002, S. 54ff.; Kroeber-Riel/Weinberg 2003, S. 174f., 345.
Vgl. Zaichkowsky 1985, S. 342.
Vgl. Laroche et al. 2003, S. 126.
Zur Mehrdimensionalität des Involvementkonstrukts vgl. Trommsdorff 2002, S. 56ff. Verschiedene zentrale Einflussfaktoren auf das Involvement finden sich bei Zaichkowsky 1986, S. 6ff. Das Involvement wird zudem nach dem Persönlichkeits-, Leistungs-sowie Situationsbezug differenziert (Gerhard 1995, S. 96f.).
Vgl. Laroche et al. 2003, S. 126. Zum Risiko beim Dienstleistungskauf vgl. George et al. 1985; Mitchell/Greatorex 1993; Mitra et al. 1999; Laroche et al. 2004; Humphrey 2004; Snoj et al. 2004; Cunningham et al. 2005.
Vgl. auch Folkes/ Patrick 2003, S. 125.
Vgl. Macinnis/ Park 1991.
Lee (1995) zeigt vor dem Hintergrund verschiedener Involvement-Niveaus, dass die Beurteilung vertrauter Produkte (Fast-Food-Restaurants) vom Ausmaß der empfundenen Schemakongruenz und dem aktivierten Kategorieschema beeinflusst wird.
Zur Aktivierung von Markenschemata vgl. Esch/ Redler 2004, S. 1471f.
Das Variety-Seeking-Motiv wurde erstmalig in den 1950er-Jahren in der psychologischen Literatur im Rahmen der Erforschung optimaler Stimulierungsniveaus untersucht (vgl. Hoyer/ Ridgway 1984, S. 114).
Vgl. Hoyer/ Rigway 1984, S. 114.
Vgl. Hoyer/ Rigway 1984, S. 115. Zum Novelty-und Sensation Seeking vgl. Lee/Schumann 2004, S. 72.
Vgl. Hoyer/ Ridgway 1984; Bruhn/Homburg 2004, S. 841.
Vgl. Tripj/ Hoyer/ Inman 1996.
Vgl. Gandhi-Arora/ Shaw 2000; Frehse 2001, S. 422.
Vgl. Wakefield/ Blodgett 1999, S. 52ff.
Zur Messung der lust-und nutzenbezogenen Komponenten der Einstellung vgl. Voss et al. 2003.
Wakefield/ Blodgett 1996, S. 51ff.; Hightower/Brady/Baker 2002.
Vgl. hierzu Arnould/ Price 1993; Lee/Schumann 2004, S. 70; Foxall/Yani-de-Soriano 2005. Zwar beträgt die Laufzeit eines Versicherungsvertrages (ergebnisorientierte Leistung) in der Regel mehrere Jahre (Nutzungsdauer der Leistung), aber die Beurteilung der Potenzialqualität ist im Rahmen einzelner diskreter Service Encounter (z.B. im Schadensfall) von Bedeutung.
Wold 1982, Chin 1998b, S. 315; Ringle 2004a, S. 18.
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(2006). Entwicklung eines Wirkungsmodells der Potenzialqualität. In: Die Potenzialqualität von Dienstleistungen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9077-8_4
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