Auszug
Innerhalb der Marketingforschung wurden bereits zahlreiche Studien durchgeführt, die insbesondere die Umgebung von Austauschprozessen untersuchen und damit in einen Zusammenhang zur Potenzialdimension von Dienstleistungen aufweisen. Eine übersicht über bereits durchgeführte Studien ist zweckmäßig, um bisher gewonnene Erkenntnisse in die Arbeit zu integrieren. Anzumerken ist, dass die vorgestellte Literatursynopse keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt, aber die zentralen Arbeiten umfasst, um die Schwerpunkte bisheriger Untersuchungen zu verdeutlichen (Schaubild 2-1).1
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Literatur
Eine umfassende Literatursynopse zu den Wirkungen einzelner sinnlich wahrnehmbarer Designelemente findet sich bei Greenland/ McGoldrick 2001, S. 4. Weitere Übersichten bezüglich der Wirkungen des Handelsfilialdesigns auf verschiedene Größen finden sich bei Baker et al. 2002, S. 123ff. sowie Hoffman/Turley 2002, S. 40f.
Vgl. auch Tai/ Fung 1997, S. 314.
Vgl. auch Reimer 2004 sowie Reimer/Kühn 2005.
Spacing bedeutet das Platzieren von Informationen im Raum mit dem Ziel, zusammengehörende Objekte und Personen zu kennzeichnen (Pfister 2004, S. 95, 193). Die Anordnung von Personen sowie ihr soziales Verhältnis zueinander ist dabei eine raumkonstituierende Determinante.
Wakefield/ Blodgett (1996) sowie Chang (2000) berücksichtigen explizit das Ziel der Kundenbindung.
Für einen Überblick über umweltpsychologisch fundierte Forschungszweige vgl. Allesch/ Keul 1995, S. 684ff.; Berghaus 2005, S. 127ff.
Extrinsische Merkmale sind nicht unmittelbar mit der Leistung verknüpft (Sweeney et al. 1992).
Vgl. Stayman/ Alden/ Smith 1992; Bebko 2000; Richter 2005, S. 227
Vgl. Solomon 1985; Nguyen/Leblanc 2002, S. 246; Reimer 2004, S. 32; Nickson et al. 2005, S. 201; Löfgren 2005, S. 103f. Der Produktverpackung kommt eine tragende Kommunikationsfunktion zu, indem sie sowohl am POS als auch während des Produktgebrauchs die letzte Möglichkeit zur Informationsübermittlung darstellt. Zum einen signalisiert die Verpackung, um welche Art von Produkt es sich handelt und zum anderen erleichtert sie den Produktgebrauch durch bedienungsfreundliche Funktionen.
Vgl. für diese Funktion des Dienstleistungsumfeldes insbesondere Bühler 1999, S. 187ff.
Vgl. Levitt 1981; Solomon 1985, S. 67; Zeithaml/Bitner 2002, S. 516ff.
Vgl. Oppermann 1998, S. 98ff.
In Bezug auf die Raumatmosphäre werden oftmals ähnliche Begriffe nahezu gleichbedeutend verwendet, wie z.B. „Stimmung“ und „Anmutung“ (vgl. Pfister 2004, S. 113).
Jeder Raum verfügt über einen Stimmungscharakter, der sich auf die Gemüts-und Stimmungslage der Personen überträgt (Pfister 2004, S. 113).
Vgl. hierzu auch Meyer/ Blümelhuber 1998; Fließ/Kleinaltenkamp 2004, S. 397.
Vgl. Shostack 1984; Jaschinski 1998, S. 105f.; Fließ et al. 2004, S. 180.
Vgl. hierzu auch das so genannte „Spezifizierungspotenzial“ (vgl. Haller 1999, S. 73) sowie zum kundenfernen Back-Office-Bereich (Bruhn/Homburg 2004, S. 71).
Vgl. Bruhn/ Homburg 2004, S. 262.
Vgl. Oppermann 1998, S. 27.
Vgl. Oppermann 1998; Reimer 2003, 2004.
Kroeber-Riel/ Weinberg 2003, S. 268ff.; Gehrer 2005, S.45.
Wahrnehmung — verstanden als Informationsverarbeitung — wird in der Regel mit einem mehrstufigen Gedächtnismodell erklärt (Drei-Speicher-Modell) (Trommsdorff 2002, S. 262; Kroeber-Riel/Weinberg 2003, S. 225f.).
Vgl. Bruner/ Postman 1949; Vernon 1955 zitiert nach Müller 1981, S. 67ff.
Vgl. Vernon 1955 zitiert nach Müller 1981, S. 70.
In der Regel empfinden Nachfrager beim Kauf einer Dienstleistung ein höheres wahrgenommenes Kaufrisiko (vgl. hierzu u.a. Mitchell/ Greatorex 1993; Stell/Donoho 1996, S. 34f.; Oppermann 1998; Haller 1999; Mitra et al. 1999; Laroche et al. 2003, 2004; Humphrey 2004; Snoj et al. 2004; Cunningham et al. 2005).
Lovelock 2001, S. 124f.; der Begriff Risiko (von ital. rischio: Klippe) bezieht sich auf die Eintrittswahrscheinlichkeit eines unerwünschten Ereignisses. Insofern ist bei einer Entscheidung unter Risiko gegenüber einer Entscheidung unter Unsicherheit die Eintrittswahrscheinlichkeit eines negativen Ereignisses bekannt (vgl. Rosenkranz 1999 sowie die umfangreiche Risky-Choice-Literatur). Risiken werden als Spannungszustände erlebt, weshalb Konsumenten sie zu reduzieren versuchen (Hentschel 1992, S. 63). Mitchell und Greatorex unterscheiden beim Dienstleistungskauf vier Risikokategorien: Finanzielles, zeitliches, physisches sowie psychosoziales Risiko bzw. Verluste (Mitchell/Greatorex 1993, S. 187).
Vgl. Fisk 1981, S. 192ff.; Lovelock 2001, S. 123; Meffert/Bruhn 2003, S. 110ff. Anzumerken ist, dass jede Phase wiederum jeweils zwei bis drei Schritte umfasst. Im Rahmen der Vorkaufphase ist insbesondere das Informationsverhalten von Konsumenten von Bedeutung (Hentschel 1992, S. 61).
Zur „Atmospherics“-Forschung in den drei Phasen des Kaufentscheidungsprozesses vgl. Hoffman/ Turley 2002.
Die Informationssuche der schlechter informierten Partei — in diesem Fall des Kunden — wird informationsökonomisch als Screening bezeichnet (vgl. z.B. Kaas 1990, S. 546; Meffert/Bruhn 2003, S. 82ff.).
Vgl. Hentschel 1992, S. 65ff.; Baker 1998.
Vgl. Hentschel 1992, S. 64. Der Informationsmangel ist insbesondere auf das konstitutive Merkmal der Intangibilität zurückzuführen. Im Allgemeinen trägt ein verbessertes Informationsangebot dazu bei, die mentale Intangibilität und somit das empfundene Kaufrisiko zu reduzieren (Boshoff 2003, S. 40; Laroche et al. 2004, S. 385).
Vgl. Zeithaml 1991, S. 41f.; Bruhn 2003d, S. 247; Meffert/Bruhn 2003, S. 111.
Vgl. Sen et al. 2002.
Vgl. Zeithaml 1991, S. 41f.; Nguyen/Leblanc 2002; Nickson/Warhurst/Dutton 2005. Neben den Sucheigenschaften einer Leistung ziehen Interessenten in der Regel jedoch noch zusätzliche Informationsquellen hinzu (z.B. Bekannte, Freunde und Kollegen), die über Erfahrung und Sachkenntnis bezüglich der Dienstleistung verfügen. Auf diese Weise überführen Interessenten die Leistungserfahrung Dritter in eigene Suchinformationen (vgl. Meffert/Bruhn 2003, S. 111; für allgemeine Hinweise zur Bildung von Qualitätserwartungen vgl. Sweeney et al. 1992; Richter 2005).
Vgl. Nguyen/ Leblanc 2002, S. 245.
Vertrauen ist immer dann notwendig, wenn ein Moment der riskanten Vorleistung vorliegt (Grund 1998, S. 105f.; Ahlert et al. 2001, S. 284). Zur Mehrdimensionalität des Vertrauens vgl. Gehrer 2005, S. 155.
Vgl. Foster 2004.
Vgl. Prasso 2005 zitiert nach Neidhart 2005, S. 67. Zum Begriff des Stereotyps vgl. Kapitel 3.
Vgl. Sujan et al. 1986; Babin/Boles/Darden 1995.
Vgl. hierzu die Studie von North/ Hargreaves/ McKendrick (1999), die den Einfluss typischer deutscher und französischer Hintergrundmusik im Handel auf die Auswahl deutscher und französischer Weine untersuchen. Sie belegen, dass französische Musik zu einem relativ höheren Absatz französischer Weine gegenüber deutschen — und umgekehrt — führt.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Konsumenten ein Merkmal als Surrogatinformation heranziehen, ist umso größer, je höher der Informationswert des Attributes ist (vgl. Adler 1996, S. 97ff.; Fischer/Tewes 2001, S. 312). Zur Cue-Utilization-Theorie vgl. Reimer 2004, S. 24f.
Vgl. Solomon 1985, S. 66; Kotler/Keller 2005, S. 430. Anmutungen sind verbale Beschreibungen der emotionalen Wirkungen und Stimmungen, die Gestaltungen hervorrufen. Anmutungen sind dabei flüchtig, zudem unbestimmt, aber werden dennoch in charakteristischer Weise erfahren (Böhme 1998, S. 8 zitiert nach Pfister 2004, S. 119).
„The physical evidence of a service production process can be used to communicate service quality attributes and create the service experience“ (Bebko 2000, S. 10).
Vgl. Bitner 1990, S. 71; Svensson 2004, S. 279.
Shostack 1985, S. 243; vgl. auch Czepiel et al. 1985b, S. 4f.; Bitner 1990, S. 72; Price et al. 1995; Gummesson 1998, S. 8. Die Differenzierung unterschiedlicher Service Encounter ist beispielsweise nach den Dimensionen Dauer, Affektivität sowie räumliche Näe möglich (Price et al. 1995, S. 84ff.).
Vgl. Grönroos 1990; Bitner et al. 1994, S. 95; Stauss 2000, S. 322f.; Verhoef et al. 2004; Löfgren 2005, S. 104.
Vgl. Bearden et al. 1998, S. 795ff.
Vgl. Pfister 2004, S. 85.
Vgl. Grandey et al. 2005. In Bezug auf die Qualität einer Raumgestaltung wird die Authentizität in der Dimension der Echtheit berücksichtigt (Pfister 2004, S. 171f.).
Die Potenzialfaktoren unterstützen zum einen die Kundeninteraktionen und erleichtern zum anderen die Aktivitäten der Mitarbeiter (Bitner 1993, S. 362).
Vgl. Kiely/ Beamish/ Armistead 2004, S. 135f.
Vgl. hierzu z.B. McGoldrick/ Pieros 1998. Hoffman/Turley 2002 untersuchen explizit die Auswirkungen des Ambientes auf Kaufentscheidungsprozesse. Das Ambiente umfasst Farben, Beleuchtung, Musik und Einrichtungen (vgl. die Studien der zweiten Kategorie „Atmospherics“ in Schaubild 2-1).
Vgl. Turley/ Fugate 1992; Osborn Bull 1998, S. 17. Beispiele für Facility Driven Services sind u.a. Autowaschanlagen, Geldautomaten, Freizeitparks, Museen, Kinos, Tagungs-und Konferenzcenter, Golfplätze, Sonnenstudios, Zoos usw. Die zentrale Determinante so genannter Facility Driven Services sind sachbezogene, kapitalintensive Potenzialfaktoren, die einen geringeren Grad der Arbeitsintensität bedingen. Facility Driven Services entsprechen objektdominanten Dienstleistungen, die im Extremfall vollkommen automatisiert erstellt werden.
Vgl. Wakefield/ Blodgett 1996, 1999.
Dieser Prestigekonsum ist auch als so gennanter Veblen-Effekt innerhalb der Marketingforschung bekannt (vgl. Veblen 1998 insb. die Kapitel über Conspicuous Leisure und Conspicuous Consumption sowie Kroeber-Riel/Weinberg 2003, S. 156f.; Bruhn/Homburg 2004, S. 841).
Schmenner 1988, S. 35ff.
Schmenner 1988, S. 32.
Vgl. Ward/ Bitner/ Barnes 1992, S. 213.
Vgl. Mattila/ Wirtz 2001, S. 285; Babin/Chebat/Michon 2004, S. 287.
Für verschiedene Datenbankmodelle vgl. Rosenkranz 1999, S. 69ff.
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(2006). Stand der Forschung zur Potenzialdimension von Dienstleistungen. In: Die Potenzialqualität von Dienstleistungen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9077-8_2
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