Call-Konflikte mit emotionaler Kompetenz meistern oder verhindern

Auszug

Dieses Kapitel zur Bewältigung von Call-Konflikten ist für Agents (damit ist auch die Vielzahl von weiblichen Agents gemeint), unabhängig von der konkreten Aufgabenstellung interessant. Ob in In- oder Outbound, ob in Serviceteams, Akquisitionsteams oder Hotlines - überall gilt es, Call-Konflikte in der täglichen Praxis zu meistern und vor allem zu verhindern. Gestatten Sie an dieser Stelle eine Abgrenzung: Der Fokus liegt auf interpersonellen Konflikten, also solchen zwischen zwei Menschen, und nur am Rande werden intrapersonelle Konfliktaspekte (in der Persönlichkeit des Agents und des Kunden liegend) beleuchtet.