Abstract
The popularity of relationship marketing has increasingly grown in the past couple of decades. Retailers recognize that satisfying and retaining consumers by building relationships is one of the most sustainable competitive advantages. Although the use of loyalty cards is popular in retailing, a lot of customer loyalty programs are virtually interchangeable, lacking in attractiveness and differentiation. Therefore, it is important to identify the determinants of customer satisfaction relating to these programs. Does aiming for customer satisfaction mean understanding and anticipating what customers want from a loyalty card program? A Kano model of customer satisfaction is investigated; and “attractive”, “must-be”, “one-dimensional” and “indifferent” requirements are identified based on a sample of 300 customers.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
References
Allaway, A.W.; Gooner, R.M.; Berkowitz, D.; Davis, L. (2006): Deriving and exploring behavior segments within a retail loyalty card program. In: European Journal of Marketing, Vol. 40, No. 11/12, pp. 1317–1339.
Anderson, E.W.; Mittal, V. (2003): Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, in: Journal of Service Research, Vol. 3, No. 2, pp. 107–120.
Aßmann, J.; Werg, J. (2008): Kundenkartenprogramme im Customer Relationship Management (CRM). Einsatzmöglichkeiten und Erfolgsfaktoren von Kundenkarten aus Unternehmenssicht, Institute of Electronic Business (Hrsg.) vertreten durch Schildhauer Thomas, Göttingen: BusinessVillage.
Baier, G. (2001): Attraktivitätskriterien kleiner Shopping Center - Ergebnisse einer empirischen Untersuchung auf Basis des modifizierten Kano-Modells, WWDP 37. Chemnitz 2001.
Bartikowski, B. (2002): Kundenzufriedenheit: Verfahren zur Messung der Indifferenzzone, Köln: Josef Eul Verlag GembH.
Bartikowski, B.; Llosa, S. (2004): Customer Satisfaction Measurement: Comparing Four Methods of Attribute Categorizations, in: The Service Industries Journal, Vol. 24, No. 4, pp. 67–82.
Berger, C.; Blauth, R.; Boger, D.; Bolster, C.; Burchill, G.; DuMouchel, W.; Pouliot, F.; Richter, R.; Rubinoff, A.; Shen, D.; Timko, M.; Walden, D. (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center for Quality Management Journal, Vol. 4, pp. 3–36.
Bolton, R.N. (1998): A Dynamic Model of the Duration of the Customer’s Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction, in: Marketing Science, Vol. 17, pp. 45–65.
Chen, Y.-H.; Su, C.-T. (2006): A Kano-CKM Model for Customer Knowledge Discovery, in: Total Quality Management, Vol. 17, No. 5, pp. 589–608.
Corbella, A.J.; Maturana, S.D. (2003): Citzen’s Role in Health Services: Satisfaction Behavior: Kano’s Model, Part 1 & 2, in: Quality Management in Health Care, Vol. 12, No. 1, pp. 64–80.
Ferguson, R. (2006): Using private label credit cards al a loyalty tool, in: Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 374–378.
Fong, D. (1996): Using the Self-Stated Importance Questionnaire to interpret Kano Questionnaire Results, in: Center For Quality of Management Journal, Vol. 5, No. 3, pp. 21–23.
Foscht, T.; Swoboda, B. (2005): Käuferverhalten. Grundlagen, Perspektiven, Anwendungen, 2nd ed., Wiesbaden: Gabler.
Gierl, H.; Bartikowski, B. (2003): Ermittlung von Satisfier, Dissatisfier und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: Der Markt, Vol. 42, No. 164, pp. 14–34.
Größe-Bölting, K. (2005): Management der Betriebstypenmarkentreue. Konzeptualisierung, Operationalisierung und Gestaltungsempfehlungen für den Bekleidungseinzelhandel, Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Guldin, A.; Ohr, D. (2008): Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel, in: Bruhn, M. (eds.): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6th ed., Wiesbaden: Gabler, pp. 815–841.
Hari, J.; Meyer, A. (2008): Kunden binden: Kundenkarten funktionieren - oder doch nicht? in: Marketing & Kommunikation, Vol. 20, p. 20.
Herzberg, F.; Mausner, B.; Synderman, B.B. (1959): The Motivation to Work, 2nd Edition, New York: John Wiley & Sons.
Helm, R.; Ludl, M. (2005): Kundenkarten und ihre Wirkung als Kundenbindungsinstrument, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Vol. 12, pp. 1131–1163.
Hoffmann, A.; Naß, S.; Schurk, V. (2007): Schwieriges Bindemittel, in: Absatzwirtschaft – Zeitschrift für Marketing, No. 06, pp. 28–31.
Hölzing, J.A. (2008): Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung. Eine theoretische und empirische Überprüfung. Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C.; Bucerius, M. (2006): Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung, in: Schnedlitz, P.; Buber, R.; Reutterer, T.; Schuh, A.; Teller, C. (eds.): Innovationen in Marketing und Handel, Wien: Linde Verlag, pp. 92–116.
Homburg, C.; Koschate, N.; Hoyer, W.D. (2005): Do Satisfied Customer Really Pay More? A Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay, in: Journal of Marketing, Vol. 69, No. 2, pp. 84–96.
Homburg, C.; Stock-Homburg, R. (2008): Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Homburg C. (ed.): Kundenzufriedenheit, Konzepte-Methoden-Erfahrungen, 7th ed., Wiesbaden: Gabler, pp. 17–52.
Kaapke, A.; Hudez, K. (2001): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatorender Kundenzufriedenheit – dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (ed.): Kundenbindung im Handel. 2nd ed., Frankfurt am Main: Deutscher Fachverlag, pp. 179–191.
Kano, N.; Seraku N.; Takahashi F.; Tsuji S. (1984): Attractive quality and must-be quality, in: Hinshitsu: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, (April), pp. 39–48.
Kasavana, M.L. (2005): Rising consumer preference for dashless purchasing creates new opportunities, in: Automatic Merchandiser, Vol. 47, No. 4, pp. 26–35.
KPMG (2006): Trends im Handel 2010. Online im Internet: http://www.kpmg.de-library-pdf_060331_Trends_im_Handel_2010_de.pdf, accesed on December 12, 2006.
Lauer, T. (2004): Bonusprogramme: Rabattsysteme für Kunden erfolgreich gestalten; Berlin: Springer.
Lee, J.; Kwon, K.-N. (2002): Consumers’ Use of Credit Cards: Store Credit Card Usage as an Alternative Payment and Financing Medium, in: The Journal of Consumer Affairs, Vol. 36, No. 2, pp. 239–262.
Lee, M.C.; Newcomb, J. (1996): Applying the Kano Methodology in Managing NASA’s Science Research Program, in: Center For Quality of Management Journal, Vol. 5, No. 3, pp. 13–20.
Lee, Y.-H.; Chen, T.-L. (2006): A Kano Two-dimensional Model in Taiwan’s hot Spring Hotels Service Quality Evaluations, in: Journal of American Academy of Business, Cambridge, Vol. 8, No. 2, pp. 301–306.
Liebmann, H.-P.; Zentes, J.; Swoboda, B. (2008): Handelsmanagement, 2nd ed., München: Vahlen.
Löfgren, M.; Witell, L. (2005): Kano’s Theory of Attractive Quality and Packaging, in: The Quality Management Journal, Vol. 12, No. 3, pp. 7–20.
Löfgren, M.; Witell, L. (2007): Classification of quality attributes, in: Managing Service Quality, Vol. 17, No. 1, pp. 54–73.
Matzler, K.; Bailom, F. (2009): Messung von Kundenzufriedenheit, in Hinterhuber, H.; Matzler, K. (eds.): Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 6th ed., Wiesbaden: Gabler, pp. 267–298.
Matzler, K.; Fuchs, M.; Schubert, A.K. (2004): Employee Satisfaction. Does Kano’s Model Apply? in: Total Quality Management, Vol. 15, No. 9–10, pp. 1179–1198.
Matzler, K.; Hinterhuber H.H. (1998): How to make product development projects more successful by intefrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, in: Technovation, Vol. 18, No. 1, pp. 25–38.
Matzler, K.; Hinterhuber H.H.; Bailom, F.; Sauerwein, E. (1996): How to delight our customers, in: Journal of Product & Brand Management, Vol. 5, No. 2, pp. 6–18.
Matzler, K.; Stahl, H.K.; Hinterhuber, H.H. (2009a): Die Customer-Based View der Unternehmung, in: Hinterhuber; Matzler (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 6th ed., Wiesbaden: Gabler, pp. 3–32.
Matzler, K.; Sauerwein, E.; Stark, C. (2009b): Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs-und Begeisterungsfaktoren, in: Hinterhuber; Matzler (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 6th ed., Wiesbaden: Gabler, pp. 319–344.
Meffert, H. (2008): Kundenbindung als Element moderner Wettbewerbsstrategien, in: Bruhn, M. (ed.): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6th ed., Wiesbaden: Gabler, pp. 157–180.
Meyer-Waarden, L. (2007): The effects of loyalty programs on customer lifetime duration and share of wallet, in: Journal of Retailing, Vol. 83, No. 2, pp. 223–236.
Mittal, V.; Wagner, K. (2001): Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effects of Customer Characteristics, in: Journal of Marketing Research, Vol. 38, pp. 131–142.
Moore, M.; Fairhurst, A. (2003): Marketing capabilities and firm performance in fashion retailing, in: Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 7, No. 4, pp. 386–397.
Mooslechner, P.; Stix, H.; Wagner, K. (2006): Wie wird in Österreich bezahlt? Ergebnisse einer Untersuchung zur Struktur der Zahlungsmittelverwendung privater Haushalte im Kontextder geldpolitischen Analyse, in: Berichte und Studien, OeNB, Vol. 2, pp. 120–145.
Müller-Hagedorn, L. (2006): Innovationen im Handel. Zur Entwicklung der Handelswissenschaften, in: Schnedlitz, P.; Buber, R.; Reutterer, T.; Schuh, A.; Teller, C. (eds.): Innovationen in Marketing und Handel, Wien: Linde Verlag, pp. 35–46.
Nilsson-Witell, L.; Fundin, A. (2005): Dynamics of service attributes: a test of Kano’s theory of attractive quality, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 2, pp. 152–168.
Noble, S.M.; Phillips, J. (2004): Relationship hindrance: why would consumers not want a relationship with a retailer?, in: Journal of Retailing, Vol. 80, No. 4, pp. 289–303.
Penz, E.; Meier-Pesti, K.; Kirchler, E. (2004): „It’s practical, but no more controllable“: Social representations of the electronic purse in Austria, in: Journal of Economic Psychology, Vol. 25, pp. 771–787.
Ploss, D. (2002): Kundenbindung: Kundenkarten sind im Kommen, in: acquisa, Vol. 6, pp. 28–30.
Pohlmann, J. (2003): Coupon-Marketing. Kunden finden und binden mit Rabatten. Kundenkarten. Bonuspunkte. Spargutscheine. Frankfurt am Main: Redline Wirtschaft.
Reinartz, W.J.; Kumar, V. (2000): On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 64, No. 4, pp. 17–35.
Ritter, N. (2002): Kleine Karte, große Wirkung. Marktpotenzial von Kartensystemen; Handelsjournal, No. 8, pp. 54–55.
Sauerwein, E. (1999): “Experiences with the reliability and validity of the Kano-method: comparison to alternate forms of classification of product requirements”. Paper presented at Transactions of the 11th Symposium on QFD, QFD Institute, Novi, MI,12–18 June.
Sauerwein, E. (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit - Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften; Wiesbaden: Gabler.
Schweitzer, S. (2003): Kundenkarten und Kundenclubs. Grundlagen, Konzepte, Düsseldorf: VDM-Verl. Müller.
Seebacher, R. (2007): Nicht ohne meine Karte, in: Bestseller, No. 4, pp. 78–80.
Teichmann, J. (2006): Kundenkarten. Ausweg aus den Preiskämpfen des Einzelhandels, Marburg: Tectum Verlag.
Ting, S.-C.; Chen, C.-N. (2002): The asymmetrical and non-linear effects of store quality attributes on customer satisfaction, in: Total Quality Management, Vol. 13, No. 4, pp. 547–569.
Tomczak, T.; Reinecke, S.; Dittrich, S. (2008): Kundenbindung durch Kundenkarten und -clubs, in: Bruhn, M. (ed.): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6th ed., Wiesbaden: Gabler, pp. 325–345.
Tontini, G. (2007): Integrating the Kano Model and QFD für Designing New Products, in: Total Quality Management, Vol. 18, No. 6, pp. 99–612..
Vavra, T.G. (1997): Improving Your Measurement of customer satisfaction, a guide to creating, conducting, analyzing, and reporting customer satisfaction measurement programs; Milwaukee, Wis.: ASQ Quality Press.
Wieder, M. (2009): Kundenbindungsinstrumente im Handel – Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen, in: Hinterhuber, H.; Matzler, K. (eds.): Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 6. Auflage, Wiesbaden: Gabler, pp. 621–637.
Yu, Y.-T.; Dean, A. (2001): The Contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, No. 3, pp. 234–250.
Ziliani, C.; Bellini, S. (2004): From loyalty cards to micro-marketing strategies: Where is Europe’s retail industry heading? in: Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 281–289.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Rights and permissions
Copyright information
© 2010 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Walter, E., Steyrer, C., Wiesel, S. (2010). Customer Satisfaction with Loyalty Card Programs in the Austrian Clothing Retail Sector - an Empirical Study of Performance Attributes Using Kano’s Theory. In: Schnedlitz, P., Morschett, D., Rudolph, T., Schramm-Klein, H., Swoboda, B. (eds) European Retail Research. European Retail Research. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8938-3_4
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8938-3_4
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8349-2254-0
Online ISBN: 978-3-8349-8938-3
eBook Packages: Business and EconomicsBusiness and Management (R0)