Schlussbetrachtung und Ausblick

Zusammenfassung

Ausgangspunkt der Arbeit war die Erkenntnis, dass das innengerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement für den Erfolg von Unternehmen eine bedeutende Rolle spielt, wenn die Mitarbeiter eine psychologische Verbundenheit zu einer Marke besitzen und dadurch an der Schnittstelle zum Kunden zu den Botschaftern einer Marke werden. Diese Botschafterrolle kann durch Maßnahmen gefördert werden, die vor allem das Markenverständnis und die Markennähe von Mitarbeitern fördern. So kann eine Marke eine in sich konsistente Markenidentität aufbauen, die eine notwendige Voraussetzung für stetige Konsumenten-Nachfrage und langfristige Markenbindung darstellt. Zentral wurde gefragt und empirisch untersucht, mit welchen spezifischen Maßnahmen Markenverständnis und Markennähe gefördert werden können und zu Brand Commitment bei Call Center Agents beitragen, wobei in dieser Untersuchung darüber hinaus zwischen ihrer Wirkung bei internen und externen Call Centern unterschieden wird.