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Aktuelle Herausforderungen der innengerichteten Markenführung in Call Centern

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Zusammenfassung

Um nachhaltig den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern, versuchen Unternehmen zunehmend ihre Marke-Kunden-Beziehungen zu stärken. Eine starke Marke-Kunden-Beziehung ist deshalb von besonderer Bedeutung, weil sie Unternehmen helfen kann, innerhalb eines zunehmend austauschbaren und teilweise kaum noch differenziert wahrnehmbaren physischen Angebots an Waren die Kunden langfristig an das Markenunternehmen zu binden. Laut einer Studie von Wenske (2008, S. 97) bestehen Marke-Kunden-Beziehungen aus „inhaltlich zusammenhängenden, subjektiv bewerteten sozialen Interaktionen im Sinne eines unmittelbaren und/oder reaktionsorientierten Austausches zwischen Marken und ihren bestehenden Käufern.“

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© Gabler | GWV Fachverlage GmbH 2010

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