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Moderierende Effekte der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter

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Book cover Serviceorientierung im Unternehmen

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Zusammenfassung

Serviceorientierung ist für die Zielerreichung von Dienstleistungsunternehmen eine unverzichtbare Mitarbeitereigenschaft geworden (Beatson et al. 2008, S. 213). Seit der Einführung des Konzeptes in die wissenschaftliche Diskussion 1984 durch Hogan et al. konnten in einer Vielzahl von Studien Effekte der Serviceorientierung nachgewiesen werden, die den Unternehmenserfolg nachhaltig fördern (Hogan et al. 1984; Schneider/ Bowen 1985; Dienhart et al. 1992, S. 344; Keillor et al. 1999, S. 111; Lytle/ Timmermann 2006; Yoon et al. 2007; Beatson et al. 2008). Der so genannte Service Encounter – die Kunden-Mitarbeiter-Interaktion – ist bei personenbezogenen Dienstleistungen der Kern der Leistungserstellung (Bitner et al. 1990). Umso wichtiger ist für Dienstleistungsunternehmen im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität beispielsweise die Akquise und adäquate Schulung serviceorientierter Mitarbeiter (Bitner et al. 1990; Lytle et al. 1998). Serviceorientierung definiert sich durch die Disposition eines Mitarbeiters, sich dem Kunden gegenüber behilflich, aufmerksam, entgegenkommend und kooperativ zu verhalten (Hogan et al. 1984, S. 167).

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Authors
  1. Michael Lingenfelder
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  2. Diana Nöcke
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Peter Merian-Weg 6, 4002, Basel

    Manfred Bruhn (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

  2. Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt

    Bernd Stauss (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

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Lingenfelder, M., Nöcke, D. (2010). Moderierende Effekte der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_6

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