Zusammenfassung
Die Ausrichtung von Produkten und Dienstleistungen an den Wertvorstellungen des Kunden ist entscheidend, um Wettbewerbsvorteile zu generieren. Sie wird von Praxis und Wissenschaft als zentrale Managementherausforderung für das Erzielen von nachhaltigen Erfolgen betrachtet. In vielen Branchen rückte „Serviceorientierung“ in den letzten Jahren auf der Management-Agenda ganz nach oben. Das Thema Serviceorientierung erhält in der Praxis zunehmend eine ähnlich hohe Resonanz wie in der Wissenschaft, wo Konzepte mit Kundenfokus seit den 1980er Jahren im Zentrum der Marketingforschung stehen. Im Laufe des Beitrags wird „Kundenorientierung“ synonym zu der im Titel des Bandes verwendeten „Serviceorientierung“ gebraucht.
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Bühler, P., Cachelin, JL., Maas, P. (2010). Customer Value bei Dienstleistungen – Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_5
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