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Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung

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Serviceorientierung im Unternehmen

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Zusammenfassung

Im Dienstleistungskontext und vor dem Hintergrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen (Immaterialität und Integration des externen Faktors) nimmt der Mitarbeiter eine herausragende Stellung ein. Aus Sicht des Kunden repräsentiert er das Unternehmen und wird somit zum Inbegriff des Unternehmens, das schließlich nur so verlässlich, kompetent, sachkundig und zuvorkommend ist, wie der Mitarbeiter selbst (Anderson/Huang 2006). “For the customer the employee is the service, the company, and the brand“ (Zeithaml et al. 1996, S. 304).

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Authors
  1. Maya Knorpel
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  2. Volker Kuppelwieser
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Peter Merian-Weg 6, 4002, Basel

    Manfred Bruhn (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

  2. Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt

    Bernd Stauss (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

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Knorpel, M., Kuppelwieser, V. (2010). Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_15

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