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Preiskündiger und Qualitätskündiger: Zur Segmentierung verlorener Kunden

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Kundenabwanderung

Zusammenfassung

Für viele Unternehmen stellt die steigende Zahl von Kundenabwanderungen eines der gravierendsten Managementprobleme dar. Schon vor mehr als einem Jahrzehnt stellt Reichheld (1996, S. 56) fest, dass US-amerikanische Unternehmen in einem Fünfjahreszeitraum durchschnittlich die Hälfte ihrer Kunden verlieren. In Branchen mit vertraglichen Geschäftsbeziehungen werden Churnraten (Kundenabgänge pro Periode im Verhältnis zum mittleren Kundenbestand der gleichen Periode) von 20–30 Prozent gemessen (Knauer 1999; Sauerbrey/Henning 2000; Berke 2008). Dementsprechend steigt auch seit Jahren das wissenschaftliche Interesse daran, vertiefte Erkenntnisse über den Prozess der Abwanderungsentscheidung von Kunden und die Determinanten der Kundenabwanderung zu erhalten (Keaveney 1995; Roos 1999; Keaveney/ Parthasarathy 2001; Gerrard/Cunningham 2004; Roos/Edvardsson/Gustafsson 2004; Bansal/Taylor/James 2005; Lopez/Redondo/Olivan 2006; Wieringa/Verhoef 2007).

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Authors
  1. Bernd Stauss
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  2. Wolfgang Seidel
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  1. Universität Kassel, Kassel

    Jörg Link (Inhaber des Lehrstuhls für Controlling und Organisation) (Inhaber des Lehrstuhls für Controlling und Organisation)

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Stauss, B., Seidel, W. (2009). Preiskündiger und Qualitätskündiger: Zur Segmentierung verlorener Kunden. In: Link, J., Seidl, F. (eds) Kundenabwanderung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8535-4_6

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