Einleitung

Zusammenfassung

Die Untersuchung der Mitarbeiterzufriedenheit gewinnt in der Unternehmenspraxis vor allem aufgrund der durch die Globalisierung ausgelösten Veränderungen des Unternehmensumfelds zunehmend an Bedeutung. Seit Langem existiert die Erkenntnis, dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit dazu führt, dass Mitarbeiter sich dem Unternehmen stärker verbunden fühlen und die Fluktuation reduziert werden kann. In den letzten Jahren wird darüber hinaus in einer Vielzahl von Studien nachgewiesen, dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit die Einsatz- und Leistungsbereitschaft von Mitarbeitern, wie z. B. ihre Kundenorientierung, fördert. Bei Dienstleistungen, bei denen der Mensch als einziger relevanter Produktionsfaktor in Erscheinung tritt, ist die Mitarbeiterzufriedenheit ein besonders bedeutender Erfolgsfaktor. In jüngeren Untersuchungen wurde mehrfach belegt, dass eine erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit die Dienstleistungsqualität steigert. In Unternehmen werden die Mitarbeiter daher zunehmend als „Schlüsselressource für den Unternehmenserfolg“ anerkannt.