Sich per E-Mail an ein Unternehmen zu wenden, gehört nicht zu den beliebtesten Kommunikationskanälen von Kunden oder potenziellen Kunden in Österreich und der Schweiz. Bei lediglich 10 bis 20 Prozent liegt hier der Anteil von E-Mails an der Gesamtzahl der Kundenkontakte. Von 2007 auf 2008 ist der Anteil sogar noch gesunken. Das belegt der Customer Service Report, in dem die PIDAS jedes Jahr Unternehmen und Kunden in Österreich und der Schweiz zum Thema Kundenservice befragen lässt. Gleichzeitig betreffen mehr als die Hälfte aller Anfragen Standardthemen wie Buchungen, Änderung der Kontaktdaten oder Reservierungen. Diese Standardanfragen durch ein E-Mail-Response-Management-System (ERMS) halb- oder vollautomatisch zu beantworten, beinhaltet ein gewaltiges Rationalisierungspotenzial. Unternehmen können einerseits erhebliche Kosten einsparen und andererseits ihren Kundenservice verbessern. Das klingt sehr verlockend. Allerdings ist es auch eine Herausforderung, diese Rationalisierung so zu realisieren, dass die erhofften Verbesserungen tatsächlich eintreffen.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Author information
Authors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2009 Gabler | GWV Fachverlage GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Egli, C. (2009). Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden. In: Professionelles E-Mail-Management. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8238-4_10
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8238-4_10
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-1133-9
Online ISBN: 978-3-8349-8238-4
eBook Packages: Business and Economics (German Language)