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Determinanten der Abgabe von Weiterempfehlungen

Auszug

Die Bedeutung von Weiterempfehlungen zeigt sich auch an der Vielfalt der Bezeichnungen, die in der Literatur zur Beschreibung derjenigen Personen verwendet werden, die Weiterempfehlungen aussprechen. Berry und Parasuraman verwenden hierfür den Begriff „true customers“198 Heskett et al. sprechen sogar von „Aposteln“, um damit deutlich zu machen, dass es diesen Kunden gelingen kann, auch Personen als neue Kunden zu gewinnen, die bis dahin den Kauf noch nicht einmal in Betracht gezogen hatten.199 Einen ähnlichen Begriff verwenden beispielsweise auch East et al., die von „advocates“ sprechen, wenn sie Weiterempfehlungsgeber meinen.200 Peters spricht gar von „appreciating assets“, die umso wertvoller für das Unternehmen werden, je mehr Weiterempfehlungen sie aussprechen.201

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Literatur

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    Vgl. Blackwell et al. (2001), S. 404f.Google Scholar
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    Vgl. Arndt (1967), S. 49; Engel et al. (1993), S. 158.Google Scholar
  13. 210.
    Vgl. Ryu/ Feick (2007), S. 87ff.Google Scholar
  14. 211.
    Vgl. East et al. (2001), S. 47.Google Scholar
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  17. 214.
    Vgl. East et al. (2001), S. 47.Google Scholar
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    Vgl. East et al. (2001), S. 47.Google Scholar
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    Vgl. East et al. (2001), S. 51.Google Scholar
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    Vgl. Richins (1984), S. 699.Google Scholar
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    Vgl. Anderson (1998).Google Scholar
  30. 227.
    Vgl. Anderson (1998), S. 13.Google Scholar
  31. 228.
    Vgl. Anderson (1998), S. 13. Eine Replikation der Ergebnisse der Studie von Anderson zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsabgabe nahmen Bowman/Narayandas vor, die den U-förmigen Zusammenhang bestätigen. Vgl. Bowman/Narayandas (2001), S. 293f.Google Scholar
  32. 229.
    Vgl. Söderlund (1998), S. 182.Google Scholar
  33. 230.
    Vgl. Söderlund (1998), S. 188. Zur Messung herangezogen wurden die Aussagen: „I would be satisfied with how the airline has taken care of me.“, I would feel that the airline’s way of dealing with the situation matches my demands.“ sowie “I would feel that the airline’s way of dealing with the situation is acceptable.” Die Messung erfolgte auf einer 7er-Rating-Skala mit den Endpunkten “I do not agree at all” und “I agree completely”.Google Scholar
  34. 231.
    Vgl. Anderson (1998), S. 10.Google Scholar
  35. 232.
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    Vgl. Hartline/ Jones (1996), S. 211f.Google Scholar
  38. 235.
    Die Weiterempfehlungsintention repräsentiert die Absicht zur Abgabe von Weiterempfehlungen. Vgl. Huber et al. (2005), S. 11 und S. 23.Google Scholar
  39. 236.
    Von einem Weiterempfehlungsvorsatz sprechen die Autoren, wenn zur Absicht der Weiterempfehlungsabgabe ein konkreter Handlungsplan festgelegt wird (wann, wo, wie soll die Weiterempfehlung abgegeben werden). Vgl. Huber et al. (2005), S. 15 und S. 23.Google Scholar
  40. 237.
    Die wahrgenommene Verhaltenskontrolle bezeichnet die willentliche Kontrollierbarkeit von Handlungen. Vgl. Huber et al (2005), S. 23.Google Scholar
  41. 238.
    Vgl. Huber et al. (2005), S. 49.Google Scholar
  42. 239.
    Vgl. Huber et al. (2005), S. 50.Google Scholar
  43. 240.
    Vgl. Rosengren/ Soderlund (2006), S. 4f. Zu einem ähnlichen Ergebnis kam auch Enzinger (2006), S. 50ff. in einer empirischen Untersuchung bei einem Gartencenter.Google Scholar
  44. 241.
    Vgl. Raju (1980), S. 279.Google Scholar
  45. 242.
    Vgl. Rosengren/ Soderlund (2006), S. 5.Google Scholar
  46. 243.
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  48. 245.
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  49. 246.
    Als Affekte bezeichnet man „kurzfristig auftretende Gefühle der Akzeptanz oder Ablehnung eines Sachverhalts..., Emotionen, die kognitiv wenig kontrolliert werden und inhaltlich kaum differenziert sind.“ Kroeber-Riel/ Weinberg (2003), S. 100. Im positiven Sinne kann es sich dabei zum Beispiel um Freude, im negativen Sinne um Ärger oder Abscheu handeln. Vgl. Johnson et al. (1998), S. 406.Google Scholar
  50. 247.
    Den Probanden wurde in der Untersuchung ein Szenario vorgelegt, in dem sie als Klienten eines Rechtsanwaltes einen Prozess entweder gewannen (positives Ergebnis) oder verloren (negatives Ergebnis) bzw. in dem sie von einer Textilreinigung ein Hemd zurückerhielten, von dem ein Fleck entweder entfernt (positiv) oder nicht entfernt (negativ) wurde. Vgl. Johnson et al. (1998), S. 403.Google Scholar
  51. 248.
    Vgl. Johnson et al. (1998), S. 408.Google Scholar
  52. 249.
    Vgl. Johnson et al. (1998), S. 408.Google Scholar
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  54. 251.
    Vgl. von Wangenheim (2003), S. 214.Google Scholar
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    Vgl. von Wangenheim (2003), S. 218.Google Scholar
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  58. 256.
    McAlister (1982), S. 141.Google Scholar
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    Givon (1984), S. 2f.Google Scholar
  60. 258.
    Vgl. ter Haseborg/ Mäßen (1997), S. 165.Google Scholar
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    Vgl. Hoyer/ Ridgway (1984), S. 115.Google Scholar
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    Vgl. Bänsch (1995), S. 345ff.; Helmig (1997), S. 48ff.Google Scholar
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    Vgl. Bänsch (1995), S. 354f.; Helmig (1999), S. 105.Google Scholar
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  71. 269.
    Vgl. Mazanec (1999), S. 85ff.Google Scholar
  72. 270.
    Vgl. Tscheulin (1994), S. 56.Google Scholar
  73. 271.
    Vgl. Hoyer/ Ridgway (1984), S. 115.Google Scholar
  74. 272.
    Vgl. Gremler/ Brown (1998), S. 279.Google Scholar
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    Vgl. Gremler/ Brown (1998), S. 281.Google Scholar
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    Vgl. Gremler/ Brown (1998). S. 279ff.Google Scholar
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    Vgl. Brown et al. (2005), S. 133.Google Scholar
  85. 283.
    Vgl. Harrison-Walker (2001), S. 68. In ähnlicher Weise unterscheiden auch Bliemel/Eggert zwischen Kundenverbundenheit und Kundengebundenheit als zwei Formen der Kundenbindung. Die Kundenverbundenheit bezeichnet dabei das Nicht-Wechseln-Wollen des Anbieters, die Kundengebundenheit hingegen das Nicht-Wechseln-Können. Vgl. Bliemel/Eggert (1998), S. 44.Google Scholar
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    „In jedem Urlaub fahre ich an einen neuen Ort“, Abfrage der Zustimmung auf einer Rating-Skala mit den Endpunkten „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“, vgl. Woratschek/ Horbel (2005), S. 49.Google Scholar
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