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Ökonomische Konsequenzen der Weiterempfehlung und Ableitung der Forschungsfragen

Chapter

Auszug

Sowohl im Rahmen der theoretischen Auseinandersetzung als auch in der Praxis des Dienstleistungsmanagements stellt die Sicherung einer hohen Dienstleistungsqualität eines der zentralen Themen dar.10 Hierbei stehen unter anderem Fragen der Messung der Dienstleistungsqualität11, des Controllings12, aber beispielsweise auch der Motivation der Mitarbeiter zur Erstellung von Leistungen mit hoher Qualität13 zur Diskussion. Es ist jedoch kein Selbstzweck, dass dem Management der Dienstleistungsqualität ein solch hoher Stellenwert eingeräumt wird, sondern beruht auf der Erkenntnis, dass das Erbringen einer hohen Dienstleistungsqualität von außerordentlicher Bedeutung für den ökonomischen Erfolg ist. Dieser Zusammenhang wird in der Literatur in der von Heskett et al. formulierten Service-Profit Chain beleuchtet.14 Bezug nehmend auf die Erkenntnis, dass für die Erstellung von Dienstleistungen der Faktor Personal eine bedeutende Rolle spielt, bildet die Zufriedenheit der Mitarbeiter den Ausgangspunkt des von Heskett et al. beschriebenen Modells.15 Es wird argumentiert, dass zufriedene Mitarbeiter sich mit einer hohen Wahrscheinlichkeit an das Unternehmen binden lassen. Aufgrund der aus ihrer Zufriedenheit resultierenden hohen Motivation sowie ihrer umfangreichen Erfahrung und ihres Wissens aufgrund der langfristigen Bindung an das Unternehmen folgen die Bereitschaft und die Möglichkeit zur Erstellung von Dienstleistungen in hoher Qualität. Sowohl ihre hohe Motivation als auch das Ergebnis ihrer Arbeit wird dann auch von den Kunden positiv erlebt und resultiert in einer hohen wahrgenommenen Dienstleistungsqualität seitens der Kunden.16

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Literatur

  1. 10.
    Vgl. Reichheld/ Sasser (1990); Rust et al. (1995); Zeithaml et al. (1996).Google Scholar
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    Vgl. bspw. Hentschel (2000); Parasuraman et al. (1985); Parasuraman et al. (1988); Stauss (1999); Stauss/Hentschel (1990); Woratschek (2002).Google Scholar
  3. 12.
    Vgl. bspw. Bruhn/ Stauss (2006); Woratschek (2004); Woratschek et al. (2006).Google Scholar
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    Vgl. Heskett et al. (1994); Heskett et al. (1997).Google Scholar
  6. 15.
    Vgl. Heskett et al. (1994), S. 166ff.Google Scholar
  7. 16.
    Hinter diesen Zusammenhängen steht die Annahme, dass neben der Eignung des Personals für eine Stelle im Unternehmen, die Ausgestaltung des Arbeitsplatzes auch geeignet sein muss, um den Anforderungen des Personals gerecht zu werden. Die Kenntnis der Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird somit als Kernaufgabe des Managements und Voraussetzung für die Führung von Unternehmen angesehen. Vgl. Remer (2002), S. 190ff. und 277ff.Google Scholar
  8. 17.
    Vgl. Heskett et al. (1994), S. 164; Reichheld (1997), S. 47ff.Google Scholar
  9. 18.
    Vgl. Bruhn (2001), S. 3; Reichheld (1997), S. 47ff.; Rust et al. (1995), S. 60.Google Scholar
  10. 19.
    Vgl. hierzu bspw. Reichheld/ Sasser (1990), die dieses Ergebnis bei Kreditkartenunternehmen nachweisen konnten. Vgl. auch Gupta et al. (2004), S. 16.Google Scholar
  11. 20.
    Vgl. Heskett et al. (1994), S. 166.Google Scholar
  12. 21.
    Vgl. Homburg/ Fassnacht (2001), S. 447; Oliver (1980).Google Scholar
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  15. 24.
    Zur Bedeutung des Einflusses der Wettbewerbsintensität auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vgl. bspw. Bhote (1996), S. 35ff.; Jones/Sasser (1995).Google Scholar
  16. 25.
    Vgl. Woratschek (2004), S. 76.Google Scholar
  17. 26.
    Zum Phänomen Variety-Seeking Behavior vgl. bspw. Faison (1977); Givon (1984); Helmig (1997); Hoyer/Ridgway (1984); McAlister/Pessemier (1982) sowie Abschnitt B3.3.Google Scholar
  18. 27.
    Vgl. Bänsch (1995), S. 344; Givon (1984), S. 2f.; McAlister (1982), S. 142f.Google Scholar
  19. 28.
    Vgl. Helmig (1999), S. 115f.Google Scholar
  20. 29.
    Vgl. Roth (2006), S. 223.Google Scholar
  21. 31.
    In Anlehnung an Homburg/ Fassnacht (2001), S. 456.Google Scholar
  22. 32.
    Vgl. Homburg/ Fassnacht (2001), S. 456.Google Scholar
  23. 33.
    Eine Destination ist ein „geographischer Raum..., den der jeweilige Gast (oder ein Gästesegment) als Reiseziel auswählt. Sie enthält sämtliche für einen Aufenthalt notwendigen Einrichtungen für Beherbergung, Verpflegung, Unterhaltung/Beschäftigung. Sie ist damit die Wettbewerbseinheit im Incoming Tourismus, die als strategische Geschäftseinheit geführt werden muss.“ Bieger (2002), S. 56.Google Scholar
  24. 34.
    Vgl. Meyer (1998), S. 16f.; Woratschek (2001), S. 265.Google Scholar
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    Vgl. Woratschek et al. (2003), S. 267f.Google Scholar
  26. 36.
    Vgl. Becher (2007), S. 28.Google Scholar
  27. 37.
    Vgl. Woratschek et al. (2003), S. 264.Google Scholar
  28. 38.
    Destinationsmanagementorganisationen sind „Verwaltungseinheiten und private Körperschaften, die touristische Leistungen markttransparent gestalten, diese vermitteln und Teilfunktionen von Tourismusunternehmungen und Destinationen koordinieren“. Becher (2007), S. 11f.Google Scholar
  29. 39.
    Zur transaktionskostentheoretischen Erklärung dieser Koordinationsstellen vgl. Woratschek et al. (2003).Google Scholar
  30. 40.
    Vgl. Woratschek/ Horbel (2008), S. 302.Google Scholar
  31. 41.
    Vgl. Blain et al. (2005), S. 337; Hudson (2005), S. 376.Google Scholar
  32. 42.
    Vgl. hierzu Abbildung B-2 sowie Bhote (1996).Google Scholar
  33. 43.
    Dies spiegeln auch die Ergebnisse der Untersuchungen des Kundenmonitor Deutschland 2000 wider. Urlaubsregionen belegten hier in einem Branchenvergleich den ersten Platz in der Kundenzufriedenheit, aber lediglich den 24. Platz bezüglich des Wiederkaufs beziehungsweise der Wiederwahlabsicht. Vgl. Meyer/ Dornach (2001), S. 34–42.Google Scholar
  34. 45.
    Vgl. Woratschek/ Horbel (2005), S. 45.Google Scholar
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    Vgl. bspw. Anderson (1998), S. 13; Bone (1992), S. 582; Harrison-Walker (2001), S. 68f.; Söderlund (1998), S. 182; Swan/Oliver (1989), S. 523. Zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit bei der Abgabe von Weiterempfehlungen vgl. ferner Abschnitt B3.2.Google Scholar
  36. 47.
    Vgl. bspw. Bieger (2002), S. 196; Hsu et al. (2006), S. 480; Moutinho (1987), S. 7; Plog (2005), S. 280; Raitz/Dakil (1989), S. 47.Google Scholar
  37. 48.
    Hierzu gehören insbesondere psychologische Risiken, die darauf abstellen, dass die gewählte Destination nicht den persönlichen Vorstellungen entspricht. Darüber hinaus spielen aber auch finanzielle Risiken sowie Risiken bezüglich der Sicherheit oder Gesundheit bei Urlaubsentscheidungen eine Rolle. Vgl. Maser/ Weiermair (1998), Sönmez/Graefe (1998).Google Scholar
  38. 49.
    Vgl. Vgl. Bansal/ Voyer (2000), S 166; Bristor (1990), S. 55; Stern/Gould (1988), S. 44.Google Scholar
  39. 50.
    Vgl. Fesenmaier et al. (1992), S. 571f.; Sheehan/Ritchie (1997), S. 94.Google Scholar
  40. 51.
    Vgl. Villanueva et al. (2008), S. 54ff.Google Scholar
  41. 52.
    In Anlehnung an Woratschek/ Horbel (2004), S. 286 sowie Woratschek/Horbel (2005), S. 46.Google Scholar
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    Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg (2003), S. 518.Google Scholar
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    Vgl. Berndt (1990), S. 88.Google Scholar
  47. 58.
    Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg (2003), S. 518.Google Scholar
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    Vgl. Lazarsfeld et al. (1944).Google Scholar
  49. 60.
    Vgl. Beba (1992), S. 763.Google Scholar
  50. 61.
    Vgl. Brüne (1989), S. 31f.; Hummrich (1976), S. 46ff.Google Scholar
  51. 62.
    Vgl. Beba (1992), S. 763.Google Scholar
  52. 63.
    Vgl. Richins/ Root-Shaffer (1988), S.34; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 519.Google Scholar
  53. 64.
    Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg (2003), S. 519.Google Scholar
  54. 65.
    Vgl. Brüne (1989), S. 60f.Google Scholar
  55. 66.
    Vgl. Brüne (1989), S. 62.Google Scholar
  56. 67.
    Vgl. bspw. Summers (1970), S. 180; Hummrich (1976), S. 58.Google Scholar
  57. 68.
    Vgl. Die Ergebnisse der Studie von Myers/ Robertson (1972), S. 44, die sich über zehn verschiedene Produktbereiche erstreckte.Google Scholar
  58. 69.
    Vgl. zum Beispiel Summers (1970), S. 179f. für die Modebranche.Google Scholar
  59. 70.
    Vgl. zum Beispiel Schrank/ Gilmore (1973), S. 539f. ebenfalls für die Modebranche.Google Scholar
  60. 71.
    Vgl. Baumgarten (1975), S. 14; Gatignon/Robertson (1985), S. 852; Summers (1970), S. 179f.Google Scholar
  61. 72.
    Vgl. Myers/ Robertson (1972), S. 44.Google Scholar
  62. 73.
    Vgl. Summers (1970), S. 181.Google Scholar
  63. 74.
    Vgl. Katz/ Lazarsfeld (1955), S. 115.Google Scholar
  64. 75.
    Vgl. Rogers (1962), S. 314.Google Scholar
  65. 76.
    Vgl. Brüne (1989), S. 65f.Google Scholar
  66. 77.
    Vgl. Summers (1970), S. 181f.Google Scholar
  67. 78.
    Vgl. Baumgarten (1975), S. 15f.; Beba (1992) S 764.Google Scholar
  68. 79.
    Vgl. Myers/ Robertson (1972), S. 42f; Richins/Root-Shaffer (1988), S. 34.; Schrank/Gilmore (1973), S. 538; Summers (1970), S. 183.Google Scholar
  69. 80.
    Vgl. Gilly et al. (1998), S. 93; Myers/Robertson (1972), S. 42f.; Summers (1970), S. 183.Google Scholar
  70. 81.
    Vgl. Chan/ Misra (1990), S. 55; Trommsdorff (2002), S. 56.Google Scholar
  71. 82.
    Vgl. Bloch/ Richins (1983), S. 70; Chan/Misra (1990), S. 57; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 519; Richins/Root-Shaffer (1988), S. 34.Google Scholar
  72. 83.
    Vgl. Myers/ Robertson, S. 43; Summers (1970), S. 316.Google Scholar
  73. 84.
    Vgl. Brüne (1989), S. 69.Google Scholar
  74. 85.
    Vgl. Taylor (1977), S. 106.Google Scholar
  75. 86.
    Vgl. Chan/ Misra (1990), S. 58. Sie beschreiben diese Eigenschaft von Meinungsführern als „public individuation“.Google Scholar
  76. 87.
    Vgl. ter Haseborg/ Mäßen (1997), S. 165. Zu den Bestimmungsfaktoren des Variety-Seeking Behavior vgl. ferner Abschnitt B3.3.Google Scholar
  77. 88.
    Vgl. Helmig (1997), S. 48ff. Für eine nähere Erläuterung des Zusammenhangs von Optimum Stimulat Level und Variety-Seeking Behavior vgl. Abschnitt B3.3.Google Scholar
  78. 89.
    Vgl. Hoyer/ Ridgway (1984), S. 116; Raju (1980), S. 279.Google Scholar
  79. 90.
    Vgl. Raju (1980), S: 279.Google Scholar
  80. 91.
    Vgl. Van Trijp (1994), S. 8.Google Scholar
  81. 92.
    Vgl. Bänsch (1995), S. 348.Google Scholar
  82. 93.
    Vgl. Bänsch (1995), S. 348; Hoyer/Ridgway (1984), S. 116.Google Scholar
  83. 94.
    Vgl. Hoyer/ Ridgway (1984), S. 116.Google Scholar
  84. 95.
    Vgl. Bänsch (1995), S. 352f.Google Scholar
  85. 96.
    Vgl. Hoyer/ Ridgway (1984), S. 116; Raju (1980), S. 279.Google Scholar
  86. 97.
    Vgl. Taylor (1977), S. 106.Google Scholar
  87. 98.
    Vgl. Bänsch (1995), S. 348; Hoyer/Ridgway (1984), S. 116.Google Scholar
  88. 99.
    Vgl. Baumgarten (1975), S. 14; Enzinger (2006), S. 52ff.; Summers (1970), S. 181.Google Scholar
  89. 100.
    Vgl. Raju (1980), S. 279.Google Scholar
  90. 101.
    Vgl. Bänsch (1995), S. 348.Google Scholar
  91. 102.
    Vgl. Myers/ Robertson (1972), S. 43; Summers (1970), S. 179.Google Scholar
  92. 103.
    Vgl. Hoyer/ Ridgway (1984), S. 116, die von „need for uniqueness“ sprechen.Google Scholar
  93. 104.
    Vgl. Bänsch (1995), S. 352f.Google Scholar
  94. 105.
    Vgl. Chan/ Misra (1985), S. 58.Google Scholar
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    Vgl. Raju (1980), S. 277.Google Scholar
  96. 107.
    Vgl. Baumgarten (1975), S. 14; Gatignon/Robertson (1985), S. 852; Summers (1970), S. 179f.Google Scholar
  97. 108.
    Vgl. Raju (1980), S. 277; Tscheulin (1994), S. 57f.Google Scholar
  98. 109.
    Vgl. Baumgarten (1975), S. 14; Gatignon/Robertson (1985), S. 852; Summers (1970), S. 179f.Google Scholar
  99. 110.
    Vgl. Van Trijp (1994), S. 8.Google Scholar
  100. 111.
    Vgl. Vgl. Bloch/ Richins (1983), S. 70; Chan/Misra (1990), S. 57; Enzinger (2006), S. 52ff.; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 519; Richins/Root-Shaffer (1988), S. 34.Google Scholar
  101. 112.
    Vgl. Van Trijp (1994), S. 8.Google Scholar
  102. 113.
    Vgl. Gilly et al. (1998), S. 93; Myers/Robertson (1972), S. 42f.; Summers (1970), S. 183.Google Scholar
  103. 114.
    Vgl. Raju (1980), S. 277; Tscheulin (1994), S. 57f.Google Scholar
  104. 115.
    Vgl. Raju (1980), S. 277.Google Scholar
  105. 116.
    Vgl. Tscheulin (1994), S, 57f.Google Scholar
  106. 117.
    Vgl. Raju (1980), S. 277.Google Scholar
  107. 118.
    Vgl. Woratschek/ Horbel (2005), S. 50ff.Google Scholar
  108. 119.
    Vgl. Woratschek/ Horbel (2005), S. 51.Google Scholar
  109. 120.
    Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg (2003), S. 519.Google Scholar
  110. 121.
    Vgl. Woratschek/ Horbel (2005), S. 52.Google Scholar
  111. 122.
    Vgl. Woratschek/ Horbel (2005), S. 53f.Google Scholar
  112. 123.
    Vgl. Woratschek/ Horbel (2005), S. 53.Google Scholar
  113. 124.
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    Vgl. Brüne (1989), S. 61.Google Scholar
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    Vgl. Duhan et al. (1997), S. 291.Google Scholar

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