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Grundlagen

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Kundenbindung in jungen, innovativen Unternehmen

  • 3886 Accesses

Auszug

Für die Untersuchung der Kundenbindung in jungen, innovativen Unternehmen werden wissenschaftliche Erkenntnisse verschiedener Forschungsbereiche in einen bisher noch nicht erforschten Zusammenhang gebracht und theoriegeleitet miteinander verknüp ft. Kapitel 2 stellt die Basis für diese Transferleistung dar und soll—vor der Integration der einzelnen Aspekte—die wissenschaftlichen Grundlagen der betroffenen Forschungsgebiete erläutern. Die Auswahl und Priorisierung der Inhalte erfolgt gemäß ihrer Relevanz für die zu untersuchenden Forschungsfragen. Ausgehend vom Untersuchungsgegenstand der Arbeit—jungen, innovativen Unternehmen—befasst sich Abschnitt 2.1 mit der Entrepreneurshipforschung. Nach der Erläuterung des aktuellen Forschungsstandes werden spezifische Merkmale junger, innovativer Unternehmen dargelegt und ihre Implikationen aufgezeigt. Abschnitt 2.2. erörtert die Thematik der Kundenbindung in ihrem forschungswissenschaftlichen Kontext und umreißt bisherige Forschungsergebnisse in diesem Gebiet.

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Literatur

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  7. Vgl. hierzu und im Folgenden Stevenson/Jarillo (1990), S. 18–22. Andere Systematisierungen finden sich bspw. bei Kuratko und Hodgetts (1998) anhand sog. Schools of Thoughts oder bei Müller-Böling und Klandt (1993), die Studien den Bereichen Person, Unternehmung, Unternehmensumfeld und Gründungserfolg zuordnen. Vgl. Kuratko/Hodgetts (1998); Sheikh/Oberholzer (2003).

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  18. Siehe Abschnitt 1.2 (Forschungsziele der Arbeit).

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  19. Vgl. Gruber (2003), S. 601.

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  20. Gruber (2003), S. 605.

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  21. Stevenson / Jarillo (1990), S. 21–22.

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  22. Vgl. Fallgatter (2002), S. 21.

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  23. Vgl. Szyperski / Nathusius (1977), S. 26–30.

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  24. Vgl. Szyperski / Nathusius (1977), S. 26.

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  26. Vgl. Schumpeter (1934), S. 100–101.

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  27. Auch die im folgenden Abschnitt zu erläuternden Charakteristika junger, innovativer Unternehmen treffen auf unselbständige und derivate Gründungen nicht notwendigerweise zu. So sind sie bspw. einem deutlich geringeren Risiko ausgesetzt. Siehe Abschnitt 2.1.3 (Merkmale junger, innovativer Unternehmen).

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  28. Vgl. Carland et al. (1984), S. 357; Fallgatter (2002), S. 21–24.

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  29. Vgl. Fallgatter (2002), S. 21.

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  30. Vgl. Fallgatter (2002), S. 22.

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  31. Vgl. Abernathy / Utterback (1978), S. 41–42; Carland et al. (1984), S. 355.

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  32. Vgl. Tushman / Anderson (1986), S. 439.

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  33. Zu alternativen Konzepten des Innovationsgrades siehe auch Heinemann (2007), S. 19–20.

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  34. Vgl. Hiddemann (2007), S. 81.

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  35. Für die Stichprobenbildung der vorliegenden Arbeit wird in einem ersten Schritt die Zuordnung zu wissens-und technologieintensiven Branchen verwendt. Im Rahmen der Befragung erfolgt zusätzlich eine Spezifikation des produktbezogenen Innovationsgrades, um die unternehmensspezifische Innovativität zu erfassen. Siehe Abschnitt 5.2.1 (Bildung der Stichprobe).

    Google Scholar 

  36. Vgl. Fallgatter (2004), S. 28. Fürein weit ausgelegtes Begriffsverständnis siehe z. B. Claas (2006), S. 50 und 168; Storey/Tether (1998), S. 934; Bantel (1998), S. 206; McDougall/Robinson (1990), S. 451.

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  37. Vgl. Hayn (2000), S. 16.

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  38. Vgl. z. B. Chandler (1962); Greiner (1972); Galbraith (1982); Quinn/Cameron (1983); Kazanjian (1988).

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  39. Vgl. Kimberly (1980), S. 7; Klemm (1985), S. 10–11.

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  40. Vgl. McCartan-Quinn / Carson (2003), S. 201.

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  41. Scott und Bruce (1987) argumentieren bspw., da ss interne Unternehmenskrisen Entwicklungssprünge nach sich ziehen. Chandler (1962) sieht demgegenüber zusätzliche Wachstumsoptionen als Auslöser einer neuen Phase an. Vgl. Scott/Bruce (1987), S. 46–47; Chandler (1962), S. 383–386.

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  42. Vgl. z. B. Hanks et al. (1993); Miller/Friesen (1983); Quinn/Cameron (1983).

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  43. Vgl. Hanks et al. (1993), S. 12.

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  44. Vgl. Fallgatter (2002), S. 28.

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  45. Vgl. Kazanjian (1988), S. 265–266.

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  46. Vgl. Hannan / Freeman (1977); Hannan/Freeman (1989), S. 14; Singh/House/Tucker (1986); Singh/Lumsden (1990). Eine ausführliche Behandlung der Populationsökologie (englisch „Organizational Ecology“) sowie zentraler Forschungsergebnisse findet sich auch bei Baum (2006) und Hannan (2005). Vgl. Baum/Shipilov (2006); Hannan (2005).

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  47. Vgl. Fallgatter (2002), S. 173; Van de Ven (1993), S. 213.

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  48. Vgl. Brüderl / Preisendörfer / Ziegler (1998), 62–63 sowie 107–109; Brüderl/Preisendörfer/Ziegler (1992)

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  49. Vgl. Stinchcombe (1965); Freeman/Carroll/Hannan (1983); Singh/Tucker/House (1986); Brüderl/Schüssler (1990); Brüderl/Preisendörfer/Ziegler (1992).

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  50. Vgl. Singh / Lumsden (1990), S. 168.

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  51. Vgl. Stinchcombe (1965), S. 149.

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  52. Vgl. Singh / Lumsden (1990), S. 168.

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  53. Vgl. Aldrich / Alster (1986), S. 178.

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  54. Vgl. Carson et al. (1995), S. 81.

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  55. Vgl. Carson et al. (1995), S. 87; Yli-Renko/Sapienza/Hay (2001), S. 547.

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  56. Vgl. Gruber (2004a), S. 81.

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  57. Vgl. McCartan-Quinn / Carson (2003), S. 202.

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  58. Vgl. Aldrich / Alster (1986), S. 179–183; Brüderl/Preisendörfer/Ziegler (1998), S. 62–63 und 108–109.

    Google Scholar 

  59. Zur Problematik der Abgrenzung beider Konzepte siehe Freeman / Carroll / Hannan (1983), S. 705–706.

    Google Scholar 

  60. Vgl. Hannan (1984), S. 158; Singh/Lumsden (1990), S. 176.

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  61. Vgl. Fallgatter (2002), S. 174.

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  62. Hannan (1984), S. 155.

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  63. Vgl. Brüderl / Preisendörfer / Ziegler (1992), S. 230.

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  64. Vgl. Mellewigt / Witt (2002), S. 93.

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  65. Vgl. Singh / Lumsden (1990), S. 176.

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  66. Vgl. Gruber (2004b), S. 168.

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  67. Vgl. Greiner (1972), S. 40.

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  68. Vgl. Gruber (2003), S. 602; McCartan-Quinn/Carson (2003), S. 202.

    Google Scholar 

  69. Die Systemtheorie spricht in diesem Zusammenhang von selbstreferenziellen Systemen. Selbstreferenz bezeichnet die Eigenschaft von Systemen, dass deren Zustände wesentlich durch die Interaktion ihrer Komponenten (d. h. von innen) und nicht wesentlich durch die Beeinflussung durch ihre Umwelt (d. h. von außen) bestimmt werden. Ein solches System ist operationell geschlossen und durch Selbstbezüglichkeit gekennzeichnet. Da jedes System auf die Ko-Evolution mit seiner Umwelt angewiesen ist, führt reine Selbstreferenz letztlich zum Tode des Systems. Vgl. Luhmann (1996), S. 59–60; Willke (2000), S. 8–10.

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  70. Vgl. McCartan-Quinn / Carson (2003), S. 202; Blake/Saleh (1995), S. 24.

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  71. Vgl. Carson et al. (1995), S. 87.

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  72. Vgl. Duncan (1972), S. 318.

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  73. Siehe Abschnitt 2.1.2. (Junge, innovative Unternehmen: Begriffsverständnis und Abgrenzung).

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  74. Vgl. Enkel / Perez-Freije / Gassman (2005), S. 425; Cooper/Kleinschmidt (1987), S. 169–170.

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  75. Gruber (2003), S. 602.

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  76. Auch Storey und Tether sehen das innovativitätsbedingte Risiko als zentralen Bestandteil neuer, technologieorientierter Firmen und definieren diese als „an independently owned business […] based on the exploitation of an invention or technological innovation which implies substantial technological risks.“

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  77. Vgl. Tushman / Anderson (1986), S. 440.

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  78. Vgl. Starr / MacMillan (1990), S. 81; Gruber (2003), S. 602.

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  79. Vgl. Timmons / Spinelli (2003), S. 279–280.

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  81. Vgl. Pleitner (1995), S. 96–97.

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  82. Vgl. Carson et al. (1995), S. 87; Duobiené/Pundziené (2007), S. 509–510.

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  83. Vgl. Timmons / Spinelli (2003), S. 54; Storey/Tether (1998), S. 936–938; Gruber (2003), S. 602.

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  84. Vgl. Bygrave (2004), S. 25; Slevin/Covin (1997), S. 54–55; Sommers/Koc (1987), S. 36.

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  85. Vgl. Kazanjian (1988), S. 279; Galbraith (1982), S. 76.

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  86. Vgl. Gruber (2003), S. 602; Kazanjian (1988), S. 258.

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  92. Vgl. Oliver (1999), S. 35; Homburg/Becker/Hentschel (2005), S. 100.

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  94. Siehe hierzu ausführlich Abschnitt 2.2.3 (Kundenbindung: Wissenschaftliche Erkenntnisse bisheriger Forschung).

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  95. Zur Kundenzufriedenheitsforschung vgl. z. B. Hunt (1977); Churchill/Surprenant (1982); Oliver (1980); Oliver (1997). Eine Metaanalyse der Erkenntnisse der Zufriedenheitsforschung findet sich bei Szymanski (2001). Vgl. Szymanski/Henard (2001).

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  101. Vgl. Homburg / Bruhn (2005), S. 6.

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  112. Vgl. Hennig-Thurau / Hansen (2000), S. 5; Bruhn (2001), S. 9.

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  113. Befürworter der Kategorisierung als grundlegendem Paradigmenwechsel sind z. B. Bruhn, Grönroos, Sheth, Parvitiyar sowie Clark, Peck und Payne. Vgl. Bruhn (2003), S. 47; Grönroos (1994), S. 4; Sheth/Parvatiyar (1995a), S. 397; Clark et al. (2003), S. 30–31. Demgegenüber sehen andere Autoren Relationship-Marketing zwar als bedeutende Weiterentwicklung des Transaktionsmarketings, nicht aber als alternatives Konzept an. Vgl. Backhaus/Voeth (2007), S. 186; Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 6; Brown (2000), S. 395–396.

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  118. Vgl. z. B. Georgi (2005); Gerpott/Rams (2000); Bliemel/Eggert (1998). Bendapudi und Berry (1997) unterscheiden „Dedication Based“ und „Constraint Based“ Relationship Maintenance. Vgl. Bendapudi/Berry (1997).

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  119. Vgl. Weinberg / Terlutter (2005), S. 46.

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  121. Vgl. Georgi (2005), S. 236.

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  122. Vgl. Weinberg / Terlutter (2005), S. 46.

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  123. Vgl. Eggert (1999), S. 52. Bliemel und Eggert (1999) definieren daher Verbundenheit als ein „Nichtwechseln-Wollen“ und Gebundenheit als ein „Nicht-wechseln-Können“. Vgl. Bliemel/Eggert (1998), S. 41.

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  124. Vgl. Weinberg / Terlutter (2005), S. 46.

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  125. Vgl. Bliemel / Eggert (1998), S. 42.

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  130. Bliemel und Eggert empfehlen daher primär Verbundenheitsstrategien als Erfolg versprechende Sollstrategien, die jedoch durch einzelne Gebundenheitselemente ergänzt werden könnten. Vgl. Bliemel / Eggert (1998), S. 44.

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  134. Vgl. Eggert (1999), S. 29.

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  138. Eine Ausnahme besteht darin, dass Kundenbindung in der deutschsprachigen Literatur teilweise mit Kundenbindungsmanagement gleichgesetzt wird. Dieser Praxis wird hier nicht gefolgt. Siehe hierzu die Ausführungen des folgenden Abschnitts zur anbieterorientierten Sichtweise von Kundenbindung.

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  149. Vgl. Oliver (1999), S. 35–36. Dabei ist der Begriff „action loyalty“ nicht gleichzusetzen mit der Dimension „tatsächliches Verhalten“ im Fishbein/Ajzen-Modell, sondern stellt eine Zwischenstufe von Absicht und realisiertem Verhalten dar. Oliver definiert sie als „readiness to act […] accompanied by an additional desire to overcome obstacles that might prevent the act“. Vgl. Oliver (1999), S. 36.

    Google Scholar 

  150. Eggert unterscheidet den affektiven, kognitiven und normativen Bindungszustand. Vgl. Eggert (1999), S. 99.

    Google Scholar 

  151. Vgl. Diller (1996), S. 83. Braunstein argumentiert, dass Kognitionen und Emotionen in der Einstellungstheorie Ursachen der Verhaltensintention sind. Damit stelle aber die Verhaltensabsicht das eigentliche Zielphänomen dar, so dass es genüge, sich bei der Definition von Kundenbindung auf die intentionale Dimension zu beschränken. Vgl. Braunstein (2001), S. 8.

    Google Scholar 

  152. Dies entspricht dem Zwei-Komponenten-Modell der Einstellung nach Trommsdorff. Vgl. Trommsdorff (1989), S. 127–128.

    Google Scholar 

  153. Vgl. z. B. Dick/Basu (1994); Day (1969); Newman/Werbel (1973).

    Google Scholar 

  154. Siehe hierzu auch die Kritik von Oliver. Vgl. Oliver (1999), S. 36.

    Google Scholar 

  155. Vgl. z. B. Diller (1996), S. 83; Eggert (1999), S. 29–30.

    Google Scholar 

  156. Vgl. Braunstein (2001), S. 9.

    Google Scholar 

  157. Vgl. Diller (2000), S. 30–31; Diller (1996), S. 83.

    Google Scholar 

  158. Vgl. Braunstein (2001), S. 9–10.

    Google Scholar 

  159. Georgi (2005), S. 234.

    Google Scholar 

  160. Vgl. zu diesem Vorgehen auch Braunstein (2001), S. 10, sowie Trumpfheller (2005), S. 27.

    Google Scholar 

  161. Wie in Abschnitt 2.2.1 dargelegt wurde, hat sich dieses Konzept in Reaktion auf die Kritik an behavioristischen Modellen entwickelt „Originär“ ist daher an dieser Stelle nicht als Forschungsursprung zu verstehen, sondern als Bezeichnung dafür, dass das Phänomen Loyalität direkt an der Quelle seiner Entstehung (mentaler Zustand des Kunden) erfasst wird.

    Google Scholar 

  162. Vgl. Uncles / Laurent (1997), S. 403.

    Google Scholar 

  163. Vgl. z. B. Guest (1942), S. 182–183; Bennett/Kassarjian (1972), S. 41; Bass/Talarzyk (1972), S. 94.

    Google Scholar 

  164. Vgl. z. B. Fournier/Yao (1997), S. 455; Sierra/McQuitty (2005), S. 395.

    Google Scholar 

  165. Vgl. z. B. Gilliland/Bello (2002), S. 28–29; Eggert/Helm (2000), S. 70; Bendapudi/Berry (1997), S. 20; Diller (1997), S. 37; Bloemer/Kasper (1995), S. 313.

    Google Scholar 

  166. Nolte (1976), S. 82.

    Google Scholar 

  167. Vgl. Peter (2001), S. 80.

    Google Scholar 

  168. Vgl. z. B. Anderson/Sullivan (1993), S. 133; Blodgett/Granbois/Walters (1993), S. 415; Macintosh/Lockshin (1997), S. 493; Garbarino/Johnson (1999), S. 79.

    Google Scholar 

  169. Vgl. z. B. Homburg/Faßnacht (2001), S. 451; Peter (2001), S. 332; Giering (2000), S. 17; Sirdeshmukh/Singh/Sabol (2002), S. 34; Zeithaml/Berry/Parasuraman (1996), S. 38. Studien der Zufriedenheitsforschung, die Kundenbindung thematisieren, basieren häufig auf Daten des American Customer Satisfaction Indexes (ACSI) oder des Swedish Customer Satisfaction Indexes (SCSI). Diese erfassen Loyalität anhand der beiden Indikatoren Wiederkaufabsicht und Preistoleranz. Vgl. Fornell (1992), S. 11; Fornell et al. (1996), S. 10.

    Google Scholar 

  170. Vgl. Homburg / Becker / Hentschel (2005), S. 100–101.

    Google Scholar 

  171. Vgl. Giering (2000), S. 16.

    Google Scholar 

  172. Vgl. Oliver (1999), S. 35.

    Google Scholar 

  173. Vgl. Fournier / Yao (1997), S. 452.

    Google Scholar 

  174. Vgl. Eggert (1999), S. 65.

    Google Scholar 

  175. Fishbein / Ajzen (1975), S. 382.

    Google Scholar 

  176. Vgl. Morwitz / Steckel / Gupta (1997), S. 28.

    Google Scholar 

  177. Vgl. Nolte (1976), S. 77. Kritisch zur Messung als Verhaltensabsicht auch Krafft (2002), S. 27; Mittal/Kamakura (2001), S. 135–136; Bolton/Kannan/Bramlett (2000), S. 96–97; Morwitz/Schmittlein (1992), S. 393–394.

    Google Scholar 

  178. Vgl. Eggert (1999), S. 65; Nolte (1976), S. 77. Zur Bedeutung des Zeitaspekts bei Kaufabsichtserklärungen und Realisierungswahrscheinlichkeiten siehe auch die Studie von Mazursky und Geva (1989), Vgl. Mazursky/Geva (1989), S. 224–225.

    Google Scholar 

  179. Vgl. Mittal / Kamakura (2001), S. 135.

    Google Scholar 

  180. Vgl. Chandon / Morwitz / Reinartz (2005), S. 10.

    Google Scholar 

  181. Die Autoren untersuchen die Computer-und Automobilbranche anhand einer Langzeitstudie. Kunden, die beabsichtigten, innerhalb der nächsten zwei Jahre einen PC zu erwerben, taten dies mit Wahrscheinlichkeiten zwischen 9% und 48% (segmentabhängig). In der Automobilbranche lagen diese Werte zwischen 8% und 36%. Vgl. Morwitz / Schmittlein (1992), S. 397–398.

    Google Scholar 

  182. Vgl. Morwitz / Schmittlein (1992), S. 397–398.

    Google Scholar 

  183. Vgl. Kalwani / Silk (1982), S. 270–278.

    Google Scholar 

  184. Kalwani / Silk (1982), S. 270–278.

    Google Scholar 

  185. Morwitz / Schmittlein (1992), S. 394.

    Google Scholar 

  186. Mittal / Kamakura (2001), S. 136.

    Google Scholar 

  187. Vgl. Pritchard / Howard / Havitz (1992), S. 156; Peter (2001), S. 74–78. Zur behavioristischen Loyalitätsmessung sowie ihrer Einordnung im Vergleich zu anderen Ansätzen siehe auch Assael (1995), S. 132–134.

    Google Scholar 

  188. Das Kaufreihenkonzept geht zurück auf Brown (1952). Vgl. Brown (1952), S. 53.

    Google Scholar 

  189. Vgl. z. B. Cunningham (1956).

    Google Scholar 

  190. Vgl. z. B. Lipstein (1959); Harary/Lipstein (1962); Frank (1962).

    Google Scholar 

  191. Vgl. Wangenheim (2003), S. 23; Pritchard/Howard/Havitz (1992), S. 157.

    Google Scholar 

  192. Vgl. Homburg / Becker / Hentschel (2005), S. 100.

    Google Scholar 

  193. Vgl. Holland / Baker (2001), S. 36; Nolte (1976), S. 69.

    Google Scholar 

  194. Vgl. Day (1969), S. 30.

    Google Scholar 

  195. Dieser Ansatz wurde verschiedentlich aufgegriffen und vertieft. Vgl. z. B. Lutz/Winn (1974); Dick/Basu (1994); Bloemer/Kasper (1995). Auch Bliemel und Eggert (1998) verwenden in ihrem Modell die Kategorie „Pseudoloyalität“, die nach einer rein behavioristischen Betrachtungsweise äußerlich nicht von „zustimmender Loyalität“ zu unterscheiden sei. Bliemel/Eggert (1998), S. 42–43.

    Google Scholar 

  196. Vgl. Fournier / Yao (1997), S. 452. Eine kritische Beurteilung von Kombinationsmodellen mit einstellungsbasierten und behavioristischen Komponenten findet sich bei Nolte. Vgl. Nolte (1976), S. 82–104.

    Google Scholar 

  197. Vgl. Dick / Basu (1994), S. 101.

    Google Scholar 

  198. Vgl. Dick / Basu (1994), S. 100–101.

    Google Scholar 

  199. Vgl. z. B. Bolton (1998); Bolton/Kannan/Bramlett (2000); De Wulf/Odekerken-Schröder/Iacobucci (2001); Fischer/Herrmann/Huber (2001); Mittal/Kamakura (2001); Verhoef (2003); Lewis (2004); Gustafsson/Johnson/Roos (2005).

    Google Scholar 

  200. Einige Autoren umgehen Überschneidungen mit dem Loyalitätsbegriff, indem sie entweder unter der Bezeichnung „customer retention“ ausschließlich die Kaufverhaltenswirkung ohne die Prämisse einer empfundenen Loyalität betrachten oder Messungen explizit als „repurchase behavior“ titulieren. Vgl. z. B. Mittal/ Kamakura (2001); Verhoef (2003).

    Google Scholar 

  201. Vgl. Chaudhuri / Holbrook (2001), S. 83.

    Google Scholar 

  202. Vgl. Homburg / Becker / Hentschel (2005), S. 100–101.

    Google Scholar 

  203. Vgl. Braunstein (2001), S. 18; Homburg/Bruhn (2005), S. 9.

    Google Scholar 

  204. Siehe Tabelle 43, Anhang 1.

    Google Scholar 

  205. Smith et al. (1998), S. 529.

    Google Scholar 

  206. Vgl. dazu Fournier / Yao (1997), S. 452.

    Google Scholar 

  207. Eine Übersicht von Kundenbindungsstudien inklusive der erforschten Determinanten findet sich z. B. bei Gerpott. Vgl. Gerpott (2000), S. 31–36.

    Google Scholar 

  208. Vgl. z. B. Verhoef/Franses / Hoekstra (2002); Garbarino/Johnson (1999); Bliemel/Eggert (1998); Diller (1996).

    Google Scholar 

  209. Vgl. Tomczak / Dittrich (1997), S. 13; Krafft (1999), S. 522; Homburg/Bruhn (2005), S. 11.

    Google Scholar 

  210. Vgl. B. Bell/Auh / Smalley (2005); Peter (2001); Kahn/Kalwani/Morrison (1986).

    Google Scholar 

  211. Siehe auch Abschnitt 2.2.1 (Kundenbindung: Einordnung in die Forschung).

    Google Scholar 

  212. Vgl. z. B. Oliver (1999), S. 34; Jones/Sasser (1995), S. 97; Diller (1996), S. 90; Bloemer/Kasper (1995), S. 313–316; Stum/Thiry (1991), S. 34.

    Google Scholar 

  213. Vgl. Homburg / Becker / Hentschel (2005), S. 95.

    Google Scholar 

  214. Vgl. z. B. Shankar/Smith / Rangaswamy (2003), S. 171; Olsen (2002), S. 246; Szymanski/Henard (2001), S. 24; Peter (2001), S. 173–175; Giering (2000), S. 191; Gerpott/Rams (2000), S. 746; Garbarino/Johnson (1999), S. 80; Mittal/Kumar/Tsiros (1999), S. 94; Mittal/Ross/Baldasare (1998), S. 40; Fornell et al. (1996). S. 13; Anderson/Sullivan (1993), S. 141; Halstead/Page (1992), S. 9; Oliver/Linda (1981), S. 90.

    Google Scholar 

  215. Vgl. Gerpott (2000), S. 37. Ein e Übersicht der Studien zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung findet sich bei Homburg, Becker und Hentschel. Vgl. Homburg/Becker/Hentschel (2005), S. 105–108. Ähnlich auch Homburg/Giering/Hentschel (1999), S. 182–184.

    Google Scholar 

  216. Vgl. Jones / Sasser (1995), S. 91.

    Google Scholar 

  217. Vgl. Mittal / Kamakura (2001), S. 140.

    Google Scholar 

  218. Vgl. Herrmann / Johnson (1999), S. 594.

    Google Scholar 

  219. Vgl. Homburg / Faßnacht (2001), S. 453–454.

    Google Scholar 

  220. Vgl. Müller / Riesenbeck (1991), S. 69; Oliva/Oliver/MacMillan (1992), S. 86.

    Google Scholar 

  221. Vgl. Homburg / Becker / Hentschel (2005), S. 109.

    Google Scholar 

  222. Vgl. Chandrashekaran et al. (2007), S. 160–161.

    Google Scholar 

  223. Vgl. Giering (2000).

    Google Scholar 

  224. Vgl. Giering (2000), S. 168–190. Zur moderierenden Wirkung von Persönlichkeitsmerkmalen siehe auch Homburg/Giering (2001), S. 54–57.

    Google Scholar 

  225. Vgl. Homburg / Giering (2000), S. 84.

    Google Scholar 

  226. Vgl. Homburg / Giering (2000), S. 89.

    Google Scholar 

  227. Vgl. Homburg / Giering (2000), S. 90. Diese These unterstützen auch die Ergebnisse von Garbarino und Johnson. Die Autoren unterscheiden zwischen „low relational customers“ und „high relational customers“. In der ersten Gruppe erweist sich Kundenzufriedenheit als zentrale Determinante der Kundenbindung. Für die zweite Gruppe hat Zufriedenheit keinen signifikanten Einfluss auf die intentionale Kundenbindung, stattdessen werden Vertrauen und Commitmentals Haupttreiber identifiziert. Vgl. Garbarino/Johnson (1999), S. 82.

    Google Scholar 

  228. Vgl. z. B. Garbarino/Johnson (1999), S. 71–72; Eggert (1999), S. 50; Diller (1996), S. 88–89; Dwyer/ Schurr/Oh (1987), S. 19.

    Google Scholar 

  229. Morgan / Hunt (1994), S. 23.

    Google Scholar 

  230. Vgl. z. B. Gustafsson/Johnson / Roos (2005), S. 211; Amine (1998), S. 315; Geyskens et al. (1996), S. 304.

    Google Scholar 

  231. Vgl. Geyskens et al. (1996), S. 304.

    Google Scholar 

  232. Konovsky / Cropanzano (1991), S. 700.

    Google Scholar 

  233. Gustafsson / Johnson / Roos (2005), S. 211.

    Google Scholar 

  234. Siehe hierzu auch die Unterscheidung in unfreiwillige, erkaufte und freiwillige Kundenbindung, die Diller anhand des Commitments vornimmt. Vgl. Diller (1996), S. 88. Zur Eingrenzung von Commitment auf Verbundenheitsaspekte siehe auch Tomczak/Dittrich (1997), S. 21.

    Google Scholar 

  235. Vgl. Geyskens et al. (1996), S. 304.

    Google Scholar 

  236. Vgl. z. B. Verhoef (2003), S. 41; Verhoef/Franses/Hoekstra (2002), S. 211; Garbarino/Johnson (1999), S. 78–81; Morgan/Hunt (1994), S. 30.

    Google Scholar 

  237. Morgan / Hunt (1994), S. 23.

    Google Scholar 

  238. Vgl. z. B. Bliemel/Eggert (1998), S. 43; Bendapudi/Berry (1997), S. 19.

    Google Scholar 

  239. Vgl. z. B. Teichert/Rost (2003), S. 632; Garbarino/Johnson (1999), S. 74; Macintosh/Lockshin (1997), S. 493; Anderson/Weitz (1989), S. 319; Schurr/Ozanne (1985), S. 947.

    Google Scholar 

  240. Vgl. Ganesan (1994), S. 9.

    Google Scholar 

  241. Vgl. Verhoef / Franses / Hoekstra (2002), S. 211.

    Google Scholar 

  242. Vgl. z. B. Geyskens et al. (1996), S. 313; Morgan/Hunt (1994), S. 30; Moorman/Zaltman/Deshpandé (1992), S. 321.

    Google Scholar 

  243. Eine Übersicht der in Forschungsbeiträgen untersuchten Determinanten und Konsequenzen von Vertrauen findet sich bei Geyskens, Steenkamp und Kumar. Vgl. Geyskens / Steenkamp / Kumar (1998), S. 226–229.

    Google Scholar 

  244. Vgl. Iacobucci / Hibbard (1999), S. 19–21.

    Google Scholar 

  245. Vgl. Diller (2000), S. 34–35; Eggert (1999), S. 49–50.

    Google Scholar 

  246. Kroeber-Riel / Weinberg (2003), S. 92.

    Google Scholar 

  247. Vgl. Diller (2000), S. 34.

    Google Scholar 

  248. Vgl. Diller (2000), S. 34.

    Google Scholar 

  249. Vgl. Teichert / Rost (2003), S. 634.

    Google Scholar 

  250. Vgl. Gotlieb / Schlacter / St. Louis (1992), S. 101–104.

    Google Scholar 

  251. Vgl. Ganesh / Arnold / Reynolds (2000), S. 74. Sie beziehen sich damit auf das „Ego Involvement“, das sie definieren als „importance of product to the individual and to the individual’s self concept, values, and ego“. Vgl. Ganesh/Arnold/Reynolds (2000), S. 68.

    Google Scholar 

  252. Venkatraman (1989), S. 230. Zum Konzept des „Enduring Involvement“ siehe auch Richins/Bloch (1991), S. 146.

    Google Scholar 

  253. Venkatraman (1989), S. 230.

    Google Scholar 

  254. Vgl. Teichert / Rost (2003), S. 623.

    Google Scholar 

  255. Vgl. Teichert / Rost (2003), S. 633.

    Google Scholar 

  256. Vgl. Venkatraman (1989), S. 245.

    Google Scholar 

  257. Vgl. Giering (2000), S. 131–134; Ganesh/Arnold/Reynolds (2000), S. 68; Flynn/Goldsmith (1993), S. 360; Zaichkowsky (1985), S. 342. Siehe auch die komparative Analyse verschiedener Involvementkonstrukte von Mittal. Vgl. Mittal (1995).

    Google Scholar 

  258. Vgl. Diller (1996), S. 88.

    Google Scholar 

  259. Vgl. Kapferer / Laurent (1993), S. 348–349.

    Google Scholar 

  260. Verschiedene Autoren unterstützen diese These unter Anwendung der Risikotheorie. Ein Kunde kann durch die Wiederholung einer ihm vertrauten Kaufentscheidung bzw. Anbieterwahl das Risiko potenzieller Unzufriedenheit reduzieren. Vgl. Homburg / Bruhn (2005), S. 14–15; Bruhn (2001), S. 29.

    Google Scholar 

  261. Forschungserkenntnisse zu unternehmensseitigen Wirkungen der Kundenbindung werden unter (3) behandelt.

    Google Scholar 

  262. Vgl. Homburg / Bruhn (2005), S. 22. Ähnlich auch Homburg/Faßnacht (2001), S. 457; Georgi (2005), S. 243; Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 8–11.

    Google Scholar 

  263. Für den Einsatz von Value-Added Services als Kundenbindungsinstrument siehe ausführlich Beutin (2005).

    Google Scholar 

  264. Zu preispolitischen Instrumentarien der Kundenbindung vgl. Simon / Tacke / Buchwald (2005), S. 346–356.

    Google Scholar 

  265. Zum Beschwerdemanagementals Kundenbindungsmaßnahme siehe auch Stauss (2005), S. 318–320 und 331–336. Tomczak, Reinecke und Dittrich diskutieren Kundenklubs und Kundenkarten als mögliche Instrumente. Vgl. Tomczak/Reinecke/Dittrich (2005), S. 277–293.

    Google Scholar 

  266. Vgl. Homburg / Bruhn (2005), S. 23.

    Google Scholar 

  267. In der von ihm erstellten Übersicht der Kundenbindungsforschung befassen sich nur drei Studien mit der Evaluation abgegrenzter Kundenbindungsmaßnahmen. Vgl. Gerpott (2000), S. 38.

    Google Scholar 

  268. Vgl. Möbus (1999), S. 271.

    Google Scholar 

  269. Vgl. Möbus (1999), S. 269–270.

    Google Scholar 

  270. Vgl. Diller (1997), S. 36–40.

    Google Scholar 

  271. Vgl. Diller (1997), S. 40–41.

    Google Scholar 

  272. Vgl. Diller (1997), S. 39–40.

    Google Scholar 

  273. Vgl. Diller (1997), S. 41.

    Google Scholar 

  274. Vgl. Sharp / Sharp (1997), S. 474.

    Google Scholar 

  275. Vgl. Sharp / Sharp (1997), S. 479.

    Google Scholar 

  276. Vgl. Sharp / Sharp (1997), S. 485.

    Google Scholar 

  277. Vgl. Drèze / Hoch (1998), S. 459; Lewis (2004), S. 281.

    Google Scholar 

  278. Vgl. Drèze / Hoch (1998), S. 470.

    Google Scholar 

  279. Vgl. Lewis (2004), S. 292.

    Google Scholar 

  280. Die Autoren vergleichen den Effekt von „front-loaded incentives“ (Erhalt einer Prämie, die sofort eingelöst werden kann, d. h. beim Erstkauf) und „rear-loaded incentives“ (Option auf eine zukünftige Prämie bei Wiederkauf, wie z. B. bei Loyalitätsprogrammen). Vgl. Zhang / Krishna / Dhar (2000), S. 360.

    Google Scholar 

  281. Vgl. Verhoef (2003), S. 35.

    Google Scholar 

  282. Vgl. Verhoef (2003), S. 38–39.

    Google Scholar 

  283. Vgl. Verhoef (2003), S. 42.

    Google Scholar 

  284. Vgl. De Wulf / Odekerken-Schröder / Iacobucci (2001), S. 46.

    Google Scholar 

  285. Vgl. Kim / Shi / Srinivasan (2001).

    Google Scholar 

  286. Vgl. Kim / Shi / Srinivasan (2001), S. 99.

    Google Scholar 

  287. Vgl. Bolton / Kannan / Bramlett (2000).

    Google Scholar 

  288. Vgl. Bolton / Kannan / Bramlett (2000), S. 105.

    Google Scholar 

  289. Vgl. Fournier / Dobscha / Mick (1998), S. 101.

    Google Scholar 

  290. Vgl. z. B. Dowling/Uncles (1997), S. 71; O’Brian/Jones (1995), S. 75.

    Google Scholar 

  291. Anderson / Mittal (2000), S. 118.

    Google Scholar 

  292. Vgl. Rapp / Decker (2003), S. 217.

    Google Scholar 

  293. Vgl. De Wulf / Odekerken-Schröder / Iacobucci (2001), S. 46.

    Google Scholar 

  294. Vgl. Coviello / Winklhofer / Hamilton (2006), S. 47.

    Google Scholar 

  295. Keinen Einfluss haben nach den Ergebnissen der Studie Database-Marketing, E-Marketing oder Netzwerk-Marketing. Vgl. Coviello / Winklhofer / Hamilton (2006), S. 47.

    Google Scholar 

  296. Vgl. Coviello / Winklhofer / Hamilton (2006), S. 53.

    Google Scholar 

  297. Vgl. Reinartz / Krafft / Hoyer (2004), S. 303.

    Google Scholar 

  298. Vgl. Reinartz / Krafft / Hoyer (2004), S. 301–302. Eine Wirkung über Kund enbindung wird argumentativ unterstellt, aber nicht explizit erfasst. Die Autoren beziehen die Effektivität der untersuchten Maßnahmen direkt auf die Größe Unternehmenserfolg. Vgl. Reinartz/Krafft/Hoyer (2004), S. 295–296.

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  299. Siehe Tabelle 44, Anhang 1.

    Google Scholar 

  300. Vgl. Meffert (2005), S. 161.

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  301. Vgl. Diller (2000), S. 32; Diller (1996), S. 82.

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  302. Vgl. Diller (1996), S. 81.

    Google Scholar 

  303. Vgl. Herrmann / Huber / Fischer (2000), S. 17; Diller (2000), S. 31.

    Google Scholar 

  304. Vgl. Herrmann / Huber / Fischer (2000), S. 18.

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  305. Vgl. MacDonald (1995), S. 21; Christensen/Bower (1996), S. 198.

    Google Scholar 

  306. Der sog. „Customer Share“ (Kundendurchdringungsrate, Kundenpenetrationsrate) definiert sich als Anteil der Bedarfsdeckung eines Kunden beim Anbieter in Relation zum Gesamtbedarf des Kunden Vgl. Reinecke (2004), S. 283.

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  307. Vgl. Homburg / Bruhn (2005), S. 9–10.

    Google Scholar 

  308. Vgl. Diller (2000), S. 32.

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  309. Vgl. Bruhn (2001), S. 4.

    Google Scholar 

  310. Vgl. Reichheld / Sasser (1990), S. 108; Reichheld (1993), S. 64–65; Heskett et al. (1994), S. 165; Blattberg/Deighton (1996), S. 141.

    Google Scholar 

  311. Vgl. Zeithaml / Berry / Parasuraman (1996), S. 33.

    Google Scholar 

  312. Vgl. Reichheld / Sasser (1990) S. 108. Sie beziehen sich in ihren Ausführungen auf verschiedene allgemeine Praxisbeispiele und unveröffentlichte Studien, die nicht näher spezifiziert werden. Die Ergebnisse sind daher aus wissenschaftlicher Sicht kaum zu beurteilen. Vgl. auch Bruhn (2001), S. 6.

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  313. Vgl. Helm / Günter (2003), S. 13.

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  314. Vgl. Reichheld / Sasser (1990), S. 106.

    Google Scholar 

  315. Vgl. Bruhn (2001), S. 5; Zeithaml/Berry/Parasuraman (1996), S. 33.

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  316. Vgl. Zeithaml / Berry / Parasuraman (1996), S. 33.

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  317. Vgl. Reichheld / Sasser (1990), S. 106; Curran, et al. (1993), S. 21; Oliver (1997), S. 406–407. Zum Wertbeitrag der Kundenbindung durch die Vermeidung von Abwanderung siehe auch Bruhn/Michalski (2005), S. 258–267.

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  318. Vgl. Stauss (2005), S. 332. Empirisch bestätigt wurde dies u. a. durch Homburg und Fürst (2005), Blodgett und Anderson (2000), Adamson (1993) oder Goodwin und Ross (1989). Vgl. Homburg/Fürst (2005a); Blodgett/Anderson (2000); Adamson (1993); Goodwin/Ross (1989).

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  319. Vgl. hierzu die Ausführungen unter (1).

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  320. Vgl. Fornell (1992), S. 6; Fornell et al. (1996), S. 7.

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  321. Vgl. Anderson / Fornell / Lehmann (1994), S. 63; Anderson/Mittal (2000), S. 118. Anderson, Fornell und Rust können den positiven Zusammenhang nur für Produktfirmen bestätigen, für Dienstleistungsfirmen ergibt sich ein negativer Effekt. Vgl. Anderson/Fornell/Rust (1997), S. 129. Anderson, Fornell und Lehmann finden zusätzlich zum positiven ROI-Effekt einen negativen Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Marktanteil. Vgl. Anderson/Fornell/Lehmann (1994), S. 62–63.

    Google Scholar 

  322. Vor der empirischen Anwendung wurde ein entsprechendes theoretisch-konzeptionelles Modell von Matzler und Stahl (2000) entwickelt. Vgl. Matzler/Stahl (2000), S. 631.

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  323. Vgl. Anderson / Fornell / Mazvancheryl (2004), S. 177; Gruca/Rego (2005), S. 122; Matzler et al. (2005), S. 676.

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  324. Vgl. Bolton (1998), S. 61.

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  325. Vgl. z. B. Matzler et al. (2005), S. 674; Anderson/Fornell/Lehmann (1994), S. 55.

    Google Scholar 

  326. Unterstützt wird diese Annahme von den Studien, die Kundenzufriedenheit als Antezedenzvariable der Kundenbindung bestätigen, die damit notwendigerweise ähnliche Konsequenzen nach sich zieht.

    Google Scholar 

  327. Vgl. Hallowell (1996), S. 27.

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  328. Vgl. Hallowell (1996), S. 35–36.

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  329. Vgl. Kalwani / Narayandas (1995), S. 9–10.

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  330. Vgl. Edvardsson et al. (2000), S. 917.

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  331. Vgl. Edvardsson et al. (2000), S. S923–S925.

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  332. Vgl. Die Studie beinhaltet Finanzdienstleistungen, Gastronomie, Onlinehandel und Energiewirtschaft. Für die Gastronomie wurden marginal höhere Erfolgswerte festgestellt, die Autoren gehen aber insgesamt von einer Konsistenz der Ergebnisse über verschiedene Industrien aus. Reinartz / Krafft / Hoyer (2004), S. 301.

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  333. Vgl. Coviello / Winklhofer / Hamilton (2006), S. 48.

    Google Scholar 

  334. Vgl. Chaudhuri / Holbrook (2001), S. 83.

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  335. Vgl. Chaudhuri / Holbrook (2001), S. 89.

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  336. Vgl. Gotlieb / Schlacter / St. Louis (1992), S. 102.

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  337. Vgl. Ryals (2005), S. 256. Ein ähnliches Modell findet sich bei Venkatesan und Kumar. Vgl. Venkatesan/Kumar (2004), S. 110.

    Google Scholar 

  338. Vgl. Rust / Lemon / Zeithaml (2004), S. 113.

    Google Scholar 

  339. Vgl. Rust / Lemon / Zeithaml (2004), S. 121–122.

    Google Scholar 

  340. Vgl. z. B. Rust/Zahorik (1993); Rust/Zahorik/Keiningham (1995); Herrmann/Huber/Fischer (2000); Fischer/Herrmann/Huber (2001).

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  341. Vgl. Rust et al. (2004), S. 77.

    Google Scholar 

  342. Vgl. Herrmann / Huber / Fischer (2000), S. 18; Rust et al. (2004), S. 121; Bruhn/Georgi (2005), S. 591.

    Google Scholar 

  343. Siehe Tabellen 45 und 46, Anhang 1.

    Google Scholar 

  344. Vgl. Diller (2000), S. 32.

    Google Scholar 

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(2008). Grundlagen. In: Kundenbindung in jungen, innovativen Unternehmen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8125-7_2

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