Skip to main content
SpringerLink
Log in

Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung

  • Chapter
Kundenorientierte Unternehmensführung

Auszug

Mit den Veränderungen der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen in den letzten Jahrzehnten wurde auch eine Neuausrichtung der Unternehmensführung erforderlich. So unterlagen die Aufgaben und Analyseinstrumente der strategischen Unternehmensführung einem permanenten Anpassungsprozess. Bei einer groben Vereinfachung lassen sich die in Abbildung 1 wiedergegebenen Entwicklungsphasen der Unternehmensführung unterscheiden (Bruhn 2008a; vgl. Abb. 1): 1. Die Zeit nach dem Zweiten Weltkrieg war dadurch gekennzeichnet, dass keine Engpässe am Markt vorhanden waren, sodas s die Nachfrage das Angebot überwog. Demnach waren die Unternehmensaktivitäten durch eine Produktorientierung gekennzeichnet, da hauptsächlich jene Unternehmen erfolgreich waren, die eine Massenproduktion ihrer Produkte ermöglichen konnten. Eine Unternehmensplanung auf der Basis der vorhandenen Produkte, das Denken in der Produkt-Markt-Matrix, der Einsatz von Portfolioanalysen u.a. waren das Kennzeichen der fünfziger und sechziger Jahre.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 79.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 99.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  • Andon, P./ Baxter, J./ Bradley, G. (2003): Calculating Customer Lifetime Value (CLV): Theory and Practice, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen — Innovative Konzepte — Praktische Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 299–315.

    Google Scholar 

  • Backhaus, K. (1998): Relationship-Marketing. Ein neues Paradigma im Marketing?, in: Bruhn, M./ Steffenhagen, H. (Hrsg.): Marktorientierte Unternehmensführung. Reflexionen, Denkanstöße, Perspektiven. Festschrift für Heribert Meffert zum 60. Geburtstag, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 19–35.

    Google Scholar 

  • Beutin, N. (2008): Kundenbindung durch Zusatzdienstleistungen (Value-Added Services), in: Bruhn, M./ Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 347–367.

    Google Scholar 

  • Blanchard, K./ Carlos, J. P./ Randolph, A. (1998): Management durch Empowerment. Mitarbeiter bringen mehr, wenn sie mehr dürfen, Berlin.

    Google Scholar 

  • Bliemel, F. W./ Eggert, A. (1998): Kundenbindung. Die neue Sollstrategie?, in: Marketing ZFP, 20. Jg., Nr. 1, S. 37–46.

    Google Scholar 

  • Brodie, R. J./ Coviello, N. E./ Brookes, R. W./ Little, V. (1997): Towards a Paradigm Shift in Marketing? An Examination of Current Marketing Practices, in: Journal of Marketing Management, Vol. 13, No. 5, S. 383–406.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1998): Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen, Berlin/Heidelberg.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1999): Relationship Marketing — Neustrukturierung der klassischen Marketinginstrumente durch eine Orientierung an Kundenbeziehungen, in: Grünig, R./ Pasquier, M. (Hrsg.): Strategisches Management und Marketing. Festschrift für Prof. Dr. Richard Kühn zum 60. Geburtstag, Bern u.a., S. 189–218.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2000): Das Zufriedenheitskonzept, in: Herrmann, A./ Hertel, G./ Virt, W./ Huber, F. (Hrsg.): Kundenorientierte Produktgestaltung, München, S. 121–141.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2002): Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2006): Integrierte Unternehmens-und Markenkommunikation, 4. Aufl., Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2007): Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM), 3. Aufl., München.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2008a): Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis, 9. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2008b): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 7. Aufl., Berlin u.a.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2008c): Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl., München.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./ Georgi, D./ Treyer, M./ Leumann, S. (2000): Wertorientiertes Relationship Marketing: Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value, in: Die Unternehmung, 54. Jg., Nr. 3, S. 167–187.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./ Michalski, S. (2003): Analyse von Kundenabwanderungen — Forschungsstand, Erklärungsansätze, Implikationen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 55. Jg., Nr. 3, S. 431–454.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./ Murmann, B. (1998): Nationale Kundenbarometer. Messung von Qualität und Zufriedenheit. Methodenvergleich und Entwurf eines Schweizer Kundenbarometers, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Cornelsen, J. (2006): Kundenbewertung mit Referenzwerten, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 183–215.

    Google Scholar 

  • Deshpandé, R./ Farley, J. U./ Webster, F. E. (1993): Corporate Culture, Customer Orientation and Innovativeness in Japanese Firms. A Quadrad Analysis, in: Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1, S. 23–27.

    Article  Google Scholar 

  • Dierkes, M./ Hähner, K./ Raske, B. (1996): Theoretisches Konzept und praktischer Nutzen der Unternehmenskultur, in: Bullinger, H.-J./ Warnecke, H. J. (Hrsg.): Neue Organisationsformen im Unternehmen. Ein Handbuch für das moderne Management, Berlin u.a., S. 315–330.

    Google Scholar 

  • Diller, H. (2006): Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg, in: Hippner, H./ Wilde, K. (Hrsg.): Grundlagen des CRM. Konzepte und Gestaltung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 97–112.

    Google Scholar 

  • Diller, H./ Haas, A./ Ivens, B. (Hrsg.) (2005): Verkauf und Kundenmanagement, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Duffy, D. L. (2003): Internal and External Factors which Affect Customer Loyalty, in: Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No. 5, S. 480–485.

    Article  Google Scholar 

  • Dwyer, F. R. (1997): Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making, in: Journal of Direct Marketing, Vol. 11, No. 4, S. 6–13.

    Article  Google Scholar 

  • Dwyer, F. R./ Schurr, P. H./ Oh, S. (1987): Developing Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, S. 11–27.

    Article  Google Scholar 

  • Ford, D. (1980): The Development of Buyer-Seller Relationships in Industrial Markets, in: European Journal of Marketing, Vol. 14, No. 5/6, S. 339–353.

    Article  Google Scholar 

  • Gierl, H./ Kurbel, T. M. (1997): Möglichkeiten zur Ermittlung des Kundenwertes, in: Link, J./ Brändli, D./ Schleuning, C./ Kehl, R. E. (Hrsg.): Handbuch Database Marketing, Ettlingen, S. 174–188.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1994): From Marketing Mix to Relationship Marketing. Towards a Paradigm Shift in Marketing, in: Management Decision, Vol. 32, No. 2, S. 4–20.

    Article  Google Scholar 

  • Grund, M. (1998): Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing. Zusammenhänge zwischen Zufriendenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Gummesson, E. (1994): Making Relationship Marketing Operational, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, S. 5–20.

    Article  Google Scholar 

  • Hamel, W. (2006): Kundenwertorientierte Anreizsysteme, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen — Innovative Konzepte — Praktische Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 461–482.

    Google Scholar 

  • Hart, C./ Heskett, J./ Sasser, W. E. (1990): The Profitable Art of Service Recovery, in: Harvard Business Review, Vol. 68, No. 4, S. 148–156.

    Google Scholar 

  • Helm, S./ Günter, B. (2006): Kundenwert — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 3–38.

    Google Scholar 

  • Heskett, J./ Sasser, W. E./ Schlesinger, L. A. (1997): The Service Profit Chain, New York.

    Google Scholar 

  • Homburg, C. (2000): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, 3. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./ Becker, A./ Hentschel, F. (2008): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M./ Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 103–134.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./ Bruhn, M. (2008): Kundenbindungsmanagement — Eine Einführung, in: Bruhn, M./ Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 3–37.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./ Daum, D. (1997): Marktorientiertes Kostenmanagement. Kosteneffizienz und Kundennähe verbinden, Frankfurt.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./ Fürst, A. (2008): Überblick über die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M./ Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 607–642.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./ Hildebrandt, L. (1998): Die Kausalanalyse. Bestandsaufnahme, Entwicklungsrichtungen, Problemfelder, in: Hildebrandt, L./ Homburg, C. (Hrsg.): Die Kausalanalyse, Stuttgart, S. 15–43.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./ Stock-Homburg, R. (2008): Theoretische Perspektiven der Kundenzufriedenheit, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 17–51.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./ Stock, R. (2000): Der kundenorientierte Mitarbeiter, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./ Werner, H. (1998): Kundenorientierung — Mit System. Mit Customer Orientation Management zu profitablem Wachstum, Frankfurt.

    Google Scholar 

  • Jensen, O. (2008): Kundenorientierte Vergütungssysteme als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 357–374.

    Google Scholar 

  • Keaveney, S. M. (1995): Customer Switching Behavior in Service Industries. An Exploratory Study, in: Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2, S. 71–82.

    Article  Google Scholar 

  • Kotler, P./ Keller, K. L./ Bliemel, F. (2007): Marketing-Management. Strategien für wertschaffendes Handeln, 12. Aufl., Müchen u.a.

    Google Scholar 

  • Krafft, M. (2007): Kundenbindung und Kundenwert, 2. Aufl., Heidelberg.

    Google Scholar 

  • Krafft, M./ Götz, O. (2008): Erfolgreiche Implementierung von CRM-Strategien, in: Bruhn, M./ Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 549–578.

    Google Scholar 

  • Kühn, R. (1991): Methodische Überlegungen zum Umgang mit Kundenorientierung im Marketing-Management, in: Marketing ZFP, 13. Jg., Nr. 2, S. 97–107.

    Google Scholar 

  • Lucco, A. (2008): Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen. Konzeption und empirische Messung der wahrgenommenen Kündigungsqualität aus Kundensicht, Wiesbaden (im Druck).

    Google Scholar 

  • Meffert, H. (1994): Marketing Management. Analyse, Strategie, Implementierung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meffert, H./ Bruhn, M. (2006): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 5. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meffert, H./ Burmann, C./ Kirchgeorg, M. (2007): Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung. Konzepte, Instrumente, Praxisbeispiele, 10. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meyer, A./ Kantsperger, R./ Schaffer, M. (2006): Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert — Kundenorientierung als Werttreiber der Kundenbeziehung, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen — Innovative Konzepte — Praktische Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 61–81.

    Google Scholar 

  • Meyer, A./ Oevermann, D. (1995): Kundenbindung, in: Tietz, B./ Köhler, R./ Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1340–1351.

    Google Scholar 

  • Michalski, S. (2002): Kundenabwanderungs-und Kundenrückgewinnungsprozesse. Eine theoretische und empirische Untersuchung am Beispiel von Banken, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Oliver, R. L. (1996): Satisfaction, New York.

    Google Scholar 

  • Quinn, R./ Rohrbaugh, J. (1983): A Spatial Model of Effectivenes Criteria. Towards a Competing Values Approach to Organizational Analysis, in: Management Science, Vol. 29, No. 3, S. 363–377.

    Article  Google Scholar 

  • Reckenfelderbäumer, M./ Welling, M. (2006): Der Beitrag einer relativen Einzel-, Prozesskosten-und Deckungsbeitragsrechnung zur Ermittlung von Kundenwerten — konzeptionelle Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 335–368.

    Google Scholar 

  • Saxe, R./ Weitz, B. A. (1982): The SOCO Scale. A Measure of the Customer Orientation of Salespeople, in: Journal of Marketing Research, Vol. 19, No. 3, S. 343–351.

    Article  Google Scholar 

  • Schirmeister, R./ Kreuz, C. (2006): Der investitionsrechnerische Kundenwert, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen — Innovative Konzepte — Praktische Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 311–333.

    Google Scholar 

  • Schumacher, E. F. (1977): Die Rückkehr zum menschlichen Maß, Reinbek.

    Google Scholar 

  • Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 21. Jg., Nr. 1, S. 5–24.

    Google Scholar 

  • Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel. Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Thexis, 17. Jg., Nr. 2, S. 15–18.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./ Dornach, F./ Coenenberg, A. G. (2006): Zufriedenheitsmanagement in Deutschland. Von der Messung zur Unternehmenssteuerung, München.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./ Friege, C. (2006): Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen — Innovative Konzepte — Praktische Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 509–530.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./ Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 4. Aufl., München/Wien.

    Google Scholar 

  • Stern, B. B. (1997): Advertising Intimacy, in: Journal of Advertising, Vol. 26, No. 4, S. 7–19.

    Google Scholar 

  • Stewart, A. M. (1997): Mitarbeitermotivation durch Empowerment. Mehr Kompetenzen. Bessere Arbeitsergebnisse, Niedernhausen.

    Google Scholar 

  • Stock-Homburg, R. (2008): Personalmanagement. Theorien — Konzepte — Instrumente, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Stock, R. (2001): Der Zusamenhang zwischen Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit. Direkte, indirekte und moderierende Variablen, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Strandvik, T./ Törnroos, J.-A. (1997): Discovering Relationscapes. Extending the Horizon of Relationship Strategies in Marketing, in: AMA (Hrsg.): New and Evolving paradigms. The Emerging Future of Marketing, Dublin, S. 381–393.

    Google Scholar 

  • Tomczak, T./ Rudolf-Sipötz, E. (2006): Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen — Innovative Konzepte — Praktische Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 127–155.

    Google Scholar 

  • Tuzovic, S. (2004): Kundenorientierte Vergütungssysteme im Relationship Marketing. Anforderungen, Konzeptionalisierung, Institutionalisierung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Vogel, V. (2006): Kundenbindung und Kundenwert — Der Einfluss von Einstellungen auf das Kaufverhalten, Universität Münster, Wiesbaden.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung Wirtschaftswissenschaftliches Zentrum (WWZ), Universität Basel, Petersgraben 51, CH-4051, Basel

    Prof. Dr. Manfred Bruhn

Authors
  1. Prof. Dr. Manfred Bruhn
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Universität Innsbruck, Deutschland

    Hans H. Hinterhuber (emeritierter Universitätsprofessor) (emeritierter Universitätsprofessor)

  2. Institut für Strategisches Management, Marketing und Tourismus, Universität Innsbruck, Deutschland

    Kurt Matzler (Professor) (Professor)

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2009 Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Bruhn, M. (2009). Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung. In: Hinterhuber, H.H., Matzler, K. (eds) Kundenorientierte Unternehmensführung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8051-9_2

Download citation

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation