Konzept der Service-Externalisierung

Zusammenfassung

Das Konzept der Service-Externalisierung unterstützt Unternehmen in ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Es betrachtet zwei Perspektiven: Zum einen zielt die Service-Externalisierung durch die Wiederverwendung interner Dienstleistungen auf eine Steigerung der Produktivität und Senkung der Kosten im Unternehmen. Zum anderen werden aufbauend auf den internen Dienstleistungen zusätzlich produktbegleitenden Dienstleistungen, so genannte Value Added Services, entwickelt. Service-Externalisierung vereint somit die ressourcen- und marktorientierte Sichtweise, da die alleinige Konzentration auf eine dieser Perspektiven entweder die unternehmensinternen oder die marktlichen Anforderungen bei der Serviceentwicklung vernachlässigt. Verfolgt ein Unternehmen allein den ressourcenorientierten Ansatz zur Steigerung der Produktivität sowie zur Reduzierung der Kosten, führt dies zu einer übermäßigen Vernachlässigung absatzmarktlicher Gegebenheiten bei der Grundausrichtung der Unternehmensführung (Ortmann und Zimmer 1996, S. 101). Die Notwendigkeit, Kundennutzen zu stiften, findet keine ausreichende Beachtung (Freiling 2001, S. 49). Der Kunde ist die Quelle aller betriebswirtschaftlichen Erlöse. Sind Produkte bzw. Dienstleistungen nicht an seinen Bedürfnissen ausgerichtet, wird er schnell zum Wettbewerber wechseln. Der marktorientierte Ansatz stellt den Kunden in den Mittelpunkt und konzentriert sich auf die Wettbewerber (Meffert 2002, S. 3ff). Dabei sind das Unternehmen selbst sowie seine Ressourcen von geringem Interesse. Vielmehr geht es um die richtige Einschätzung des Marktes, wobei der sinnvolle Einsatz der Marketinginstrumente sowie die Käuferverhaltensforschung im Vordergrund stehen. Betrachtet man beide Ansätze isoliert, weisen sie folgende Defizite auf: Der ressourcenorientierte Ansatz vernachlässigt die Analyse der Bedürfnisse des Marktes und der marktorientierte Ansatz ignoriert unternehmensinterne Abläufe. Beide Ansätze beschreiben jedoch unterschiedliche Seiten derselben Medaille und dürfen nicht getrennt voneinander betrachtet werden (Meffert 2002, S. 10). Um erfolgreich im Wettbewerb bestehen zu können, muss ein Unternehmen beide Ansätze gleichzeitig verfolgen. Diesem Paradigma folgt die Service-Externalisierung (siehe Abbildung 3-1): Bei gleichzeitiger Berücksichtigung von Ressourcen- und Marktorientierung werden unternehmensinterne Dienstleistungen zur Steigerung der Produktivität und darauf aufbauend andere produktbegleitende Dienstleistungen mit Abstimmung auf die Kundenbedürfnisse entwickelt.