Zusammenfassung
Dienstleistungsunternehmen beschäftigen im Zuge der Globalisierung zunehmend Mitarbeitende aus verschiedenen Kulturen und haben Kontakt mit Kunden aus unterschiedlichen Ländern. Daher verwundert es umso mehr, dass der Umgang mit kultureller Diversität im Dienstleistungsmanagement bisher nur gestreift worden ist. Zwar werden Kulturunterschiede schon seit Jahren erforscht und ihre Bedeutung immer wieder unterstrichen (Hofstede 1980; Hall 1989; Schneider/ Barsoux2003; Trompenaars/Hampden- Turner 2008), jedoch fehlen systematische Überlegungen zu den Wirkungen kultureller Diversität in Dienstleistungsprozessen. Betont wird allerdings, dass kulturelle Diversität mit kulturspezifischen Erwartungen an Dienstleistungsprozesse einhergeht und daher ein kulturell diversifiziertes Marketing notwendig ist (Ahlert et al. 2005). Das Ziel des vorliegenden Beitrags ist diese wichtige Forschungslücke zu schließen und kulturelle Diversität in Dienstleistungsprozessen systematisch aufzuarbeiten sowie deren Beitrag zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität aufzuzeigen. Um für unterschiedliche Dienstleistungsbranchen Aussagekraft zu entfalten, ist dieser Beitrag konzeptioneller Natur.
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Bouncken, R., Pesch, R. (2011). Divers und doch Produktiv? - Zum Umgang mit kultureller Diversität bei Dienstleistungsunternehmen. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Dienstleistungsproduktivität. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6663-6_11
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6663-6_11
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Print ISBN: 978-3-8349-2801-6
Online ISBN: 978-3-8349-6663-6
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