Herausforderungen an den Kundenservice durch Social Media - Ergebnisse einer Befragung von Führungskräften aus der Callcenter- Branche

Zusammenfassung

Das Kommunikationsverhalten in unserer Gesellschaft ist gerade dabei, sich durch Social Media grundlegend zu verändern (Qualman 2010). Studien belegen mittlerweile, dass die Nutzung des Mediums Telefon als des bislang am intensivsten genutzten Kommunikationsinstruments langsam, aber dennoch spürbar zurückgeht (Klopp 2010). Stattdessen gewinnt die Netzwerkkommunikation einen immer größeren Stellenwert. Gerade in den jüngeren Altersklassen, allen voran in der heranwachsenden Generation „Z“, d. h. bei den nach 1990 Geborenen, aber auch in der etablierten Generation „Y“, d. h. bei den nach 1980 Geborenen, ist es mittlerweile selbstverständlicher Standard, nicht nur „always on“ zu sein, sondern sich über Twitter, Facebook oder StudiVZ auch laufend seinen Netzwerkpartnern mitzuteilen. Die Kommunikation in diesen Generationen wird demnach nicht weniger, sondern mehr und intensiver. Der Trend geht dabei in Richtung einer neuartigen schriftlichen Kommunikation, die auf eigenen Zeichen, Kurzformen und Anglizismen basiert.