Aufbau und Implementierung einer internationalen Serviceorganisation

Zusammenfassung

Der Wettbewerb auf Business-to-Business-Märkten hat sich im Zuge der in den letzen Jahren stetig voranschreitenden Globalisierung der Weltwirtschaft sowie der aktuellen internationalen Finanz- und Wirtschaftskrise sukzessive verschärft. Davon ist insbesondere auch der stark exportorientierte deutsche Maschinenbau betroffen, der sich aktuell mit Problemstellungen und Kundenanforderungen konfrontiert sieht, die für ihn noch vor wenigen Jahren keinerlei Wettbewerbsrelevanz hatten. So erwartet der „typische Kunde“ von einem Maschinenbauer (insbesondere seine klassische Klientel der Anlagenbauer, Systemintegratoren und Endkunden) heute weit mehr als die Bereitstellung respektive Implementierung seines Kernprodukts. Vielmehr fordert der Kunde von der Planung über die Realisierung und Anwendung bis hin zur Ausmusterung seiner Anlagen flankierende Serviceleistungen; und dies nicht nur für seine inländischen Werke, sondern vielmehr für all seine Werksniederlassungen, die i. d. R. in grenzüberschreitenden internationalen Unternehmensnetzwerken am Markt operieren. Dies erfordert von den Maschinenbauern Fähigkeiten und Fertigkeiten, die ihre bisherigen Kompetenzportfolios nicht nur inhaltlich, sondern insbesondere auch strukturell bei weitem übersteigen. Um dennoch wettbewerbsfähig zu bleiben, reagieren viele Unternehmen auf diese Herausforderungen mit dem aktionistischen Aufbau punktuell agierender internationaler Serviceorganisationen, deren wild zusammen gewürfeltes Servicebündel zwar bedingt den Kundenanforderungen gerecht wird, jedoch weder strategisch, noch strukturell und schon gar nicht ökonomisch durchdacht ist. Das strategische Marketing, dessen Aufgabe es wäre, diesem Wildwuchs Einhalt zu gebieten bzw. strategisch-konzeptionelle Lösungswege als Antwort auf die neuen Herausforderungen zu erarbeiten, ist in den meisten Unternehmen nur rudimentär vorhanden, viele Unternehmen sind folglich mit der neuen Situation schlichtweg überfordert.