Zusammenfassung
Welche Rolle spielen Service und Qualität nach Jahren des „Schnäppchenfiebers“ und den Verwerfungen der Finanzmarktkrisen für eine „neue“ Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen? Die Autoren Ralf Peter Beitner, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Heilbronn, und Dr. Michael Sohl, Zentralbereichsleiter der Nassauischen Sparkasse (Naspa), Wiesbaden, fordern eine neue Qualitätskultur in Banken und Sparkassen. Der Beitrag schildert Strategien und Maßnahmen einer strategischen Qualitätsorientierung. Zahlreiche konkrete Bespiele aus beiden Häusern zeigen, wie diese sich auf der operativen Ebene umsetzen lässt. Wie sich neue Wege zum Kunden auch künftig erschließen lassen, zeigt ein Ausblick auf die Potenziale des Web 2.0.
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Literatur
Beitner, Ralf Peter (2005): Die neue Qualität des Personalmanagements in Regionalbanken; in: Peter M. Wald (Hrsg.): Neue Herausforderungen im Personalmanagement, Wiesbaden 2005, S. 225–244.
Bockholt, Jürgen (2009): Qualität und Service – Komfort als Beratungsansatz einer Großsparkasse; in: Zeitschrift für das gesamte Kreditwesen, 12/2009, S. 33–34.
Crosby, Philip B. (2000): Qualitätsmanagement. Die aktuelle Auflage des Weltbestsellers „Quality is free“, Wien/Frankfurt 2000.
Finance Forum Germany (2010): Jahrbuch 2010/2011, Interview mit Dr. Michael Sohl, „Naspa auf innovativem Kurs: Im Kunden-Dialog per Facebook, Twitter & Co.“, S. 10–11.
Steck, Bernhard (2006): Vertriebssparkasse – der Weg zu noch mehr Kundennähe; in: Effert/Hanreich (Hrsg.): Ganzheitliche Beratung bei Banken, Wiesbaden 2006, S. 55–65.
Ziegler, Stephan (2010): Komfort-Sparkasse setzt auf strategisches Qualitätsmanagement; in: Be triebswirtschaftliche Blätter 01/2010, S. 51–54.
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Beitner, R.P., Sohl , M. (2011). Was Kunden wirklich wollen – Service und Qualität als stärkenfokussierte Strategie. In: Ziegler, S., Sohl, M. (eds) Moderner Bankvertrieb im Dienst des Kunden. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6410-6_7
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Publisher Name: Gabler
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