Theoretische Grundlagen und Modellgenese

Zusammenfassung

Das theoretische Gerüst umfasst die vier im Nachbeschwerdeverhalten einschlägig untersuchten Elemente: Unternehmensreaktion, Gerechtigkeitswahrnehmung, Nachbeschwerdezufriedenheit, Verhaltensabsichten (vgl. Orsinger, Valentini & de Angelis 2010, S. 170; Smith, Bolton & Wagner 1999, S. 358). Die Unternehmensreaktion (z. B. Kompensation des entstandenen Schadens) fördert die kundenseitige Gerechtigkeitswahrnehmung (z. B. distributive Gerechtigkeit – ist das Ergebnis der Beschwerde fair?). Eine als fair empfundene Unternehmensreaktion führt zu Nachbeschwerdezufriedenheit, welche wiederum die Verhaltensabsichten (z. B. Wiederkauf) positiv beeinflusst (vgl. Liao 2007, S. 482; Maxham III & Netemeyer 2002a, S. 246). In den Kapiteln 2.2 bis 2.5 werden die theoretischen Grundlagen zu den jeweiligen Modellelementen vermittelt und ihre kausale Verknüpfung anhand der beiden meta-analytischen Befunde von Orsingher, Valentini & de Angelis (2010) sowie Gelbrich & Roschk (2010b) diskutiert (vgl. Abb. 2).