Epilog: Zusammenfassung der Lektionen – Die 4 Service-Ps

Zusammenfassung

Thomas Manns exakte Beobachtungen von Dienstleistungssituationen und selbst seine von ihm tagebuchartig dokumentierten Erfahrungen als externer und interner Dienstleistungskunde bestätigen und illustrieren auf beeindruckende Weise die Erkenntnisse der modernen Dienstleistungsforschung. Sie zeigen, dass sich die charakteristischen Merkmale einer Dienstleistung, nämlich ihre Immaterialität (oder Intangibilität) und die Kundenbeteiligung an der Leistungserstellung (Integrativität) unmittelbar auf das Kundenverhalten auswirken und damit auch spezifische Anforderungen an das Dienstleistungsmanagement stellen.