Customer Experience Management bei B2B-Services – Besonderheiten und Erfolgsfaktoren

Zusammenfassung

Dienstleistungsanbieter wie Beratungs-, Engineering- und Personalservice-Unternehmen spielen traditionell auf Business-to-Business-(B2B-)Märkten eine wichtige Rolle und tragen dort schon immer erheblich zur Wertschöpfung ihrer Kunden bei (Biong/Ulvnes 2011). Die hohe Bedeutung von Dienstleistungen auf B2B-Märkten ist zudem in den letzten Jahren noch weiter angewachsen, da Dienstleistungen inzwischen auch von klassischen Industriegüterunternehmen (Sachleister) in Form von produktbegleitenden Dienstleistungen als mögliches Instrument zur Differenzierung im Wettbewerb eingestuft werden (Schreiber/Klimmer 2010). Viele B2B-Unternehmen stellen beim ausschließlichen oder ergänzenden Angebot von Services allerdings fest, dass diese gerade im B2B-Umfeld große Herausforderungen mit sich bringen. So handelt es sich bei B2BServices – und dies anders als bei vielen B2C-Dienstleistungen – überwiegend um kundenindividuelle Leistungen, bei denen der Erfahrungs- und Vertrauensgutcharakter besonders stark ausgeprägt ist. Daher sind Kunden bei B2B-Services zumeist an langfristigen Geschäftsbeziehungen mit Serviceanbietern interessiert. Um mit Kunden allerdings solche langfristigen Geschäftsbeziehungen eingehen und anschließend intensivieren zu können, kommt der Steuerung der von Kunden im Dienstleistungsprozess generierten Erfahrungen („Customer Experience“) bei B2B-Services eine zentrale Bedeutung zu. Nur wenn dem Kunden positiv bewertete Erfahrungen geboten werden, die zudem über alle Interaktionspunkte ein konsistentes Bild von der Leistungsfähigkeit des B2BDienstleisters zeigen, wird der Kunde bereit sein, die Geschäftsbeziehung fortzuführen bzw. auszubauen.