Psychologisches Zeit- und Arbeitsplatz-Management

Zusammenfassung

In diesem Kapitel steht das psychologische Zeit- und Arbeitsplatzmanagement im Mittelpunkt. Es geht darum, mit einer guten Organisation die Arbeitsenergie und damit die Arbeitsleistung weiter zu steigern – aber gleichzeitig genauso um die Steigerung und den Ausbau Deiner Lebensqualität.

Die Zeit ist das kostbarste Gut. Man kann sie für Geld nicht kaufen. (Altes Sprichwort).

In diesem Kapitel steht das psychologische Zeit- und Arbeitsplatzmanagement im Mittelpunkt. Es geht darum, mit einer guten Organisation die Arbeitsenergie und damit die Arbeitsleistung weiter zu steigern – aber gleichzeitig genauso um die Steigerung und den Ausbau Deiner Lebensqualität.

Wie drückte es der Dalai Lama treffend aus:

• Nimm Dir Zeit¼

  • … um zu arbeiten, es ist der Preis des Erfolges!

  • … um nachzudenken, es ist die Quelle der Kraft!

  • … um zu spielen, es ist das Geheimnis der Jugend!

  • … um zu lesen, es ist die Grundlage des Wissens!

  • … um freundlich zu sein, es ist das Tor zum Glücklich sein!

  • … um zu träumen, es ist der Weg zu den Sternen!

  • … um zu lieben, es ist die wahre Lebensfreude!

  • … um froh zu sein, es ist die Musik der Seele!

Zeit haben wir alle – und zwar 24 Stunden pro Tag. Es ist jedoch so, dass es Zeitdiebe gibt. Diese holen sich immer wieder ein wenig Zeit von Dir. Im Rahmen des psychologischen Zeit- und Arbeitsplatzmanagements bekommst Du auf der einen Seite viele nützliche Ideen und Anregungen, um Dich insgesamt besser zu organisieren und damit Ideen zur Steigerung der Arbeitsqualität zu erhalten. Auf der anderen Seite hat dies Auswirkungen auf Deine Gefühle. Mit der Gestaltung der Zeit ist es wie mit einem Kompass: Die Kraft, die ihn bewegt, können wir mit unseren bloßen Augen nicht sehen.

Die alten Griechen (Helenen) kannten zwei Zeitgötter. Der eine war verantwortlich für die Einteilung der Zeit. Sein Name war Chronos. Der heutige Begriff Chronograph stammt hiervon ab. Der zweite Gott war Kairos. Er war verantwortlich für die Gunst des Moments. In der griechischen Mythologie war er abgebildet mit einem langen Zopf. Daher der alte Ausspruch: „Pack die Gelegenheit beim Schopfe!“

Um das psychologische Zeitmanagement effektiv und professionell zu gestalten, benötigen wir daher die Begriffe Zeit und Zeiteinteilung. Bitte eines nicht vergessen: Auch im Zeit- und Arbeitsplatzmanagement ist es wichtig, eine klare Zielsetzung zu haben und diese konsequent zu verfolgen. Um das psychologische Zeit- und Arbeitsplatzmanagement effektiv umzusetzen, gibt es eine sinnvolle Anleitung. Für uns ist sie die elementare Grundstruktur. Bevor wir sie Dir vorstellen, noch ein wichtiger Hinweis: Zeit- und Arbeitsplatzmanagement gehören aus unserer Sicht zwingend zusammen. Du kannst nicht zeiteffektiv arbeiten und gleichzeitig am Arbeitsplatz im Chaos agieren. Auch das berühmte „geordnete Chaos“ hilft hier nicht. Es birgt vielleicht nicht für Dich, aber bestimmt für Deine Kollegen diverse Zeitdiebe.

Hier eine Anleitung zum psychologischen Zeit- und Arbeitsplatzmanagement:

Z :

= Zielklarheit im Sinne der Gesamtsituation

A :

= Aufgabenklarheit am Arbeitsplatz

C :

= Checking der Aufgaben und Zeitfenster

K :

= Kontrolle zur Aufgaben- und Zeiteinteilung

I :

= Ideensammlung zur kontinuierlichen Verbesserung

G :

= Genießen der Situation und Reflexion zur Zielklarheit

Um den Zeitdieben wenig Spielraum zu lassen, ist eine „zackige“ und damit zeitnahe Bewältigung aller Aufgaben hilfreich. Wirklich! Denn Hand auf's Herz, lieber Kundenversteher: Bist Du nicht immer dann extrem angespannt, müde und niedergeschlagen, wenn anstehende Aufgaben nicht bewältigt, terminiert und geordnet sind? Stelle Dir vor, Du holst jeden Morgen einen sehr großen, unsortierten und nicht strukturierten Arbeitsberg aus Deinem Schrank! Dieser unsystematische Arbeitsberg kostet Energie. Zum einen kann er ein paar Kilo wiegen – klar. Der Energiebedarf im Sinne des inneren Dialoges ist jedoch viel größer. Negative Gedanken und damit negative Schwingungen werden dadurch ausgelöst. Sie verursachen Belastung. Das psychologische Zeit- und Arbeitsplatzmanagement setzt genau hier als erstes an. Es geht darum, die Arbeit geistig und körperlich besser zu ordnen, zu katalogisieren, zu systematisieren und zeitlich zu ordnen. Allein dadurch wirst Du innerlich bessere Gefühle entwickeln und schneller und buchstäblich leichter arbeiten. Hier ist im weiteren Verlauf auch eine Mustersystematik für den Kundenversteher abgebildet.

Nun entwickeln wir die Methode „ZACKIG“!

Zielklarheit

Vorab ist es natürlich auch im Zeit- und Arbeitsplatzmanagement sehr wichtig, eine persönliche Zielklarheit zu haben. Es ist wichtig, dass Du Dir darüber im Klaren bist, wie dein Arbeitsplatz aussehen soll. Darüber hinaus muss der Kundenversteher eine Aufgabenordnung und Zeiteinteilung für die Aufgaben vornehmen. Stell Dir bitte vor, wie Du agieren möchtest. Sieh Dich am Arbeitsplatz souverän agieren, fühle hinein, wie es sich anfühlt, wenn Du Dein Büro im Geiste betrittst und alles ist geordnet, organisiert und klar strukturiert! Na, wie fühlt es sich an? Hierzu findest Du im Aktivitätenbereich ein paar weitere Aufgaben! Es ist wichtig, die Zielklarheit imaginär zu betrachten und zu fühlen. Nur so wird Dein Unterbewusstsein in die Thematik einbezogen. Die klassischen Zeit- und Arbeitsmethoden kommen genau hier oftmals zu kurz. Daher wirken sie meistens auch nur kurzfristig.

Aufgabenklarheit

Um die Systematik insgesamt anzugehen, kommt nun die nächste Phase an die Reihe. Aber Achtung: Bitte vorab immer erst die geistige also imaginäre Zielklarheit entwickeln! Der Kundenversteher hat vielfältige Aufgaben. Nun ist es wichtig, dass Du alle Aufgaben sammelst und notierst. Hier sind einige Aufgaben exemplarisch aufgeführt. Sie können Dir helfen, eine Klarheit zu bekommen:

Persönliche Kundengespräche gestalten, Kundengespräche vorbereiten, Kundengespräche nachbereiten, Aufbereitung von Angeboten für Kunden, Teilnahme an Besprechungen und Meetings, E-Mails schreiben, bearbeiten und beantworten, Telefonate, Bearbeitung der Überziehungslisten, Bearbeitung von Dispositionen, Informationen geben, Informationen erhalten, Servicearbeiten für Kunden ausführen, Korrespondenz bearbeiten, Teilnahme an Seminaren, Urlaubs- und Abwesenheitsplanung, Organisation des Arbeitsplatzes, Kurzbesprechungen mit Kollegen, Zeiteinteilung und Zeitplanung, sonstige Sachbearbeitung, Informationsaufnahme aus Medien, private Termine und Aufgaben koordinieren, arbeitsplatzbezogene Individualarbeiten (z. B. Kassenfunktionen), persönliche Verteilzeit.

Diese Aufgaben und Tätigkeiten bilden das Umfeld des Kundenverstehers ab. Außerdem können – je nach Deiner persönlichen Situation – noch weitere Aufgabenfelder vorhanden sein. Es ist wichtig, dass Du alle Aufgaben aufführst und sortierst. Dadurch bekommst Du einen gesamten Überblick. Diese Aufgabenklarheit hilft Dir emotional ebenfalls, positive Gefühle zu entwickeln. Solche Positivgefühle helfen Dir im emotionalen Zeit- und Arbeitsplatzmanagement.

Checking der Aufgaben und Zeitfenster

Nach der Phase der Aufgabenklarheit kommt nun die Checkingphase. Hier geht es darum, dass Du die verschiedenen Aufgaben ordnest, planst und systematisch durchführst. In der Praxis kommt es häufig vor, dass Berater in Finanzdienstleistungsinstituten nur die Kundengespräche terminieren. Dies hilft kaum. Es ist im Prinzip so, als wenn Du ein 6-Gang-Auto besitzt, Du es allerdings immer nur im 1. Gang fährst.

Berater in Finanzdienstleistungsinstituten haben grundsätzlich 5 Aufgabenkategorien. Diese lauten:

• Kundengespräche führen

• Ständige und damit tägliche arbeitsplatzbezogene Aufgaben (beispielsweise Überziehungsliste) ausführen

• Telefonate (Anrufe, Rückrufe, eingehende Gespräche)

• Servicearbeiten für Kunden

• Arbeitsplatzbezogene individuelle Sachbearbeitungsaufgaben

• Arbeitsplatzbezogene Organisations- und Informationsaufgaben

Nun ist es wichtig, die Aufgaben nach einer Ordnung zu sortieren und zu strukturieren. Nimm Dir die Zeit, ein System aufzubauen und gleichzeitig die „alten Zöpfe“ abzuschneiden. Dies wirkt ebenfalls im Sinne Kairos! Dadurch bekommst Du innerlich viel Kraft und Zuversicht. Damit das erreicht werden kann, ist es wichtig, ein paar Tage abzuarbeiten und danach mit neuem System „durchzustarten“. Auch hierzu findest Du im Aktivitätenteil interessante Aufgaben! In der Checkingphase werden die Arbeiten bewältigt und ausgeführt. Hierfür solltest Du Dir immer einen Tages-, einen Wochen- und einen Monatsplan erstellen. Die Aufgaben sind nach Wichtigkeit zu priorisieren. Es gibt A-Aufgaben (sehr wichtig), B-Aufgaben (wichtig) und C-Aufgaben (weniger wichtig).

Grundsätzlich gilt jedoch für den Kundenversteher: Alle Aufgaben für und mit dem Kunden sind immer A-Aufgaben. Die Folgetätigkeiten zu der Kundenberatung und Kundenbetreuung (marktnahe Sachbearbeitung) sind immer B-Tätigkeiten. Interne Arbeiten gehören folglich in die C-Kategorie. Es ist jedoch zu beachten, dass es keine „unwichtigen“ Arbeiten für den Kundenversteher gibt. A-/B-Tätigkeiten sollten immer auch durch Dich direkt erledigt werden. C-Tätigkeiten können gut delegiert werden. Wobei die Möglichkeit, A- und B-Tätigkeiten zu delegieren, nicht grundsätzlich ausgeschlossen ist. Bitte führe diese Arbeiten nach System aus. Du steigerst dadurch Deine gesamte Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Achtung: Unerledigte und unkoordinierte Arbeiten ziehen Dich emotional nach unten!

Um die Beratungsqualität insgesamt zu steigern, ist ein ausgeprägtes psychologisches Zeit- und Arbeitsplatzmanagement für den Kundenversteher also unerlässlich. Daher ist eine gute und professionelle Vorgehensweise extrem wichtig. Hier sind nun einige Aufgaben für Dich abgebildet.

• Zu Beginn des Arbeitstages sind immer wiederkehrend folgende Tätigkeiten durchzuführen:

  • 1. Tagesplanung

  • 2. Bearbeitung der E-Mails:

    • Kategorie 1: Informations-E-Mails (bewusst aufnehmen und löschen)

    • Kategorie 2: Kurz-Sachbearbeitungsmails (direkt bearbeiten)

    • Kategorie 3: Sachbearbeitungsmails (verschieben in richtigen Ordner und gleichzeitig im nächsten Sachbearbeitungsfenster planen)

• 3. Bearbeitung der Überziehungen/Dispositionen:

  • Kategorie 1: Überziehung nicht o. k. (Rückgaben, Sperren der Karten, automatische Retouren)

  • Kategorie 2: Überziehung o. k. (aktive Terminierung zwecks Kundengespräch)

  • Kategorie 3: Materielle und persönliche Kreditwürdigkeit kann nicht abschließend beurteilt werden (Anruf beim Kunden zwecks Terminierung Kundengespräch)

• 4. Vorbereitung der Kundengespräche des Tages

  • Alle Gespräche werden vorbereitet – nach Qualitätsmaßstab und/oder -anforderung (siehe auch Kapitel Beratungsmanagement in diesem Buch)

• 5. Informationen rund um die Wirtschaft

  • Kurzüberblick zu Wirtschaftsnachrichten (zum Beispiel Handelsblatt – online)

• 6. Gestaltung der jeweiligen Teamrunden zu Beginn des Arbeitstages

• 7. Gesprächsführung Kundengespräche

Im Folgenden ist exemplarisch ein idealtypischer Tagesablauf eines Kundenverstehers in Finanzdienstleistungsinstituten (in diesem Fall einer Bank) abgebildet. Dabei handelt es sich um einen Privatkundenberater ohne Schaltertätigkeiten:

08.00 Uhr–08.30 Uhr	Rüstarbeiten, Überziehungsliste, E-Mails, Dispositionen, Informationen aus Medien, Tagesplan
08.30 Uhr–09.00 Uhr	Vorbereitung der Kundengespräche des Tages
09.00 Uhr–10.00 Uhr	Erstes Kundengespräch
10.00 Uhr–10.15 Uhr	Frühstückspause
10.15 Uhr–10.45 Uhr	Gesprächsnachbereitung und sonstige Sachbearbeitung
10.45 Uhr–11.45 Uhr	Zweites Kundengespräch
11.45 Uhr–12.15 Uhr	Gesprächsnachbereitung und sonstige Sachbearbeitung
12.15 Uhr–12.45 Uhr	Telefonate, Dispositionen, Informationen aus Medien, persönliche Verteilzeit
12.45 Uhr–13.45 Uhr	Mittagspause
13.45 Uhr–14.45 Uhr	Drittes Kundengespräch
14.45 Uhr–15.15 Uhr	Gesprächsnachbereitung, sonstige Sachbearbeitung und Telefonate
15.15 Uhr–15.30 Uhr	Persönliche Verteilzeit, Kaffee-Pause
15.30 Uhr–16.30 Uhr	Viertes Kundengespräch
16.30 Uhr–17.00 Uhr	Gesprächsnachbereitung, sonstige Sachbearbeitung und Telefonate, sonstige Rüstarbeiten, Gesprächsvorbereitung der Termine des nächsten Vormittages

Dieser Tagesplan ist selbstverständlich nur beispielhaft aufgeführt. Der Kundenversteher sollte sich seinen eigenen praktischen Tagesplan entwickeln. Eines ist klar: Beratungszeiten verschieben sich – gesellschaftlich bedingt – immer mehr in die Abendstunden. Mit unserem Tagesplan wollen wir Dir lediglich ein Beispiel dafür geben, wie man Aufgabenstruktur und Vorgehensweise planen kann. Deine eigene Planung musst Du Dir selbst erarbeiten. Das kann Dir niemand abnehmen. Und bedenke dabei immer: Du solltest Deine aktuelle Checkingphase kontrollieren und prüfen.

Weiterhin ist eine optimale Arbeitsplatzorganisation sehr wichtig. Hier sollte jeder Kundenversteher eine sinnvolle Ablagestruktur zur Verfügung haben. Diese ist im Idealfall identisch mit der PC-Struktur. Sie könnte z. B. so aussehen:

• Vertrieb, Passivgeschäft, Aktivgeschäft, Zahlungsverkehr, Bausparkassen, Wertpapiergeschäft, Investmentgesellschaften, Personenversicherungen, Sach- und sonstige Versicherungen, sonstige Bereiche, Privat.

Kontrolle zur Aufgaben- und Zeiteinteilung

Nach der Checkingphase kommt eine „Reflexionsaufgabe“. Nun ist es bedeutungsvoll, dass Du Deine Arbeit mental von oben (aus der Metaebene) betrachtest. Auch hier gibt es vielfältigste psychologische Effekte. Jetzt geht es darum, dass Du Deinen Arbeitsplatz und Deine Vorgehensweise unter die Lupe nimmst und prüfst, welche Zeitdiebe oder auch Zeitverschwender bestehen. Was konntest Du umsetzen, was noch nicht? Wie ist die Struktur des Arbeitsplatzes? Es ist wichtig, dass Du nach weiteren Verbesserungen Ausschau hältst. Das Entlarven von Zeitdieben und Zeitverschwendern ist ganz entscheidend für die Steigerung der Effektivität am Arbeitsplatz. Hier sind exemplarisch einige Zeitdiebe und Zeitverschwender dargestellt:

• Großer Berg an aufgelaufenen Arbeitsaufgaben

• unorganisierter Arbeitsplatz

• persönliche Desorganisation

• Unkonzentriertheit

• „everybodys Darling“

• überfüllter Schreibtisch

• Perfektionismus-Drang

• Sucharbeiten

• umständliche Aktennotizen

• geringe PC-Kenntnisse

• Doppelarbeiten

• uneffektive Besprechungen

• langwierige Diskussionen

• Uninformiertheit

Diese Kontroll- und Aufgabeneinteilung sollte in der Einführungsphase wöchentlich stattfinden. Danach reicht es, wenn Du sie monatlich ausführst. Wichtig: Du musst es dann auch wirklich umsetzen!

Ideensammlung zur weiteren Verbesserung

Es ist wichtig, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess am Arbeitsplatz zu gestalten. Vorankommen bedeutet immer, sich jeden Tag etwas zu verbessern und natürlich zu entwickeln. Dieser Prozess ist ebenfalls organisierbar. Um neue Ideen zu entwickeln, ist es hilfreich, sich über die kollegiale Beratung oder auch über Coaches Anregungen zu holen. Gleichzeitig hilft auch ein Selbst-Coaching. Um mehr Zeit zu gewinnen, ist Zeit zu investieren. Nimm Dir bitte die Zeit, Ideen und Anregungen zu durchdenken. Verbesserungspotenziale bestehen auch in einer guten Büroorganisation. Dazu gehören beispielsweise auch Sauberkeit und Sortiertheit (körperlich und geistig).

Genießen der Situation

Nun kommen wir zur abschließenden und auch gleichzeitig einleitenden Phase des psychologischen Zeit- und Arbeitsplatzmanagements. Damit Du Dich optimal auf das Ziel einstellen kannst, musst Du das bisher Erreichte genießen können. Auch die Selbstbelohnung kann Dir hier sehr gut helfen. Wenn Du die Aufgaben sortiert, umgesetzt, priorisiert und organisiert haben solltest, wirst Du Dich kraftvoll, stark und zufrieden fühlen. Genieße es! Es ist die Belohnung für den Schweiß und für die Anstrengungen – jetzt ist es wichtig, dass Du das Gefühl zulässt und stolz auf Deine Leistungen bist! Bedenke: Erfolg führt zu noch mehr Erfolg! Und nichts macht stärker als Erfolg!

Nun gibt es für Dich einiges zu tun! Im Kapitel zu den Zielen haben wir Dir die GROW-Struktur vorgestellt. Nun ist es Deine Aufgabe, GROW für das Zeitmanagement umzusetzen. Nimm Dir bitte die folgende Checkliste vor und gestalte die einzelnen Phasen zum Zeitmanagement. Danach besteht Deine Aufgabe darin, die GROW-Struktur für Deinen Arbeitsplatz zu erstellen. Viel Spaß dabei und genieße die Ergebnisse.

Jetzt gibt es eine weitere Aufgabe für Dich: Sobald Du die oben angeführten Aufgaben erstellt hast, ist es jetzt wichtig, zu genießen. Bitte notiere die positiven Gefühle und belohne Dich beispielsweise mit einem Kurz-Urlaub!

Vielen Dank für Deine Aufmerksamkeit! Der Teil psychologisches Zeit- und Arbeitsplatzmanagement hat für Dich sehr viele und zeitaufwendige Selbst-Coaching-Funktionen gebracht. Es ist wichtig, diese Aufgaben eigenständig umzusetzen. Jeder Arbeitsplatz und jede Zeitsituation ist so individuell wie jeder Mensch. Es ist daher eine wichtige Selbst-Kompetenz, diese Aufgaben zu beherrschen. Gerade auch in unserer heutigen kurzlebigen und hektischen Zeit führt dies zu noch mehr Lebensqualität.

Checkliste – GROW-Zeitmanagement