Determinanten der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich– Konzeptualisierung, Operationalisierung und Messung

Zusammenfassung

Die Analyse der Determinanten der Kundenzufriedenheit kann aus zwei Perspektivenerfolgen. Sie kann einerseits Hinweise auf das „Wie“ der Zufriedenheitsentstehung gebenund die psychologischen Effekte erhellen, die zu ihrer Entstehung führen. DieseFrage ist sehr intensiv untersucht worden1017 und für die Betrachtung der Beziehungszufriedenheitkonnte bereits gezeigt werden, dass dieser Prozess einfacher abläuft alsfür Episoden- oder Transaktionszufriedenheiten, da psychologische Determinantenwie der Vergleichsstandard oder Affekt im Vergleich zur wahrgenommenen Leistunghier eine geringere Rolle als bei anderen Zufriedenheitsobjekten spielen. Andererseitskann die Analyse der Determinanten diese für die Beziehungszufriedenheit besondersrelevante wahrgenommene Leistung näher betrachten und der Fragenachgehen, was Zufriedenheit erzeugt bzw. welche ggf. auch abstrakten Attribute eineLeistung besitzen sollte, um Zufriedenheit zu erzeugen. Diese Frage nach dem „Was“der Zufriedenheitsentstehung ist deutlich schwerer zu beantworten, da sie mindestensfür jede Branche bzw. jeden Leistungstyp neu betrachtet werden muss. Diese Fragefür die Controllerbereichsleistung zu beantworten ist ein Ziel dieser Arbeit.