Prolog: Dienstleistungsmarketing

Auszug

In einem Krankenhaus, das keine Produkte im materiellen Sinne verkauft, muss das Konzept des Marketings um den Gedanken des Dienstleistungsmarketings erweitert werden. Es gelten, wie bei einigen anderen Dienstleistungsunternehmen auch, eine Reihe von Besonderheiten, die mit der reinen Produktorientierung des klassischen Marketing-Mixes nur unzureichend beschrieben werden können. Wie oben bereits erwähnt, erhält der Patient im eigentlichen Sinne kein materielles Gut, und er erhält auch kein physisches Produkt als Leistung des Krankenhauses, sondern er bezieht eine Dienstleistung in Form einer Therapie oder einer Beratung. Aufgrund der Komplexität der erbrachten Leistung ist es für ihn meistens schwierig, die Leistung und die Qualität der unterschiedlichen Therapie- oder Beratungsangebote miteinander zu vergleichen. Zusätzlich kommt für den Krankenhausbereich noch ein stark ausgeprägter emotionaler Moment dazu, was eine objektive Einschätzung oftmals noch zusätzlich erschwert.