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Ein Referenzmodell zur Beschreibung der Geschäftsprozesse von After-Sales- Dienstleistungen

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Referenzmodellierung

Zusammenfassung

Dienstleistungen werden nicht mehr zwingend als eigenständige und den industriell gefertigten Produkten gegenüberstehende Leistungen betrachtet. Vielmehr wurde in der jüngsten Vergangenheit deutlich, dass sich aus der Kombination verschiedener Leistungsarten ein Mix ergibt, mit dem die kundenindividuelle Nachfrage befriedigt werden kann. Die Kundenwünsche beschränken sich nicht allein auf ein Produkt als Einzelleistung, sondern fordern produktbezogene Leistungen, um den Produkteinsatz optimal zu gestalten und zu unterstützen. Für den Anbieter produktbezogener Dienstleistungen ergeben sich neue Möglichkeiten der Kundenbindung und Kundenneugewinnung, denn jede erbrachte und vom Kunden als zufrieden stellend bzw. gut empfundene Leistung kann die Nachfrage nach einer Folgeleistung initiieren. Einsatz und Erfolg dieser Leistungen hängen maßgeblich von der Gestaltung und Struktur der Geschäftsprozesse des Dienstleistungsanbieters ab. Deshalb soll ein modellgestützter Ansatz entwickelt werden, der als vorgefertigtes Lösungsschema oder generelles Rezept zur Beschreibung der Geschäftsprozesse von produktbezogenen Dienstleistungen der Nachkaufphase der effizienten Bewältigung von Gestaltungsproblemen dient.

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  1. Wilhelm Dangelmaier
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  2. Andreas Emmrich
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  3. Tobias Gajewski
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  4. Jens Heidenreich
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  1. Westfälische Wilhelms-Universität Münster European Research Center for Information Systems (ERCIS), Leonardo-Campus 3, 48149, Münster, Deutschland

    Jörg Becker  & Patrick Delfmann  & 

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Dangelmaier, W., Emmrich, A., Gajewski, T., Heidenreich, J. (2004). Ein Referenzmodell zur Beschreibung der Geschäftsprozesse von After-Sales- Dienstleistungen. In: Becker, J., Delfmann, P. (eds) Referenzmodellierung. Physica, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2698-2_4

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2698-2_4

  • Publisher Name: Physica, Heidelberg

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