Zusammenfassung
Unternehmen starten heute ihre Vorhaben zum Electronic Customer Care in vielen Fällen ohne klare Vision, blinder Aktionismus ist häufig anzutreffen. Das „warum“ ist oft ungeklärt, d.h. eine sorgfältige Begründung auf Basis einer stringenten Kosten-/Nutzenbetrachtung fehlt. Damit mangelt es auch an einer klaren Definition des Ziels, des zu beschreitenden Wegs und insbesondere an der konzeptionellen Einbettung von Electronic Customer Care in das Customer Relationship Management (CRM).
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Messner, W. (2004). Customer Care als Unternehmensstrategie. In: Salmen, S.M., Gröschel, M. (eds) Handbuch Electronic Customer Care. Physica, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2680-7_2
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