Modellierung technischer Kundendienstprozesse des Maschinen- und Anlagenbaus als Bestandteil hybrider Produkte

Kundendiensttechniker im Maschinen- und Anlagenbau zählen zu den best ausge-bildetsten Dienstleistern in Deutschland. Die Vielfalt und Komplexität der Anla-gen, die von ihnen betreut werden, machen es jedoch erforderlich, dass ihnen stets umfangreiche Informationen zur Ausführung ihrer Arbeit zur Verfügung stehen. Wissenschaftlich wurde der Technische Kundendienst (TKD) zwar schon vereinzelt betrachtet, aber seine informationsintensiven Kernleistungen, z. B. die Durchfüh-rung von Reparaturen, Wartungen und Inspektionen, wurden bislang offenbar als Gegenstand der Berufsausbildung gesehen und nicht unter Gesichtspunkten der Dienstleistungsmodellierung behandelt. Somit mangelt es an Modellen, die diszip-linübergreifend Empfehlungen zur Modellierung von Kundendienst-Kernprozessen geben. Im vorliegenden Beitrag soll daher umrissen werden, wie der TKD speziell im Maschinen- und Anlagenbau erheblich in seiner Effizienz verbessert werden kann, indem seine Kernprozesse modellhaft erfasst und durch Informationsdienst-leistungen unterstützt werden. Auf Grundlage einer literaturbasierten und empiri-schen Untersuchung des TKD in Deutschland wird ein Rahmen zur Umsetzung ei-ner solchen Lösung skizziert und an einem Anwendungsbeispiel verdeutlicht.