QM in Deutschland am Beispiel der Regionalleitstelle NordOst

Zusammenfassung

Im Zuge der Leitstellenreform im Land Brandenburg hat zum 01.01.2009 die Integrierte Regionalleitstelle NordOst des Landkreises Barnim ihren Betrieb aufgenommen. Innerhalb kurzer Zeit entstand eine hochmoderne Großleitstelle. Schnell wurde erkannt, dass mit frühzeitiger Implementierung eines Qualitätsmanagements (QM) mehrere Vorteile erzielt werden können: Eingefahrene Arbeitsprozesse werden geprüft, optimiert und vereinheitlicht, um sie mit hohem Qualitätsanspruch als Standard umsetzen zu können. Vordergründig wurden zunächst die Kernprozesse standardisiert und Verbesserungssysteme eingerichtet. Die Notrufbearbeitung erfolgt über verbindliche Abfrageprotokolle. Es entstand das Störungs- und Verbesserungsmanagement als eine intranetbasierte zentrale Kommunikationsplattform, die sich aus den Bereichen Verbesserungsvorschläge, technische Korrekturmeldungen sowie Störungs- und Fehlermeldungen zusammensetzt. Das interne Meldungssystem ergänzt das Reklamationsmanagementsystem zugunsten externer Meldungen von Kunden.