Gefühlsarbeit — was ist das?

Zusammenfassung

Besonders in modernen „jüngeren“ Dienstleistungsgesellschaften erfahren Gefühls- und Emotionsarbeit an steigernder Bedeutung (vgl. Wegge 2001). Es gilt als sicher, neben der physischen und kognitiven Eignung sind im Umgang mit Anderen, ob dies nun beruflich oder privater Natur ist, emotionale Kompetenzen immer mehr erwünscht (vgl. Zapf 2000). Weder Dienstgeberin noch Dienstnehmerin sind zweckrational und sachbezogen ausgerichtet, menschliche Interaktionen sind — wie bereits erwähnt — immer von Gefühlen begleitet. Jede Organisation verfügt über ein bestimmtes „Gefühlsklima“ bzw. eine „Gefühlskultur“, welche wiederum die Gefühle jedes Einzelnen beeinflusst. In dieser Gefühlskultur wird aufgezeigt, welche Gefühle der Mensch selbst in welcher Situation einbringt, welche Bedeutung bestimmte Gefühle haben und wann und von wem welche Gefühle unterdrückt oder frei geäußert werden dürfen. Ob aggressives Verhalten einer Bewohnerin in einem Pflegeheim aufgegriffen und einer Bearbeitung zugeführt wird oder mittels Sanktionen von Seiten der Mitbewohnerinnen oder des Personals belegt wird, ist gefühlskulturspezifisch. Besonders in kontaktintensiven Dienstleistungen wie beispielsweise im Pflegebereich existieren häufig so genannte Gefühlsnormen, die die Art, die Stärke und die Dauer eingesetzter Gefühle regeln (vgl. Hochschild 1990). Diese Gefühlsnormen sind meist dem Bewusstsein jedes Einzelnen verborgen, was ein Arbeiten mit und an Gefühlen am Beginn von Gefühlsarbeit schwierig macht. In der Gefühlsarbeit werden Gefühle und Emotionen selbst zur Arbeit. Strauss et al. (1980, 629) konzeptionalisieren Gefühlsarbeit zum ersten Mal als „klassische“ Arbeit, „... die im Dienste des Hauptarbeitsverlaufes Energie, Zeit, Können, Arbeitsteilung und Entlohnung erfordert“ und weiter bemerken sie, Gefühlsarbeit sei unverzichtbare Voraussetzung für den medizinischen Arbeitsprozess. Wittneben (2001a, 2001b) definiert Gefühlsarbeit als eine personenbezogene Dienstleistung bzw. Arbeit an den Gefühlen anderer und den eigenen. Dunkel (1988) definiert Gefühlsarbeit als den Versuch des Handelnden, das eigene Empfinden und den Gefühlsausdruck den geltenden Gefühlsregeln anzupassen. Dienstleistungen, in denen Gefühle zum Arbeitsgegenstand werden, sind notwendiger Bestandteil medizinischer oder pflegerischer Arbeit am Menschen. Gefühle sollen beeinflusst werden, damit die ärztliche oder pflegerische Behandlung besser gelingen oder überhaupt durchgeführt werden kann. Anders ausgedrückt: Gefühlsarbeit dient der Erreichung von Handlungszielen.