Beschwerdemanagement

Zusammenfassung

In zunehmendem Maße transportieren Medien in Deutschland Kundenbeschwerden, die gegenüber den „Verursacher“-Unternehmen nicht oder nicht erfolgreich vorgebracht wurden. Damit werden Vorgänge in die Öffentlichkeit getragen, die Defizite in Kundenorientierung und Beschwerdebehandlung zeigen. Daß dabei Geschäftsbeziehungen in Krisen geraten und Käufer dem „Erheben ihrer Stimme“ die Abwanderung zum Wettbewerber (vgl. Hirschman 1974) folgen lassen, ist die eine Seite der Medaille. Die andere ist das Versagen des angeblich kundenorientierten Anbieters, das Scheitern seiner Marketing-Konzeption. Schlußfolgerung müßte präventives Total Quality Management sein und — wenn schon Unzufriedenheit und Beschwerdegründe nicht ganz vermeidbar sind — ein im Marketing-Denken verankertes, systematisches und aktives Beschwerdemanagement.