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Zusammenfassung

In den letzten Jahren haben Strategien der Kundenbindung und -entwicklung einen großen Bedeutungszuwachs in Wissenschaft und Praxis erfahren. Getragen wird diese Entwicklung durch die zahlreichen Profitabilitätseffekte, welche sich bei länger andauernden Kundenbeziehungen einstellen können (Krafft 1999, S. 513f.; Heskett/Sasser/Schlesinger 1997; Heskett et al. 1994; Reichheld/Sasser 1990; Reichheld/Teal 1996). Unternehmen, wie z.B. die amerikanische Versicherung State Farm oder das Kreditkartenunternehmen MBNA, zeigen dabei, mit welchen finanziellen Erfolgen eine konsequente Ausrichtung auf das Thema Kundenbindung verbunden sein kann (Venohr/Zinke 2000, S. 170f.). Auf der Erlösseite werden steigende Umsätze u.a. aufgrund einer erhöhten Preisbereitschaft, zunehmender Wiederholungs- und Folgekäufe sowie einer gestiegenen Cross-Buying-Bereitschaft des Kunden postuliert (Homburg/Schäfer 2001, S. 5). Kosteneinsparungspotenziale können sich durch sinkende Transaktionskosten ergeben, da der Kunde bereits mit der Geschäftsbeziehung vertraut ist. Darüber hinaus werden in Verbindung mit einer zunehmenden Geschäftsbeziehungslänge auch nicht-monetäre Faktoren wie das Informations-, Kommunikations- bzw. Referenzpotenzial des Kunden mit einer indirekten Erlöswirkung thematisiert (z.B. Cornelsen 2000; Homburg/Schnurr 1999).

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Frank G. Sieben

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