Zusammenfassung
Im Rahmen von Kapitel 4 wird die Integration der Preiswahrnehmung in die Erfolgskette des Relationship Marketing vorgenommen. Hierzu wird wie folgt vorgegangen:
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Literatur
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 1 und die dort angegebene Literatur.
Vgl. zur Begründung dieser Auswahl die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 1.
Dazu, dass die Mehrheit der Forscher diese Wirkungsrichtung verfolgt vgl. Stauss 1999, S. 12 sowie (ähnlich) Bahia/Paulin/Perrien 2000, S. 36. Für Beispiele hierzu vgl. Anderson/Sullivan 1993; Anderson/Fornell/Lehmann 1994; Bruhn 2001b, S. 9; Lee/Lee/Yoo 2000, S. 224f.; Liljander/Strandvik 1995; Rapp 1995, S. 39ff.; Shemwell/Yavas/Bilgin 1998, S. 157ff. Weitere Beispiele sind die schon öfter erwähnten Kundenbarometer, vgl. z.B. Anderson/Fomell 2000, S. 873, Bruhn/Grund 2000, S. 1027; Hackl/Scharitzer/Zuba 2000, S. 1005; Kristensen/Martensen/Grenholdt 2000, S. 1010. Für die empirisch nachgewiesene Überlegenheit dieser Wirkungsrichtung gegenüber der entgegengesetzten vgl. zusätzlich Cronin/Taylor 1992.
Für einige der wenigen Gegenbeispiele, die einen umgekehrten Zusammenhang unterstellen, vgl. Stauss 1999, S. 12 sowie die dort angeführten Arbeiten von Bitner 1990 und Hennig-Thurau/Klee 1997, S. 740ff. Diese Umkehrung, der die vorliegende Arbeit nicht folgt, wird z.T. damit begründet, dass Qualitätswahrnehmung eine Einstellung gegenüber einem Anbieter ist, die durch Erfahrungen und i.V.m. Erfahrungen erlebte Zufriedenheitsbeurteilungen beeinflusst wird, vgl. Bahia/ Paulin/Perrien 2000, S. 36f. Für weitere Beispiele und Gegenbeispiele siehe ebenfalls Bahia/Paulin/Perrien 2000, S. 36f.
Vgl. den bereits in Kapitel 1 in diesem Kontext erwähnten Beitrag von Homburg/Giering/Hentschel 2000, in dem u.a. ein Überblick über empirische Resultate zu diesem Wirkungszusammenhang gegeben wird sowie für aktuellere, dort noch nicht aufgeführte Studien z.B. Bauer/Huber/Majer 2000, S. 32ff.; Chang 2000, S. 79ff.; Eckerlund/Eklöf/Nathorst-Böös 2000, S. 971 ff.; Edvardsson et al. 2000, S. 922ff.
Vgl. z.B. Bruhn 2001b, S. 10f.; Egan 2001, S. 130; Herrmann/Johnson 1999, S. 580; Homburg/Giering 2001; Homburg/FaßnachtlWerner 2000, S. 507; Homburg/ Giering/Hentschel 2000; Lee/Lee/Feick 2001. Zur Beeinflussung des Zusammenhanges durch moderierende Variable vgl. auch die Ausführungen im folgenden Teilkapitel 4.2.2.
Vgl. zu diesem Begriffsverständnis z.B. Bruhn 2001c, S. 58; Homburg/Giering 2001, S. 47; Homburg/Stock 2001, S. 387ff. sowie die Ausführungen zu moderierenden Effekten in Kapitel 2.
Vgl. zur Unterscheidung in direkte und indirekte Effekte zusätzlich Backhaus et al. 2000, S. 410; Bollen 1989, S. 36ff.; Hammann/ Erichson 2000, S. 199 sowie Homburg/Hildebrandt 1998, S. 27.
Die andere, hier nicht verfolgte Variante stellt dabei eine Möglichkeit für weitere Forschungen dar, ist also nicht generell abzulehnen.
Vgl. zu dieser Terminologie z.B. Backhaus et al. 2000, S. 403.
Die Doppelpfeile visualisieren die grundsätzliche Möglichkeit, dass sowohl ein Wirkungszusammenhang in die eine als auch in die andere Richtung denkbar ist.
Es kann im Rahmen der Überprüfung zu Modellmodifikationen kommen, wie später noch aufgezeigt wird.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 4.2.1 sowie die dort angegebenen Quellen.
Vgl. zu diesem Qualitätsverständnis z.B. Bruhn 2000e, S. 30; Haller 1998; Meffert/Bruhn 2000, S. 211.
Vgl. zur preisabhängigen Qualitätsbeurteilung Kapitel 2.2.1.1 und die dort i.V.m. dieser Theorie angegebenen Quellen.
Dies gilt für den (üblicherweise) unterstellten Fall, dass der Preis beim Individuum eine negative Nutzenkomponente darstellt, d.h. keine Snobeffekte o.ä. vorliegen. Ergänzend ist unabhängig davon anzumerken, dass die obige Argumentation auch der Idee des in Kapitel 2 vorgestellten Ansatzes zur Existenz einer Preiszufriedenheit entspricht, wonach die Preisbeurteilung als Teil der Gesamtbeurteilung gesehen wird. Vgl. hierzu auch die Ausführungen zum zufriedenheitsorientierten Qualitätskonstrukt bei Benkenstein 1993, S. 1101.
Die zugehörige Gegenhypothese lautet folglich: „Die Preisbeurteilung hat keinerlei Einfluss auf die wahrgenommene Qualität“.
Vgl. hierzu auch Schaubild 2–2.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 2.2.1.2 im Zusammenhang mit der Studie von Matanda/Mavondo/Schroder 2000 und die in diesem Zusammenhang angegebenen Quellen.
Diese Argumentation gilt analog für einen möglichen Bezug zwischen der wahrgenommenen Qualität und den Preisintentionen: Eine (indirekte) Wirkung über die auf einen konkreten Kontakt mit dem Anbieter bezogene Kundenzufriedenheit entspricht eher dem in der vorliegenden Arbeit vertretenen Qualitätsverständnis als eine direkte Wirkung.
Vgl. zu oft nicht gegebenen Zusammenhängen zwischen objektiver Qualität und dem Preis die entsprechenden Ausführungen 2.2.1.1 und die dort angegebenen Quellen sowie für die oft geringe Qualitätstransparenz bei Dienstleistungen z.B. Woratschek 1998, S. 44.
Lesebeispiel: Hypothese HOI besagt, dass mit zunehmend positiver Qualitätsbeur-teilung die Zufriedenheit zunimmt.
Vgl. hierzu Kapitel 2.2.2.1 und die entsprechenden dort angegebenen Quellen.
Vgl. McConnell et al. 2000 sowie die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 2.2.2.1.
Vgl. zur preisabhängigen Qualitätsbeurteilung wiederum Kapitel 2.2.1.1 und die dort i.V.m. dieser Theorie angegebenen Quellen. Vgl. zur Verwendung des Begriffes „relativ“ in obiger Argumentation die in Kapitel 2 aufgezeigten Theorien zur Preisgünstigkeit, Preiswürdigkeit und zum Referenzpreis.
Vgl. hierzu die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 1 und 4.
Vgl. hierzu die Operationalisierung des Faktors Preisrelevanz in Kapitel 3.
Vgl. zur Theorie der kognitiven Dissonanz auch Kapitel 2 und die dort angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 2.2.2.2 und die entsprechend dort angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 2.3 und die dort angegebenen Quellen.
Vgl. zur Preiszufriedenheit die Ausführungen in Kapitel 2.2.2.1 und die dort i.V.m. Preiszufriedenheit angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 2.2.1 und die i.V.m. den entsprechenden Ausführungen dort genannten Quellen.
Vgl. hierzu Kapitel 3.
Vgl. zu diesem (auch empirisch bereits nachgewiesenen) Zusammenhang Kapitel 2.2.2.1 und die entsprechenden dort aufgeführten Quellen.
Zeitübergreifend beschreibt den Sachverhalt, dass sich bei diesem Effekt die unab-hängige Variable (hier: Zufriedenheit) auf eine Dienstleistung im Zeitpunkt t und die abhängige Variable (hier: Preisrelevanz) auf eine Dienstleistung im Zeitpunkt t+l bezieht.
Lesebeispiel: Hypothese H09 besagt, dass mit zunehmender Kundenzufriedenheit die Preisintentionen reduziert werden.
Einer der drei Indikatoren der Preisintention zielt auf zukünftiges Preisinforma-tionsverhalten ab, vgl. Kapitel 3.
Einer der drei Indikatoren der Preisintention zielt auf einen Anbieterwechsel wegen des Preises ab, vgl. Kapitel 3.
Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Kapitel 2.2.3 und die dort angegebenen Quellen.
Vgl. zum Begriff der Preisstimuli sowie zur Aufnahme von Preisinformationen allgemein Kapitel 2.1.1 und die dort angegebenen Quellen. Vgl. zusätzlich zur Theorie einer verbesserten Aufnahme und Speicherung von Stimuli durch wiederholtes Auftreten der Stimuli z.B. Kuß/Tomczak 2000, S. 32f.
Vgl. hierzu auch die dort angegebenen Quellen, insbesondere Froböse/Schmickler 1998, S. 300; Swoboda 2000, S. 1292.
Ein Beispiel, dass die Möglichkeit dieser Situation bei einer Dienstleistungsbeur-teilung belegt, findet sich bei Lachnit 2000, S. 35.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 2.2.3.1.2 sowie die empirische Studie von
Kashyap/Bojanic 2000, in der der oben genannte Effekt nachgewiesen wird. Lesebeispiel: Hypothese H11 besagt, dass mit zunehmender Kundenbindung die Preisintentionen reduziert werden.
Vgl. hierzu die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 3. Auf die inhaltliche Plausibilität der Korrelation zwischen den Dimensionen, die durch Auswahl entsprechender Rotationsverfahren im Rahmen faktorenanalytischer Auswertungen in den in Kapitel 3 dargestellten Analysen Beachtung gefunden hat, vgl. zudem Kapitel 2.3.
Vgl. hierzu auch die in Kapitel 2 angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu neben den entsprechenden Ausführungen in Kapitel 2.1.1 und den dort genannten Quellen insbesondere Gröppel-Klein 2001d, S. 565.
Vgl. Diller 2000a, S. 113; Gröppel-Klein 2001d, S. 566.
Vgl. hierzu die Operationalisierung von Preisintentionen in Kapitel 3.
Indikatoren des Faktors Preisrelevanz sind u.a. das bisherige Informationsverhalten hinsichtlich eines Anbieters und hinsichtlich der Konkurrenz, Indikator des Faktors Preisintentionen ist das zukünftige Preisinformationsverhalten, vgl. Kapitel 3.
Vgl. zu dieser Theorie Kapitel 2.1.2 und die dort angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 2 zur Preisfairness und die dort angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu insbesondere die Ausführungen zu Ankerpreisen in Kapitel 2 und die dort angegebenen Quellen.
Theoretisch ist demnach auch eine Messung des Effektes in Höhe von Null denkbar, obwohl der Effekt vorhanden ist, da sich bei einer bestimmten Konstellation negative und positive Wirkungen die Waage halten. Entsprechend der Prospect-Theorie, nach der Verluste durch Individuen anders wahrgenommen werden als Gewinne (vgl. Kapitel 2), ist hierbei nicht unbedingt eine Gleichverteilung der Individualeffekte zu erwarten.
Vgl. zu dieser Theorie Kapitel 2.1.2 und die dort angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu die entsprechenden empirischen Analysen in Kapitel 3 sowie die Dar¬stellung der dahinterstehende Drei-Komponenten-Theorie in Kapitel 2.1.2 und die jeweils angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu Trommsdorff 1998, S. 148 sowie die entsprechenden Ausführungen zu dieser Theorie in Kapitel 2.1.2 und die weiteren dort angegebenen Quellen.
Vgl. Trommsdorff 1998, S. 148.
Vgl. hierzu i.V.m. dem genannten Teilkapitel und den dort angegebenen Quellen insbesondere auch Gedenk/Neslin 2000.
Es handelt sich um Messitem 39 zur Preiswahrnehmung, vgl. Kapitel 3.
Lesebeispiel: Hypothese H15 besagt, dass mit zunehmender Preisrelevanz die Preiskenntnisse zunehmen.
Vgl. zum Begriffsverständnis indirekter Einflüsse Kapitel 4.2.2.1.
Zum Vorhaben, insbesondere die Kundenzufriedenheit unmittelbar nach der Inan-spruchnahme der Dienstleistung zu erheben, vgl. Stauss 1999, S. 14.
Besucherzahl von 2000, vgl. Zoologischer Garten Basel 2000, S. 45.
Ein Zoo kann als Mehrproduktuntemehmen verstanden werden, das Güter wie Arterhaltung, Wiederauswilderung, Erholung, Unterhaltung, Information, Bildung, Forschung, Wissenschaft usw. liefert, vgl. Encke 1999, S. 371.
Vgl. zur Einordnung der Größen als latente Konstrukte Kapitel 1 und die dort hierzu angegebenen Quellen. Vgl. zur Mehrdimensionalität der Preiswahrnehmung auch Kapitel 2.
Vgl. zu den verschiedenen Kundenbarometem und ihren Messmodellen die in Fußnote 19 in Kapitel 1 genannten Quellen. Vgl. zu allgemeinen Empfehlungen zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die mit der verwendeten Vorgehensweise konform sind, Homburg/Faßnacht/Wemer 2000.
Vgl. dazu, dass in derartigen Fällen auf die Literatur bzw. bestehende Studien zurückgegriffen werden kann z.B. Georgi 2000, S. 93.
Einen Überblick über den Stand der Forschung zur Kundenzufriedenheit und zur wahrgenommenen Qualität geben z.B. Bahia/Paulin/Perrien 2000. Als weiterführende Literatur vgl. zur Kundenzufriedenheit z.B. Oliver 1996, zur wahrgenommenen Qualität z.B. Haller 1998 und zur Kundenbindung z.B. Homburg/ Faßnacht/Werner 2000. Weitere Quellen zu diesen Konstrukten werden im Rahmen der Herleitung der Messmodelle im vorliegenden Kapitel 4 an den entsprechenden Stellen genannt.
Vgl. zu dieser Argumentation Homburg/Faßnacht 2001, S. 447.
Vgl. Bruhn 200l b, S. 31.
Vgl. Benkenstein 1993, S. 1104; Bruhn 2000e, S. 30; Haller 1998; Meffert/Bruhn 2000, S. 211 ff.
Vgl. Homburg/Kebbel 2000b, S. 16.
Vgl. Bruhn 1999a, S. 33; Hentschel 1999, S. 295.
Vgl. zu dieser Vorgehensweise das analoge Vorgehen in Kapitel 3 und die dort an¬gegebenen Quellen. Da in der vorliegenden Arbeit nicht die Qualitätswahrnehmung selbst im Vordergrund stand, sondern das Qualitätskonstrukt nur einen Teil der i.V.m. den Preiswahrnehmungen zu untersuchenden Erfolgskette darstellte, wurde der auch bei nationalen und internationalen Kundenbarometern sowie bei der in jüngerer Zeit von Unternehmen eingesetzten und wissenschaftlich diskutierten in¬ternen Servicebarometern übliche pragmatische Ansatz gewählt, das Qualitätskon¬strukt mehrfaktoriell zu messen, ohne möglicherweise zwischengeschaltete Qualitätsdimensionen explizit in das Modell einzubeziehen; vgl. zu dieser Vorge¬hensweise i.V.m. nationalen und internationalen Kundenbarometern die in Fußnote 19 in Kapitel 1 genannten Quellen.
Vgl. Forberger 2000.
Vgl. Forberger 2000, S. 97. Die dem Forschungsfokus der Rostocker Studie entsprechend zusätzlich gestellten Fragen zu emotionalen Qualitätsmerkmalen können gleichzeitig ergänzend für die eigene Studie genutzt werden, da hierin eine Erweiterung, keine Einschränkung der ansonsten üblichen Erfassung von Qualitätsmerkmalen zu sehen ist.
Vgl. hierzu die Formulierungen im Fragebogen bei Forberger 2000, S. 172ff. Gemeint sind Kriterien wie Parkmöglichkeiten, Wegführung, Öffnungszeiten usw. Kritisch wären spezifische Qualitätsmerkmale, die nur beim Zoo Rostock relevant sind; derartiges lag nicht vor.
Vgl. Forberger 2000, S. 135ff.
Dieser Skalentyp entspricht auch den von Devlin, Dong und Brown für die Eignung von (Rating-)Skalen zur Qualitätsmessung formulierten Anorderungen, vgl. Devlin/Dong/Brown 1993, S. 12f.
Zur Erleichterung der Beantwortung der Fragen erfolgte im Rahmen der Fragebogenerstellung zudem soweit möglich eine zeitliche Sortierung der Items (Anfahrt, Eintritt usw.), vgl. hierzu die Ausführungen zur Konzeption von Studie 2 in Kapitel 3.
Für die Detailformulierungen der Messitems siehe Anhang B.
Um Manipulationen auszuschließen und die Objektivität der Messung zu gewährleisten, hatte das Management nur die Möglichkeit, auf fehlende Items zu verweisen, nicht aber, Items herauszunehmen. Eine Ergänzung i.S. einer Expertenaussage erschien jedoch zulässig, vgl. Bruhn 1999a, S. 33.
Als Pretest erhielten drei Zoobesucher vor Verlassen des Zoos den Entwurf des in Anhang 8 abgebildeten Fragebogens mit der Bitte, diesen selbständig auszufüllen. Sie wurden vorab nicht informiert, dass es sich erst um den Pretest handelte, um eine möglichst reale Befragungssituation zu simulieren.
Überprüft und bestätigt anhand der ausgefüllten Fragebögen und der vor Ort erfassten unmittelbaren Reaktionen der Befragten.
Aus organisatorischen Gründen sowie Bedenken hinsichtlich der Generierung negativer Wahrnehmungen durch die Zoobesucher wurde auf eine Vorabselektion in Abonnementinhaber und Nicht-Abonnementinhaber und eine anschließende Beschränkung der Befragung auf Letztere verzichtet.
Quelle: Interne Kundenstatistiken des Zoologischen Garten Basel.
Für einen Überblick über die wichtigsten multivariaten Analyseverfahren, ihre An-wendungen und Anwendungsvoraussetzungen vgl. Backhaus et al. 2000; Böhler 1992.
An dieser Stelle auch noch mal Dank an Frau Grimm für die administrative Unterstützung vor Ort sowie Frau Steck für die französische Übersetzung.
I.S. von „Alle Indikatoren messen genau einen Faktor“, vgl. vorher die Überlegung zur vereinfachten Annahme des Qualitätskonstruktes.
Diese Vereinfachung resultiert aus demselben wie in der vorherigen Fußnote ge-nannten Grund, d.h. der unterstellten Eindimensionalität des Qualitätskonstruktes.
Vgl. Kapitel 3.3.3.3.4. Es ist an dieser Stelle darauf hinzuweisen, dass eine Reliabilitäts-und Validitätsprüfung der verwendeten Items bei Forberger bereits erfolgte, vgl. Forberger 2000.
Für die genaue Bedeutung der hierbei verwendeten Itemkurzbezeichnungen wird auf Schaubild 4–8 verweisen.
Vgl. Kapitel 3.3.3.1. Anzumerken ist noch, dass anders als in Studie 3 keine Varia-blen vorlagen, die eine Identifikation verdeckter Antworten oder objektiv falscher Antworten ermöglichten.
Vgl. Kapitel 3.
Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 269f.
Vgl. zu diesem Vorgehen Backhaus et al. 2000, S. 269f. sowie das analoge Vorge-hen in Kapitel 3 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. zu diesem Test Kapitel 3.3.3.2.2 und die dort angegebenen Quellen. Die dort angeführte Einschränkung, dass die an sich für diesen Test notwendige Normalverteilung (Backhaus et al. 2000, S. 268) unter Verwendung des Kolmogorov-SmirnovTests (vgl. Bühl/Zöfel 2000, S. 295f.) nicht nachgewiesen werden konnte, gilt auch für das vorliegende Datenmaterial der Studie 4.
Gemeint sind alle zu diesem Zeitpunkt noch verbleibenden Variablen, d.h. nicht die in vorherigen Schritten bereits eliminierten Variablen q01, q22, q24, q02 und q03.
Diese Aussage bezieht sich auf die Items q05, q06, q08, q10, q12, q14, q17, q18, q19, q21, q23, q25, q26.
Auf Basis von Oblimin-Rotationen der Vier-Faktor-Lösung, die die (inhaltlich) plausibelsten Zuordnungen generierten, wurden Korrelationen zwischen den Faktoren festgestellt, was die Annahme einer Zugehörigkeit der 4 Faktoren zu einem Gesamtkonstrukt ebenso rechtfertigt wie die Reliabilitätsanalysen vorher.
Da das Scree-Kriterium eine geringere Faktorenanzahl eruiert als das Kaiserkriterium und da mit jedem zusätzlichen Faktor der Varianzerklärungsanteil der Lösung steigt (vgl. Backhaus et al. 2000, S. 259), ist zudem hier bei Verwendung des Scree-Kriteriums von einer etwas geringeren Varianzerklärung auszugehen.
Es erhöhen sich mit zunehmender Komplexität z.B. die Anforderungen an den Stichprobenumfang, um valide Ergebnisse zu erhalten, vgl. Homburg/Baumgartner I995b, S. 1103 sowie die Ausführungen zur Kausalanalyse in Kapitel 3 und die dort angegebenen Quellen.
Vgl. z.B. Bruhn/Stauss 2000; Forberger 2000; Haller 1998; Kebbel 2000. In den genannten Arbeiten finden sich jeweils weitere, weiterführende Quellen.
Eine Rotation war auf Grund der Eindimensionalität der Matrix nicht notwendig.
Die erneute Prüfung der Anwendungsvoraussetzungen ergab MSA = 63,6, Chi-Quadrat = 95,14; df = 45, sig. = 0,000, d.h. die Anwendungsvoraussetzungen waren erfüllt.
Das Absinken von Cronbachs Alpha im Vergleich zu vorher ist u.a. auf die vorherigen Eliminationen zurückzuführen, da Cronbachs Alpha mit abnehmender Variablenanzahl sinkt, vgl. Brosius/Brosius 1995, S. 912.
Das Absinken des Wertes im Vergleich zu vorher resultiert aus der geringeren Anzahl einbezogener Variablen.
Die am Ende von Kapitel 3 angeführten Bemerkungen zur Interpretation der elimi¬nierten Items gelten auch hier: Diese Items weisen z.B. keine ausreichende Korrela¬tion zu anderen auf und können daher nicht mit diesen in eine Skala integriert wer¬den. Es kann sich bei diesen eliminierten Größen aber um eigenständige Dimensionen handeln, die sich nur nicht in einer allgemeinen Qualitätsdimension messen lassen. Gerade dieses ist aber ¡ª analog zu den schon mehrfach erwähnten nationalen und internationalen Kundenbarometern ¡ª das Ziel im Rahmen eines Gesamtmodells und rechtfertigt die Eliminationen für die vorliegende Fragestellung.
Vgl. Bruhn 1998c, S. 16ff.; 2000e, S. 30; Hentschel 1993, S. 1104; Meffert/Bruhn 2000, S. 211.
Vgl. z.B. Fomell 1992; Homburg/Faßnacht/Werner 2000, S. 513; Meffert/Bruhn 2000, S. 156f.; NQRC 1994. Die Messung der Kundenzufriedenheit über diese drei Indikatoren hat sich insbesondere auch bei den meisten nationalen Kundenbarometern und daran angelehnten Modellen durchgesetzt, vgl. hierzu die in Fußnote 19 in Kapitel 1 genannten Quellen.
Die Messung erfolgt über Angabe des Grades der Zustimmung auf einer siebenstufigen Rating-Skala zu den Aussagen „Insgesamt bin ich mit dem Zoo Basel zufrieden“, „Der Zoo Basel bietet mir das, was ich von ihm erwarte” und „Bei einem Vergleich mit einem „idealen Zoo“ schneidet der Zoo Basel gut ab”.
liegt darin, dass durch den Idealvergleich und den Erwartungsvergleich eine umfassendere Messung verschiedener Zufriedenheitsaspekte erfolgt, als wenn nur die Globalzufriedenheit erhoben würde.115
Als weitere Größe neben Kundenzufriedenheit und wahrgenommener Qualität ist die Kundenbindung Bestandteil des zu prüfenden Modells. Der Begriff der Kundenbindung zielt wie in Kapitel 1 bereits erwähnt auf die Stabilisierung bzw. Ausweitung der Beziehung eines Unternehmens zu einem Kunden ab.116 Dabei wird das Konstrukt oft in eine faktische und eine intentionale Dimension unterteilt.
Vgl. Bruhn 1998c, S. 18. Zur Relevanz der Erwartungen für die Kundenzufriedenheit i.V.m. dem sog. Confirmation-Disconfirmation-Paradigma vgl. z.B. Bruhn 2001c, S. 71; Homburg/Faßnacht/Werner 2000, S. 508; Oliver 1996, S. 11ff.; Meffert/Bruhn 2000, S. 156.
Vgl. Homburg/Bruhn 2000, S. 8. Für detailliertere Beschreibungen des Konstruktes vgl. z.B. auch Bruhn 2001c, S. 73ff.
Vgl. Bruhn 1998d, S. 213f.; Homburg/Faßnacht/Werner 2000, S. 508; Krafft 2002, S. 24f.
Vgl. z.B. Bruhn 1998c, S. 19; 1999a, S. 155; Georgi 2000, S. 49; Homburg/ Faßnacht/Werner 2000, S. 513; Zeithaml/Berry/Parasuraman 1996.
Vgl. Morrison 1979; vgl. zur verwendeten Argumentation auch Georgi 2000, S. 49.
Inhaltlich stellen diese Größen Erfolgswirkungen der Kundenbindung dar, vgl. Bruhn 1998d, S. 218ff.; 1999c, S. 193.
Vgl. Bruhn 1998c, S. 19; 1999a, S. 154f; Homburg/Faßnacht 2001, S. 451; Homburg/Faßnacht/Werner 2000, S. 509ff; Krafft 2002, S. 25; Meyer/Blümelhuber 2000, S. 111; Rapp 1995, S. 81 ff.
Vgl. hierzu die in der vorherigen Fußnote genannten Quellen sowie die Anwendung eines Großteils dieser Items in den unterschiedlichen nationalen und internationalen Kundenbarometern (vgl. hierzu die in Fußnote 19 in Kapitel 1 genannten Quellen).
Die Messung erfolgt in Studie 5 über Angabe des Grades der Zustimmung auf einer siebenstufigen Rating-Skala zu den Aussagen „Ich werde wiederkommen“, „Ich kann den Zoo Basel weiterempfehlen”, „Ich werde den Zoo Basel weiterempfehlen“, „Ich werde den Zoobesuch auch zu anderen Anlässen als heute in Erwägung ziehen”, „Ich werde zukünftig während des Zoobesuches auch Angebote wie das Restaurant, den Souvenirverkauf usw. nutzen“, „Die Entscheidung, heute in den Zoo zu gehen, würde ich so noch einmal treffen”, „Ich wäre bereit, mehr für den Zoobesuch zu bezahlen“ und „Ich werde zukünftig öfter den Zoo besuchen”.
Vgl. hierzu Diller, der zu Preismanagement i.V.m. Beziehungsmarketing folgende Definition anführt: „Der Preis kann aus Kundenperspektive [¡] als Summe aller mittelbar oder unmittelbar mit dem Kauf eines Produktes verbundenen Kosten bzw. Ausgaben des Käufers definiert werden“, vgl. Diller 1997b, S. 751.
Entsprechend wurde im Fragebogen der die Fragen zur Preiswahmehmung enthaltende Frageblock mit folgendem Satz eingeleitet: „Bei Ihrem Zoobesuch wurden Sie mit Preisen (z.B. für die Anfahrt, den Eintritt, Verpflegung usw.) konfrontiert. Hierzu interessieren uns folgende Punkte [¡].“ Vgl. hierzu sowie zu den im Detail gestellten 12 Fragen zur Preiswahrnehmung (die wiederum als Statements formuliert und anhand einer siebenstufigen Rating-Skala beurteilt werden sollten) den Fragen-bogen in Anhang 10.
Auf eine mehrdimensionale Messung des Perceived Value, wie z.B. von Sweeny/ Soutar vorgeschlagen (vgl. Sweeny/Soutar 2001), wird bewusst verzichtet, da die dort verwendeten Einzeldimensionen Redundanzen zu den anderen, im vorliegenden Fall als eigenständige Konstrukte verstandenen Größen wie der Qualität aufweisen würden.
Vgl. zu einer genaueren Erörterung dieses Konstruktes Kapitel 2. Die Messung erfolgt in Studie 5 in Anlehnung an die auch sonst übliche Messung des Konstruktes (vgl. hierzu ebenfalls Kapitel 2) über Angabe des Grades der Zustimmung auf einer siebenstufigen Rating-Skala zu der Aussage „Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist gut“. Diese Aussage war in den Block der Fragen zur Preiswahmehmung integriert und bezog sich auf alle Preise, mit denen die Befragten im Rahmen des Zoobesuches konfrontiert wurden (vgl. hierzu auch die vorherige Fußnote).
Vgl. zu dieser Idee Homburg/Baumgartner 1995b, S. 1102.
Zur Literatur über die verschiedenen nationalen und internationalen Kundenbarometer vgl. die in Fußnote 19 in Kapitel 1 genannten Quellen.
Diese Frage wurde auf Wunsch des Management des Zoologischen Garten Basel mit aufgenommen, da ein Teil der Besucher aus dem benachbarten Ausland (Deutschland und Frankreich) kommen und der Anteil dieser Segmente in der Befragung erfasst werden sollte.
Um die Diskretion zu wahren, wurde der Familienstand durch die binäre Frage „Verheiratet ja/nein“ abgefragt und auf eine Vorgabe von Antwortkategorien wie verwitwet, geschieden usw. verzichtet.
Mit dieser Frage wurde das Ziel verfolgt, i.V.m. den Antworten auf die Frage nach dem Familienstand den in Kapitel 3 als wichtigen Einflussfaktor vermuteten Stand im Familienlebenszyklus zu berechnen und mögliche Effekte auf die Preiswahrnehmung und ggf die anderen Modellkonstrukte zu überprüfen.
Die Messung erfolgt in Studie 5 über Angabe des Grades der Zustimmung auf einer siebenstufigen Rating-Skala zu den Aussagen „Mit dem Zoobesuch setze ich mich vorher aktiv auseinander“, „Vor dem Zoobesuch bedenke ich diverse Aspekte, die diesen betreffen”, „Ich denke auch nach dem Zoobesuch noch lange daran zurück“, „Ein Zoobesuch ist etwas ganz Besonderes”, „Wenn ich in den Medien etwas zum Thema Zoo sehe, weckt dies mein Interesse“ und „Ein Zoobesuch hat generell hohe Bedeutung für mich”.
Vgl. Kapitel 3, insbesondere Schaubild 3–4 i.V.m. der dort angegebenen Literatur. Dabei wurde auch das zur Messung des Ego-Involvement verwendete Item „Hohe Bedeutung der Dienstleistung“ weiterverwendet, da dies entsprechend den Ausführungen in der Literatur sowohl dem Ego-Involvement (vgl. Gröppel-Klein 2001c, S. 294) als auch dem Produkt-Involvement (vgl. Kuß/Tomczak 2000, S. 65) zugeordnet werden kann.
Die drei zusätzlichen Items wurden aus den Ausführungen von Kuß/Tomczak 2000, S. 64ff. und Kroeber-Riel/Weinberg 1999, insbesondere S. 247f. abgeleitet.
Zur Begründung dieser Beschränkung vgl. Kapitel 4.3.1.1. Analog zu Studie 3 wurde wiederum aus organisatorischen Gründen sowie Bedenken hinsichtlich der Generierung negativer Wahrnehmungen durch die Zoobesucher auf eine Vorabselektion in Abonnementinhaber und Nicht-Abonnementinhaber und eine anschließende Beschränkung der Befragung auf Letztere verzichtet.
Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 493. Vgl. hierzu auch Kapitel 3, insbesondere 3.3.3.3.5.
Der Ausgang des Zoologischen Garten wurde bewusst als Befragungsort gewählt, da die Erhebung der Konstrukte z.T. Produkterfahrung voraussetzte, vgl. vorher.
Auf den Einsatz von Freikarten wurde bewusst verzichtet, da hier Ausstrahlungseffekte auf die Beantwortung der Kundenbindungsfragen (z.B. Absicht, den Zoo wieder zu besuchen) möglich gewesen wären.
Die Anzahl von 200 wurde bewusst leicht überschritten, um trotz möglicher späterer Fragebogeneliminationen aufgrund von Missing Values die als notwendig befundene Anzahl von mindestens 200 Personen in jedem Fall zu erreichen.
Gemeint sind insbesondere die in Kapitel 3 zitierten Arbeiten von Churchill, Homburg, Homburg/Giering und Peter.
Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 391ff.; Hammann/Erichson 2000, S. 200; Homburg/ Giering 1996, S. 5ff.
Vgl. Hammann/Erichson 2000, S. 200.
Vgl. Homburg/Hildebrandt 1998, S. 20; Jöreskog 1977, S. 273.
Vgl. Homburg/Hildebrandt 1998, S. 30f.
Vgl. Homburg/Hildebrandt 1998, S. 31.
Der Grobablauf des Prozesses entspricht dabei dem üblichen Vorgehen, zunächst die Messmodelle und anschließend das Strukturmodell zu prüfen, vgl. Hammann/ Erichson 2000, S. 202.
Vgl. Homburg/Hildebrandt 1998, S. 31.
Zur Thematik versteckter Antwortverweigerungen und objektiv falscher Angaben vgl. die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 3.
Eine Frage im Fragebogen lautete: „Mit wie vielen Personen (inkl. Sie selbst) haben Sie heute den Zoo besucht?.“ Daneben wurde gefragt, mit wem der Zoo besucht wurde (Alleine, Partner, Kinder usw.). Objektiv falsche Angaben wurden dahingehend identifiziert, dass fünf Personen angaben, den Zoo mit dem Partner besucht zu haben, jedoch als Personenanzahl nur eine „1” (an Stelle einer „2“) angaben. Diese falschen Angaben wurden entsprechend eliminiert.
Zum Ausschluss von Fragebögen aufgrund zahlreicher Missing Values vgl. z.B. Bankhofer/Praxmarer 1998, S. 113f.; Homburg/Kebbel 2000b, S. 14.
Vgl. zur Begründung und den Hintergründen dieses Vorgehens die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 3 und die i.V.m. den Ausführungen dort angegebenen Quellen.
Vgl. Homburg 2000, S. 89; Nunnally 1978, S. 245. Vgl. hierzu auch die entsprechenden Ausführungen in Kapitel 3.
D.h. ohne Vorgabe einer Anzahl zu extrahierender Faktoren.
Vgl. Homburg/Giering 1996, S. 12. Im Fall des Messmodells der wahrgenommenen Qualität wird wie im Rahmen der Vorstudie inhaltlich und methodisch begründet auch ein geringerer Varianzerklärungsanteil als vertretbar angesehen.
Vgl. Kapitel 4.3.1.2.2.2.
Im Fall der Elimination der Items q26 und q10, die die geringsten Faktorladung aufweisen, lässt sich der Anteil der erklärten Varianz auf 37 Prozent steigern. Gleichzeitig würde sich der Wert für Cronbachs Alpha bei diesen Eliminationen auf 0,753 verschlechtern.
Vgl. Bruhn 1999a, S. 155.
Vgl. Bruhn 1998d, S. 229.
Auch Letztere wird z.T. in der Literatur als Formulierung des Messitems verwendet, vgl. z.B. Homburg/Faßnacht/Werner 2000, S. 513f.
Vgl. z.B. Bruhn 1999a, S. 155 vs. Homburg/Faßnacht/Werner 2000, S. 513.
Vgl. BansalNoyer 2000, S. 167; Bruhn 1998d, S. 229; George/Berry 1981, S. 53.
Die hier getroffene Entscheidung, beide Varianten in der Empirie zu testen und ex-post eine Entscheidung zu treffen, entspricht dem üblichen Vorgehen bei einem derartigen Paradoxon: Bei der Clusteranalyse z.B. wird auf Grund zahlreicher möglicher Gruppierungsverfahren empfohlen, mehrere Verfahren anzuwenden und ex-post aufgrund der Ergebnisse eine Entscheidung zu treffen, vgl. Buschken/ von Thaden 2000, S. 340.
Eine gemeinsame Verwendung beider Items im Rahmen späterer Analysen zur Messung der Kundenbindung erschien nicht sinnvoll, da dies die für derartige Berechnungen geforderte weitestmögliche Überschneidungsfreiheit (vgl. Salcher 1995, S. 314) verletzt hätte.
Da theoretisch die Möglichkeit besteht, dass bei dieser Elimination nicht die präferierte passive, sondern die aktive Weiterempfehlungsabsicht messtheoretisch valider ist, wurde die Elimination des Indikators Preistoleranz auch für diesen Fall simuliert. Die passive Weiterempfehlungsabsicht erweist sich jedoch auch für diesen Fall als überlegen, so dass die vorherige Elimination der aktiven Variante beibehalten wird.
Vgl. zu dieser Methode, eine Modellbeurteilung durch Tests auf Wiedererkennung mittels exploratorischer Faktorenanalysen vorzunehmen, Kapitel 3.
Entsprechend dem Scree-Kriterium wäre neben der vierfaktoriellen auch eine einfaktorielle Interpretation aufgrund der Eigenwerte vertretbar. Wie auch in Studie 3 festgestellt ist dies inhaltlich plausibel und kein Widerspruch in sich, da alle Faktoren zu einem Konstrukt gehören.
Die Rotation ist nach sieben Iterationen konvergiert. Für die Modellkomponente „Delta“ wurde der Wert Null vorgegeben, d.h. maximale Schiefwinkligkeit zugelassen. Vgl. hierzu sowie zur Begründung des Einsatzes dieses Rotationsverfahrens im vorliegenden Fall die Ausführungen in Kapitel 3.3.3.2.4.
Nummerierung der Items entsprechend Schaubild 3–3.
Nummerierung der Items entsprechend Schaubild 3–3.
Damit wird der Forderung in der Literatur gefolgt, erst nach Abschluss der Prüfung und ggf. Modifikation von Messmodellen mit der Prüfung des Strukturmodells zu beginnen, vgl. Homburg/Pflesser 2000b, S. 652.
Vgl. für eine detailliertere Darstellung der dahinter stehenden Theorie z.B. Backhaus et al. 2000, S. 390f.; Bollen 1989; Hildebrandt/Homburg 1998.
Vgl. hierzu die Argumentation in Kapitel 3.3.3.3.4 und die dort angegebenen Quellen.
Die Koeffizienten selbst sind hier sowie bei den folgenden Partialmodellen nicht explizit ausgewiesen, da ihre Schätzung nicht Ziel der Partialmodelle, sondern des später zu schätzenden Gesamtmodells ist. Die Partialmodell fungieren hier ausschließlich zur Sicherstellung der Validität von Teilstrukturen innerhalb des Gesamtmodells.
Entsprechend den Ausführungen in Kapitel 3 und den dort zitierten Quellen können Werte des GFI und des AGFI von über 0,75 als ausreichend, Werte über 0,9 als gut eingestuft werden.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 4.2.2.2.2.
Von einer in der Literatur geforderten ausreichenden theoretischen Basis hinsichtlich des Zusammenhanges (vgl. Backhaus et al. 2000, S. 402f.) wird im vorliegenden Fall trotz dieser Doppelprüfung i.V.m. den Ausführungen in Kapitel 2 und 4.2 ausgegangen. Zudem kann dieses Vorgehen auch als Test zweier (theoretisch fundierter) Modellvarianten interpretiert werden, was zu einer der üblichen Methoden in der Kausalanalyse zählt, vgl. z.B. Homburg/Hildebrandt 1998, S. 31f.
Vgl. hierzu die Argumentation in Kapitel 3.3.3.3.4 und die dort angegebenen Quellen.
Dies ist ein bei kausalanalytischen Schätzungen derartiger Modelle übliches Vorgehen, vgl. z.B. Homburg/Pflesser 2000b, S. 642; Jörskog/Sörbom 1982, S. 410ff.; Rigdon 1988, S. 255.
Zur Problematik von Fehlspezifikationen innerhalb kausalanalytischer Schätzungen vgl. z.B. Backhaus et al. 2000, S. 461.
Vgl. Kapitel 4.2.2.2.5.
Wie genau hier vorgegangen wurde, wird später i.V.m. dem tatsächlich geprüften Modell näher erläutert.
Zur Begründung der Wahl dieses Verfahrens vgl. die Ausführungen zu den Schätzungen der Partialmodelle sowie die Ausführungen zur konfirmatorischen Faktorenanalyse in Kapitel 3.
Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 461 ff.
Vgl. Arbuckle/Wothke 1999, S. 399.
Vgl. zu diesen Gütekriterien Homburg/Baumgartner 1995a, S. 165ff. sowie Arbuckle/Wothke 1999, S. 395ff.
Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 462.
Zum hier zugrunde gelegten Beurteilungsmaßstab vgl. Backhaus et al. 2000, S. 462.
Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 468ff.; ähnlich auch Kebbel 2000, S. 153.
Zur Zulässigkeit und Robustheit dieser Schätzungen vgl. die Ausführungen zu den exploratorischen Faktorenanalysen bei den Messmodellen in Kapitel 4.3.2.2.
Dieses Vorgehen basiert auf der Überlegung, dass Faktorwerte die Ausprägung der Faktoren bei den Elementen des Datensatzes (hier: Auskunftspersonen) wiedergeben (vgl. Backhaus et al. 2000, S. 295) und so im vorliegenden Fall auf Basis von Messmodellen eine (näherungsweise) Quantifizierung der Konstrukte erlaubt, die wiederum eine nachgeschaltete Anwendung klassischer Analyseverfahren wie der Korrelationsanalyse ermöglicht. Vgl. zu diesem Prinzip auch die generellen Ausführungen zur Kausalanalyse in Kapitel 3 und 4 der vorliegenden Arbeit sowie die dort jeweils angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu insbesondere die Ausführungen in Kapitel 4.2.1 und in Kapitel 4.2.2.1 und die dort jeweils angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu Hypothese H03.
Anzumerken ist hierzu, dass durch die klare Trennung in ein Preis-und ein Leistungsbeurteilungskonstrukt das in Kapitel 2.2.1.1 für bisherige Messansätze angesprochene Problem einer reduzierten Inhaltsvalidität bei einfaktorieller Messung der Qualität behoben wird.
Vgl. Kapitel 4.2.
Zur hinter dieser Berechnung stehenden Theorie vgl. z.B. Backhaus et al. 2000, S. 410ff.; Bollen 1989, S. 36f.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 4.3.1.2 zum Konstrukt der wahrgenommen Qualität und der Zufriedenheit.
Dies korrespondiert mit den Überlegungen in der Literatur, dass mit steigender Kundenbindung die Relevanz preislicher Aspekte sinkt, vgl. z.B. Anderson/ Fornell/Lehmann 1994, S. 55; Bruhn 1998d, S. 224f; 2001c, S. 163; Rapp 2001, S. 130.
Für Details siehe Kapitel 4.2.2.2.
Unter dem Hinweis, dass Hypothesen bei der Kausalanalyse im eigentlichen Sinne nicht verifizierbar, sondern nur so lange als bewährt beizubehalten sind, bis sie falsifiziert werden (vgl. Rapp 1995, S. 125; Popper 1989, insbesondere S. 8 sowie S. 15f.), wird hier dennoch der allgemein gebräuchlichen Terminologie (vgl. z.B. Grund 1998, S. 274; Kebbel 2000, S. 154ff.) gefolgt, kausalanalytisch untersuchte Hypothesen als bestätigt oder nicht bestätigt zu bezeichnen.
Vgl. Homburg/Baumgartner 1995b, S. 1102.
Vgl. Kapitel 2.2.4.
Vgl. für entsprechende Strukturmodelle z.B. Anderson/Fornell 2000, S. 873 (ACSI); Bruhn/Grund 2000, S. 1027 (ECSI). Vgl. dazu, dass diese Struktur auch in der nicht auf Kundenbarometer bezogenen Forschung üblicherweise unterstellt wird z.B. Storbacka/Strandvik/Grönroos 1994, S. 23.
Da dieselben Daten wie im Ursprungsmodell der Schätzung zugrunde gelegt wurden, wurde wie i.V.m. dem Ursprungsmodell bzw. den vorherigen Partialmodellen begründet wegen der fehlenden Normalverteilung dieses Schätzverfahren gewählt. Vgl. zu dieser Argumentation auch Backhaus et al. 2000, S. 493; Herrmann/ Huber/Wricke 1999, S. 685; Homburg/Hildebrandt 1998, S. 22; Hribek/Schmalen 2000, S. 222; Forberger 2000, S. 141.
Anzumerken ist, dass die Unterschiede der Koeffizienten der Wirkungskette Qualität/Kundenzufriedenheit/Kundenbindung zwischen dem Alternativ-und dem Ursprungsmodell plausibel sind: Im Ursprungsmodell ist in der Wirkungsbeziehung Qualität/Kundenzufriedenheit der preisliche Aspekt mit enthalten, im Alternativmodell nicht. Der Koeffizient ist daher in Ersterem höher. Genau umgekehrt ist es bei dem Koeffizienten der Wirkungsbeziehung Kundenzufriedenheit/Kundenbindung: Hier wird im Ursprungsmodell eine separate Wirkung preislicher Aspekte durch die Wirkungsbeziehung Preisbeurteilung/Kundenbindung ausgewiesen.
Vgl. Backhaus et al. 2000, S. 468.
Die Differenz beträgt lediglich zwei Hundertstel.
Vgl. zu dieser Einteilung auch die Ausführungen in Kapitel 2 und Kapitel 4.2.2.1.
Verwendet wurde das Scree-Kriterium; die Anwendungsvoraussetzungen der Faktorenanalyse wurden vorab überprüft und waren erfüllt (Maß der Stichprobeneignung nach Kaiser-Meyer-Olkin = 0,745; Bartlett-Test auf Sphärizität: Chi-Quadrat = 592,97; df = 15; Signifikanz nach Bartlett = 0,000; variablenbezogenes MSA i.O. Des Weiteren wird mit einer durch den Faktor erklärten Varianz in Höhe von 54 Prozent der auch in Kapitel 3 zugrunde gelegten Forderung in Anlehnung an Homburg/Giering 1996, S. 12, entsprochen.
Vgl. zu dieser Einschätzung der Koeffizienten Bühl/Zofel 2000, S. 320.
Ergebnis der Signifikanzprüfung: sig. = 0,001.
Ergebnis der Signifikanzprüfung: sig. = 0,000.
Ergebnis der Signifikanzprüfung: sig. = 0,000.
Ergebnis der Signifikanzprüfung: sig. > 0,05.
Ergebnisse der Signifikanztest zur Prüfung, dass R2 von Null verschieden: sig. = 0,001 (Preisrelevanz), sig. = 0,000 (Preiskenntnisse) und sig. = 0,000 (Preisbeurteilung).
Den Analysen wurde ein Signifikanzniveau von 0,01 zugrunde gelegt.
Vgl. z.B. Kroeber-Riel/Weinberg 1999, S. 438ff.; Kuß/Tomczak 2000, S. 204ff.
Ein Beispiel ist ein Paar, das keine Kinder hat, bei dem ein Partner 40 Jahre alt ist und bei dem damit unklar ist, ob es sich vor der Phase „Familie“ (Kinder) befindet und entsprechend der Kategorie junge Paare zuzuordnen ist oder nicht.
Die analog zu den Messitems auf einer Skala von eins bis sieben ausgewiesenen Faktorwerte zur Preisbeurteilung sind als „1 = sehr positive Preisbeurteilung“, „7 = sehr negative Preisbeurteilung” zu interpretieren.
Die Prüfung auf Zusammenhänge erfolgte hierbei mit Regressions-und Korrelationsanalysen sowie ¡ª unter Verwendung von Alterskategorien ¡ª mit Varianzanalysen.
Andernfalls hätte es sich um eine Scheinkorrelation dahingehend handeln können, dass das Alter die eigentlich wirkende, hinter dem Familienlebenszyklus stehende Größe ist.
Vgl. zu diesem Begriffsverständnis auch die Ausführungen in Kapitel 2 und Kapitel 4.2.2.1.
Vgl. z.B. Homburg/Giering 2001, die konkret Wirkungszusammenhänge auf moderierende Variable prüfen sowie Bruhn 2001c, S. 58; Homburg/Giering/Hentschel 2000, S. 99ff. und Stauss/Neuhaus 2000, S. 70f., die jeweils auf eine Reihe möglicher moderierender Variablen für die Zusammenhänge Qualität/Kundenzufriedenheit/Kundenbindung bzw. den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit/Kundenbindung hinweisen.
Vgl. z.B. Homburg/Giering 2001.
Vgl. zu dieser Methode zur Analyse von moderierenden Effekten z.B. Jones/Suh 2000, S. 154; ähnlich auch Herrmann/Huber/Wricke 1999, S. 687f.
Vgl. zur Begründung die Ausführungen zu den Anwendungsvoraussetzungen der Kausalanalyse in Kapitel 3.
Die Verwendung des Begriffs „Indikator“ steht in keinem Zusammenhang zu den vorher in diesem und den anderen Kapiteln beschriebenen Indikatoren verwendenden Messmodellen, sondern soll verdeutlichen, dass es sich nicht um eine tatsächliche personenbezogene Messung des Grades der Wirkungsbeziehung, sondern das Zurückgreifen auf ein Indiz für diese Größe handelt.
Es handelt sich stets um Korrelationskoeffizienten: Für die möglichen moderierenden Variablen Involvement und Alter ist dabei jeweils der Korrelationskoeffizient nach Bravais-Pearson ausgewiesen, da beide Variable als metrisch skaliert anzusehen sind, während die Berechnung der Koeffizienten zum Familienlebenszyklus auf dem Rangkorrelationskoeffizienten von Spearman beruht, da diese Variable nur als ordinalskaliert eingestuft werden konnte. Vgl. für die hinter diesen Überlegungen stehende Einteilung in Skalenniveaus z.B. Backhaus et al. 2000, S. XVIIIff. sowie für die Überlegungen zur Verwendung der beiden Korrelationskoeffizienten z.B. Bühl/Zöfel 2000, S. 319ff.
Damit entspricht das im Schaubild ausgewiesene Vorzeichen bei den positiven Zusammenhängen der Modellgrößen jeweils genau dem entgegengesetzten Vorzeichen des ermittelten Koeffizienten: Für die Variable „Indikator für Grad des Zusammenhanges Preisbeurteilung/Kundenbindung¡± wurde z.B. eine negative Korrelation mit dein Alter festgestellt, d.h. mit zunehmendem Alter sinkt die Indikatorvariable, was einem Ansteigen des Zusammenhanges mit zunehmendem Alter gleichzusetzen ist. Bei den negativ ausgewiesenen Modellgrößen stimmen das Vorzeichen der Korrelationen mit dem Indikator und das ausgewiesene des Gesamteffektes dagegen überein.
Zur Überprüfung eines Einfluss des Geschlechts als moderierende Variable wurden auf Grund der Nominalskalierung dieser Variable Varianzanalysen verwendet und zusätzlich unter Ausnutzung einer Binärkodierung Korrelationsanalysen durchgeführt.
Vgl. Homburg/Giering/Hentschel 2000, 5.101.
Vgl. hierzu den moderierenden Effekt auf die Wirkung der Preisbeurteilung auf die Qualität i.V.m. der Interpretation dieser Wirkungsbeziehung im Rahmen von Hypothese H03.
Bea.: Es handelt sich dabei ausschließlich um Produkt-Involvement, vgl. vorher.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel 1 sowie in Kapitel 4.2.1 und die dort jeweils in diesem Zusammenhang angegebenen Quellen.
Vgl. hierzu auch ähnliche Überlegungen bei Gordon/McKeage/Fox 1998, die von steigender Wirkung von Maßnahmen des Relationship Marketing mit zunehmendem dem Involvement ausgehen.
Vgl. z.B. Anderson/Mittal 2000, S. 107ff; Herrmann/Johnson 1999, S. 580 sowie S. 588ff.; Homburg/Faßnacht 2001, S. 454; Huber/Herrmann/Braunstein 2000, S. 57f; Jones/Sasser 1995, S. 91; Matzler/Stahl 2000, S. 634; Mittal/Baker 1998, S. 758.
Vgl. Bruhn 2001b, S. 11; Homburg/Giering/Hentschel 2000, S. 97f; Huber/ Herrmann/Braunstein 2000, S. 57f.
Vgl. Homburg/Giering/Hentschel 2000, S. 98; Wieder 2000, S. 417f.
Vgl. Huber/Herrmann/Braunstein 2000, S. 57f.
Vgl. Herrmann/Johnson 1999, S. 588f; Homburg/Giering/Hentschel 2000, S. 97f.
Vgl. Homburg/Giering/Hentschel 2000, S. 97.
Vgl. Herrmann/Johnson 1999, S. 590.
Vgl. Herrmann/Johnson 1999, S. 588ff.
Vgl. Jones/Sasser 1995, S. 91 ff.
Vgl. Herrmann/Johnson 1999, S. 589ff.; Homburg/Giering/Hentschel 2000, S. 98; Huber/Herrmann/Braunstein 2000, S. 58
Vgl. z.B. zur möglichen S-Form des Zusammenhanges zwischen wahrgenommener Qualität und Kundenzufriedenheit Bruhn 2001 b, S. 11 f.
Vgl. hierzu Kapitel 2 und die dort hierzu angegebenen Quellen.
Vgl. z.B. Cooper 1969, S. 114f.; Herrmann/Bauer 1996, S. 681f.; Diller 2000a, S. 156f.
Vgl. z.B. Kollmann 2000, S. 9ff.; Monroe 1971, S. 250; Simon 1992, S. 94ff.
Die Konstrukte wurden im Rahmen dieser Analysen über die auf den Faktorladungen der jeweiligen Indikatorvariablen resultierenden Faktorwerte operationalisiert.
Zur Bewertung wurde der F-Wert und das Signifikanzniveau des R2-Wertes verwendet.
Zur Bewertung wurde der R2-Wert und das zughörige Signifikanzniveau verwendet.
Zur Bewertung wurde der R2-Wert und das zughörige Signifikanzniveau verwendet.
Für die Wirkung der wahrgenommenen Qualität auf die Kundenzufriedenheit be- trägt R2 41,50 Prozent (sig. = 0,000) im S-förmigen gegenüber 37,40 Prozent (sig. _ 0,000) im linearen Modell, für die Wirkung der Kundenzufriedenheit auf die Kun- denbindung beträgt R2 45,6 Prozent (sig. = 0,000) im S-förmigen gegenüber 31,60 Prozent im linearen Modell.
Auf einer Skala von 1 (= sehr negativ) bis 7 (= sehr positiv) beträgt der Mittelwert 5,55 (Qualität), 5,84 (Zufriedenheit) und 5,41 (Kundenbindung), die Mediane liegen bei 5,64 (Qualität), 6,00 (Zufriedenheit) und 5,47 (Kundenbindung)
Vgl. zu dieser Interpretation des Kurvenverlaufs als Sättigungseffekt neben den allgemeinen Ausführungen zu Nichtlinearitäten zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auch Backhaus et al. 2000, S. 34ff.
Bzw. 79,00 Prozent der Werte der wahrgenommenen Qualität und 73,50 Prozent der Werte der Kundenbindung.
Dieser sowie alle folgenden in diesem Kapitel angegebenen Skalenwerte der Variablen beziehen sich soweit nicht anders angegeben auf die 7-stufige Rating-Skala, die bei allen hinter den Messitems stehenden Fragen als „1 = trifft überhaupt nicht zu, 7 = trifft voll und ganz zu“ kodiert wurde, vgl. hierzu den Fragebogen in Anhang 10.
R2 beträgt im S-förmigen Modell 25,20 Prozent (sig. = 0,000), im linearen Modell 20,60 Prozent (sig. = 0,000).
R2 beträgt im kubischen Modell 7,10 Prozent (sig. = 0,002), im linearen Modell 4,30 Prozent (sig. = 0,003).
R2 beträgt im kubischen Modell 22,00 Prozent (sig. = 0,000), im linearen Modell 21,10 Prozent (sig. = 0,000).
R2 beträgt im S-förmigen Modell 11,60 Prozent (sig. = 0,000), im linearen Modell 7,20 Prozent (sig. = 0,000).
R2 beträgt im quadratischen Modell 5,50 Prozent (sig. = 0,005), im linearen Modell 3,90 Prozent (sig. = 0,006).
Signifikant von Null verschiedenes R2.
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Siems, F. (2003). Integration der Preiswahrnehmung in die Erfolgskette des Relationship Marketing. In: Preiswahrnehmung von Dienstleistungen. Basler Schriften zum Marketing, vol 11. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-11142-9_4
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