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Besonderheiten der Qualitätsmessung bei industriellen Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Buying Center-Problematik

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Marktleistung und Wettbewerb

Zusammenfassung

Investitionsgüterunternehmen fällt es zunehmend schwer, sich über das Sachgüterangebot allein zu profilieren, so daß die Qualität der produktbegleitenden industriellen Dienstleistung zu einem zentralen Erfolgsfaktor im Wettbewerb wird. Um das vorn Kunden gewünschte Qualitätsniveau zu erreichen und dauerhaft zu gewährleisten, bedarf es einer systematischen Qualitätsmessung. Dabei ergeben sich allerdings spezifische Probleme. Zum einen kann sich angesichts der besonderen Merkmale von Dienstleistungen eine Qualitätsmessung nicht allein auf die Überwachung objektiv bestimmbarer Merkmale beschränken. Zum anderen bestehen bei der Anwendung kundenorientierter Verfahren zur Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität Schwierigkeiten, die aus den Spezifika von Business-to-Business-Beziehungen, insbesondere aus der Existenz multipersonaler Beschaffungsentscheidungen, resultieren. Das Ziel des vorliegenden Beitrages ist es daher, diese Besonderheiten der Qualitätsmeßproblematik differenziert herauszuarbeiten und daraus erste Schlußfolgerungen für die konkrete Qualitätsmessung abzuleiten.

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  1. Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Prof. Dr. Bernd Stauss (Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement)

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  1. Prof. Dr. Bernd Stauss
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Klaus Backhaus Bernd Günter Michael Kleinaltenkamp Wulff Plinke Hans Raffée

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Stauss, B. (1997). Besonderheiten der Qualitätsmessung bei industriellen Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Buying Center-Problematik. In: Backhaus, K., Günter, B., Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., Raffée, H. (eds) Marktleistung und Wettbewerb. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-10743-9_24

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