Skip to main content
SpringerLink
Log in
Book cover

Management internationaler Dienstleistungen pp 183–214Cite as

Länderübergreifende Organisation von Dienstleistungsprozessen

  • Chapter

  • 617 Accesses

Zusammenfassung

Viele Dienstleistungsunternehmen bieten ihre Dienstleistungen international, zum Teil sogar weltweit an. Hierzu zählen etwa Banken, Versicherungen, Unternehmensberatungen, Wirtschaftsprüfungsgesellschaften, aber auch Autovermietungen, Hotels oder FastFood-Restaurants. Neben den reinen Dienstleistern gibt es eine Vielzahl von produzierenden Unternehmen, deren Dienstleistungen auch im Ausland erhältich sind, wie etwa Wartung und Reparaturservices. Auch Akquisition und Kundenberatung können als Dienstleistungen angesehen werden, so dass letztlich jedes international tätige Unternehmen mit der Frage der länderübergreifenden Organisation von Dienstleistungsprozessen konfrontiert ist.

This is a preview of subscription content, log in via an institution.

Chapter
USD   29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD   49.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD   59.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Learn about institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  • Ahlert, D./Evanschitzky, H.: Dienstleistungsnetzwerke. Management, Erfolgsfaktoren und Benchmarks im internationalen Vergleich. Berlin et al. 2003.

    Google Scholar 

  • Alchian, A. A.: Specificity, Specialization, and Coalitions, in: Journal of Institutional and Theoretical Economics, Zeitschrift für die gesamte Staatswissenschaft 140, 1984, S. 34–49.

    Google Scholar 

  • Alchian, A. A./Demsetz, H.: Production, Information Costs, and Economic Organiszation, in: The American Economic Review 62, 1972, S. 777–795.

    Google Scholar 

  • Arrow, K. J.: Agency and the Market, in: Intiligator, M.D. (Hrsg.): Handbook of Mathematical Economics. Amsterdam 1986, S. 1183–1195.

    Google Scholar 

  • Baark, E.: Engineering Consultancy. An Assessment of IT-enabled International Delivery of Service, in: Technology Analysis and Strategic Management Vol. 11, No. 1, 1999, S. 55–74.

    Google Scholar 

  • Backhaus, K.Büschken, J./Voeth, M. (2003): Internationales Marketing. Stuttgart 2003.

    Google Scholar 

  • Barney, J. B.: Gaining and sustaining competitive advantage. Upper Saddle River 1997.

    Google Scholar 

  • Bartlett, C. A./ Ghoshal, S.: Tap Your Susidiaries for Global Reach, in: Harvard Business Review 6, November/December 1986, S. 87–94.

    Google Scholar 

  • Battenfeld, D.: Interne Marktorientierung durch Verrechnungspreise. 1999.

    Google Scholar 

  • Berndt, R./Fantapié Altobelli, C./ Sander, M.: Internationales Marketing-Management. Berlin et al. 1999.

    Google Scholar 

  • Bowen, D. E./Lawler, E. E. I.: Organising for service. Empowerment or production line, in: Barnes, J. G. (Hrsg.): Understanding Services Management. Integrating Marketing, Organisational Behavior, Operations and Human Resource Management. Chichester 1995, S. 269–294.

    Google Scholar 

  • Bradley, F.: The Service Firm in International Marketing, in: Barnes, J. G. (Hrsg.): Understanding Services Management. Chichester et al. 1995, S. 420–448.

    Google Scholar 

  • Cool, K./Costa, L. A./Dierickx, I.: Constructing Competitive Advantage; in: Whittington, R. (Hrsg.): Handbook of Strategy and Management. London et al. 2002, S. 5571.

    Google Scholar 

  • Cowell, D.: The Marketing of Services. London 1984.

    Google Scholar 

  • Daniels, J. D./Radebaugh, L. H.: International Business. Environments and Operations. Upper Saddle River 2001.

    Google Scholar 

  • Dellmann, K.: Eine Systematisierung der Grundlagen des Controlling; in: Zur, E. (Hrsg.): Controlling. Wiesbaden 1992, S. 113–140.

    Google Scholar 

  • Dietl, H.: Institutionen und Zeit. Tübingen 1993.

    Google Scholar 

  • Eccles, R. G.: Transfer Pricing as a Problem of Agency; in: Pratt, J. W./Zeckhauser, R. J. (Hrsg.): Prinicpals and Agents. The Structure of Business. Boston, S. 151–186.

    Google Scholar 

  • Engelhardt, W. H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M.: Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung Jg. 45, Nr. 5, 1993, S. 395–426.

    Google Scholar 

  • Fama, E. F./Jensen, M. C.: Separation of Ownership and Control, in: Journal of Law and Economics 26, June 1983, S. 301–325.

    Google Scholar 

  • Ferdows, K.: Mapping International Factory Networks; in: Ferdows, K. (Hrsg.): Managing International Manufacturing. Amsterdam et al. 1989, S. 3–21.

    Google Scholar 

  • Ferdows, K.: Making the Most of Foreign Factories, in: Harvard Business Review 75, March/April 1997, S. 73–88.

    Google Scholar 

  • Fieten, T.: Politische, wettbewerbliche und und kostenorientierte Bestimmungsgründe der Allokation von Wertschöpfungsaktivitäten, in: Oesterle, M.-J. (Hrsg.): Handbuch internationales Management. Wiesbaden 1997, S. 681–703.

    Chapter  Google Scholar 

  • Fließ, S.: Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen. Effizienz in Dienstleistungsunternehmen. Wiesbaden 2001.

    Google Scholar 

  • Fließ, S./Volker-Albert, J.-H.: Going Virtual. Blueprinting als Basis des Prozessmanagemetns von E-Service-Anbietern, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Jahrbuch fir Dienstleistungsmanagement 2002. E-Services. Wiesbaden 2002, S. 263–291.

    Google Scholar 

  • Fließ, S./Kleinaltenkamp M.: Blueprinting the Service Company. Managing Service Processes Efficiently, in: Journal of Business Research 57, 4, 2004, S. 392–404.

    Google Scholar 

  • Freixas, X. R./Guesnerie, R./Tirole, J.: Planning under Incomplete Information and the Ratchet Effect, in: Review of Economic Studies 52, 1985, S. 173–192.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C.: A Service Oriented Appraoch to Marketing of Services, in: European Journal of Marketing 12, 8, 1978, S. 588–601.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C.: Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington 1990.

    Google Scholar 

  • Grosse, R.: International Technology Transfer in Services, in: Journal of International Business Studies, 1996, S. 781–800.

    Google Scholar 

  • Gupta, A. K./ Govindarajan, V.: Knowledge Flows and the Structure of Control within Multinational Corporations, in: Academy of Management Review Vol. 16, No. 4, 1991, S. 768–792.

    Google Scholar 

  • Gupta, A. K./ Govindarajan, V.: Organizing for Knowledge Flows within MNCs, in: International Business Review 3, Special Issue No. 4, 1994, S. 443–457.

    Google Scholar 

  • Gutenberg, E.: Unternehmensführung, Organisation und Entscheidung. Wiesbaden 1962.

    Book  Google Scholar 

  • Gutenberg, E.: Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre. Erster Band: Die Produktion. Berlin et al. 1983.

    Google Scholar 

  • Heenan, D. A./Perlmutter, H. V.: Multinational Organization Development. Reading et al. 1979.

    Google Scholar 

  • Hill, W./ Fehlbaum, R./ Ulrich, P.: Organisationslehre 1. Stuttgart 1994.

    Google Scholar 

  • Hoffman, D. K./Bateson, J. E. G.: Essentials of Service Marketing, Fort Worth et al. 1997.

    Google Scholar 

  • Hoffman, D. K. B./John E. G.: Essentials of Service Marketing. Concepts, Strategies, & Cases. Fort Worth 2002.

    Google Scholar 

  • Jensen, M./Meckling, W. H.: Theory of the Firm. Managerial Behavior, Agency Costs, and Ownership Structure, in: Journal of Financial Economics 3, 1976, S. 305–360.

    Google Scholar 

  • Jost, P.-J.: Organisation und Koordination. Eine ökonomische Einführung. Wiesbaden 2000.

    Google Scholar 

  • Kakabadse, A./ Kakabadse, N.: Sourcing. New Face to Economies of Scale and the Emergence of New Organizational Forms, in: Knowledge and Process Management 7, 2, 2000, S. 107–118.

    Google Scholar 

  • Kieser, A./Kubicek, H.: Organisation. Berlin/New York 1992.

    Google Scholar 

  • Kingman-Brundage, J.: The ABC’s of service system blueprinting, in: Crosby, L. A. (Hrsg.): Designing a winning service strategy. Chicago 1989, S. 30–33.

    Google Scholar 

  • Kleinaltenkamp, M.: Integrativität als Kern einer umfassenden Leistungslehre, in: Backhaus, K./ Bernd, G./Kleinaltenkamp, M./Plinke, W./Raffee, H. (Hrsg.): Marktleistung und Wettbewerb. Strategische und operative Perspektiven. Wiesbaden 1997, S. 83–115.

    Chapter  Google Scholar 

  • Kleinaltenkamp, M.: Blueprinting? Grundlage des Managements von Dienstleistungsunternehmen; in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing—Ansatzpunkte für Forschung und Praxis, Wiesbaden 2000, S. 3–28.

    Google Scholar 

  • Kleinaltenkamp, M./Fließ, S./Jacob, F. (Hrsg): Customer Integration. Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration. Wiesbaden 1996.

    Google Scholar 

  • Kullvén, H./Mattsson, J.: A Management Control Model Based on the Customer Service Process, in: International Journal of Service Industry Management Vol. 5, No. 3, 1993, S. 14–25.

    Google Scholar 

  • Kutschker, M./Schmid, S.: Internationales Management. München/Wien 2002.

    Google Scholar 

  • Langlois, R. N./Robertson, P. L.: Firms, Markets, and Economic Change. A Dynamik theory of Business Institutions. London 1995.

    Google Scholar 

  • Larsson, R./Bowen, D. E.: Organization and Customer. Managing Design and Coordination of Services, in: Academy of Management Review 14, April 1989, S. 213–233.

    Google Scholar 

  • Laux, H.: Grundfragen der Organisation. Delegation, Anreiz und Kontrolle. Berlin et al. 1979.

    Google Scholar 

  • Lawson, D. J.:Low Cost Engineering Centers, in: International Journal of Project Management Vol. 14, No. 2, 1996, S. 111–114.

    Google Scholar 

  • Liberman-Yaconi, L.: Cross-Cultural Role Expectatons in Nine European Country-Units of a Multinational Enterprise, in: Journal of Management Studies Vol. 38, No. 8, 2001, S. 1187–1215.

    Google Scholar 

  • Macharzina, K./Oesterle, M.-J.: Bestimmungsgrößen und Mechanismen der Koordination von Auslandsgesellschaften, in: Macharzina, K./Oesterle, M.-J. (Hrsg.): Handbuch internationales Management. Grundlagen—Instrumente—Perspektiven. Wiesbaden 1997, S. 609–640.

    Chapter  Google Scholar 

  • Mead, G. H.: Geist, Identität und Gesellschaft aus der Sicht des Sozialbehaviorismus. Frankfurt a. M. 1978.

    Google Scholar 

  • Meffert, H./Bolz, J.: Internationales Marketing-Management. Stuttgart 1998.

    Google Scholar 

  • Meffert, H./Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden 2000.

    Google Scholar 

  • Milgrom, P./Roberts, J. D.: Economics, Organization, and Management. London 1992.

    Google Scholar 

  • Nerdinger, F. W.: Zur Psychologie der Dienstleistung. Theoretische und empirische Studien zu einem wirtschaftspolitischen Forschungsgebiet. Stuttgart 1994.

    Google Scholar 

  • Oelsnitz, D. v. d.: Marktorientierte Organisationsgestaltung. Eine Einführung. Stuttgart 2000.

    Google Scholar 

  • O’Farrell, P. N. 0./Wood, P. A.: International Market Selection by Business Service Firms. Key Conceptual and Methodological Issues, in: International Business Review Vol. 3, No. 3, 1994, S. 243–261.

    Google Scholar 

  • Oliver, R. L./Anderson, E.: Behavior-and Outcome-Based Sales Control Systems. Evidence and Consequences of Pure-Form and Hybrid Governance, in: Journal of Personal Selling & Sales Management Vol. XV, No. 4, 1995, S. 1–15.

    Google Scholar 

  • Ossadnik, W./Carstens, S./Müller, H.: Agencyorientierte Verrechnungspreise, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium Jg. 28, Nr. 8, 1999, S. 400–405.

    Google Scholar 

  • Pausenberger, E.: Konzerninterner Leistungsaustausch und Transferpolitik in internationalen Unternehmungen, in: Kumar, B. N./Haussmann, H. (Hrsg.): Handbuch der Internationalen Unternehmenstätigkeit. München 1992, S. 769–786.

    Google Scholar 

  • Perlitz, M.: Internationales Management. Stuttgart 2000.

    Google Scholar 

  • Perlmutter, H. V.: L’Entreprise Internationale, in: Revue Economique et Sociale 23, 2, 1065, S. 151–165.

    Google Scholar 

  • Perlmutter, H. V.: The Tortuous Evolution of the Multinational Corporation, in: Columbia Journal of World Business Vol. 4, No. 1, 1969, S. 9–18.

    Google Scholar 

  • Pfeiffer, T.: Kostenbasierte oder verhandlungsorientierte Verrechnungspreise? Weiterführende Überlegungen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft Jg. 72, Nr. 12, 2002, S. 1269–1296.

    Google Scholar 

  • Picot, A./Dietl, H./Franck, E.: Organisation. Eine ökonomische Perspektive. Stuttgart 1999.

    Google Scholar 

  • Pinchot, G./Pinchot, E.: The End of Bureaucracy and the Rise of the Intelligent Organization. San Francisco 1993.

    Google Scholar 

  • Plinke, W.: Grundlagen des Marktprozesses, in: Kleinaltenkamp, M./Plinke, W. (Hrsg.): Technischer Vertrieb. Grundlagen des Business to Business Marketing. Berlin et al. 2000, S. 3—99.

    Google Scholar 

  • Polanyi, M.: Implizites Wissen. Frankfurt a. M. 1985.

    Google Scholar 

  • Porter, M. (Hrsg.): Globaler Wettbewerb. Strategien der neuen Internationalisierung. Wiesbaden 1989.

    Google Scholar 

  • Ross, S. A.: The Economic Theory of Agency. The Principal’s Problem, in: American Economic Review Vol. 63, 1973, S. 134–139.

    Google Scholar 

  • Sampson, G. P./Snape, R. H.: Identifying the Issues in Trade in Services, in: The World Economy 8, 1985, S. 171–181.

    Google Scholar 

  • Scherm, E./Süß, S.: Internationales Management. München 2001.

    Google Scholar 

  • Schneider, B./ Bowen, D. E.: New Services Design, Development and Implementation and the Employee, in: Marshall, C. E. (Hrsg.): Developing New Services. Chicago 1983, S. 82–101.

    Google Scholar 

  • Scholz, C.: Effektivität und Effizienz, organisatorische, in: Frese, E. (Hrsg.): Handwörterbuch der Organisation. Stuttgart 1992, S. 533–552.

    Google Scholar 

  • Shostack, G. L.: How to design a service, in: European Journal of Marketing Vol. 16, January/February 1982, S. 49–63.

    Google Scholar 

  • Shostack, G. L.: Designing services that deliver, in: Harvard Business Review January/February 1984, S. 133–139.

    Google Scholar 

  • Solomon, M. R. et al.: A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions. The Service Encounter, in: Journal of Marketing 49, Winter 1985, S. 99–111.

    Google Scholar 

  • Stauss, B.: Markteintrittsstrategien im internationalen Dienstleistungsmarketing, in: Thexis 3, 1994, S. 10–16.

    Google Scholar 

  • Stauss, B.: “Augenblicke der Wahrheit” in der Dientleistungserstellung. Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse“, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Wiesbaden 2000, S. 321–341.

    Google Scholar 

  • Teece, D. J./Pisano, G./Shuen, A.: Dynamic Capabilities and Strategic Management, in: Strategic Management Journal 18, 1997, S. 509–533.

    Google Scholar 

  • Thompson, J. D.: Organizations in Action. Social Science Bases of Administrative Theory. New York 1967.

    Google Scholar 

  • Ven, A. v. d./Ferry, D. L.: Measuring and Assessing Organizations. New York 1980.

    Google Scholar 

  • Wagenhofer, A.: Verrechnungspreise zur Verhaltenssteuerung in dezentralisierten Unternehmen, in: Kostenrechnungspraxis Heft 5, 1995, S. 269–275.

    Google Scholar 

  • Welge, M. K./Holtbrügge, D.: Internationales Management. Theorien, Funktionen, Fallstudien. Stuttgart 2003.

    Google Scholar 

  • Williamson, O. E.: The Economic Institutions of Capitalism. Firms, Markets, Relational Contracting. New York/London 1985.

    Google Scholar 

  • Wiswede, G.: Rollentheorie. Stuttgart 1977.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V. A./Bitner, M. J.: Services Marketing. Integrating the Customer Focus Across the Firm. New York et al. 2000

    Google Scholar 

Download references

Authors
  1. Sabine Fließ
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Krefeld, Deutschland

    Marco A. Gardini (Professor für Service Management and Marketing) (Professor für Service Management and Marketing)

  2. Hamburg, Deutschland

    H. Dieter Dahlhoff (Professor für Internationales Management) (Professor für Internationales Management)

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2004 Springer Fachmedien Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Fließ, S. (2004). Länderübergreifende Organisation von Dienstleistungsprozessen. In: Gardini, M.A., Dahlhoff, H.D. (eds) Management internationaler Dienstleistungen. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-10714-9_9

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-10714-9_9

  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-409-12471-3

  • Online ISBN: 978-3-663-10714-9

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation