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Management inkrementeller Dienstleistungsinnovation — Gegenstand und Gang der Arbeit

  • Stefan Zanner
Chapter
Part of the Markt- und Unternehmensentwicklung book series (MAU)

Zusammenfassung

Dienstleistungsinnovationen werden in jüngster Zeit verstärkt im Finanzbereich diskutiert. So offenbart beispielsweise eine branchenübergreifende Untersuchung zum Thema „Innovations-kraft“, dass Banken nur als mittelmäßig innovativ zu bezeichnen sind.1 Zusätzlich wird dem gesamten Dienstleistungsbereich ein methodisches Defizit bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen attestiert.2 Dieses Defizit erklärt sich aus der Tatsache, dass Finanzdienstleistungen über ein Jahrhundert kaum Veränderungen unterworfen waren.3 Heute muss sich die Branche Rahmenbedingungen stellen, die sich radikal verändert haben und sich weiter verändern werden.4 Unter diesen neuen Rahmenbedingungen stellt Innovation einen Schlüssel zum Erfolg dar5, was Peter Drucker mit dem Slogan „Innovate or die“6 auf den Punkt bringt. In diesem Zusammenhang wird die Forderung erhoben, Vorgehensweisen und Methoden aus der klassischen Produkt- und Software-Entwicklung auf den Dienstleistungsbereich zu übertragen.7

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Literatur

  1. 1.
    So belegt von 160 befragten Unternehmen die Deutsche Bank als beste Bank Platz 57, gefolgt von der Commerzbank auf Platz 68 (vgl. Wirtschaftswoche Nr. 23 vom 01.06. 2000, S. 96fí).Google Scholar
  2. 2.
    Vgl. Luczak. (2000), S. 7; Fähnrich/Meiren/Barth (1999), S. 54; Deutsches Institut für Wirtschaftsforschung (1998); Sundbo (1997) spricht von der Dienstleistungsinnovation als einem „unsystematic search-and-learn process“; Langeard/Reffait/Eiglier (1986) bezeichnen die Entwicklung neuer Dienstleistungen als Ergebnis von „intuition, flair and luck”; Rathmell (1974) prägte hierfür den Ausspruch „New services happen“.Google Scholar
  3. 3.
    Krönung spricht in diesem Zusammenhang sogar von einem „quasi wettbewerbsfreien Raum“ (vgl. Krönung (1995), S. 13); vgl. außerdem Hogan (1999), S. 418.Google Scholar
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  6. 6.
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  7. 7.
    Vgl. Fähnrich/Meiren/Barth (1999), S. 85.Google Scholar
  8. 8.
    Vgl. u.a. Buhl. (1999) S. 789.Google Scholar
  9. 9.
    Vgl. Bieberbach/Hermann (1999), S. 78.Google Scholar
  10. 10.
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  11. 11.
    Vgl. Wagner/Koch (1999), S. 1492.Google Scholar
  12. 12.
    Vgl. Meuter. (2000), S. 50.Google Scholar
  13. 13.
    Vgl. Reichwald/Bauer/Lohse (1999), S. 71f.Google Scholar
  14. 14.
    In einer Studie ermittelten Booz/Allen/Hamilton ein Verhältnis von 1,09 US$ vs. 0,13 US$ (zitiert nach Hall/Whitmire/Knight (1999), S. 51). Weiterhin fand die Zeitschrift finanztest ein Verhältnis von 70 DM zu 11 Pfennig (vgl. O.V. (2000), S. 12 ).Google Scholar
  15. 15.
    Vgl. Barclay. (1999), S. 3.Google Scholar
  16. 16.
    Vgl. Probst/Wenger (1998), S. 6; Reichwald/Piller (2000), S. 362.Google Scholar
  17. 17.
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  18. 18.
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  19. 19.
    Vgl. de Brentani (1993), S. 15; Sundbo (1997), S. 434f.Google Scholar
  20. 20.
    Vgl. Shapiro/Varian (2000); Choi/Stahl/Whinston (1997).Google Scholar
  21. 21.
    Vgl. Shapiro/Varian (2000).Google Scholar
  22. 22.
    Vgl. Furash (1999), S. 38.Google Scholar
  23. 23.
    Vgl. http://www.hbci.de (Stand 09/2001).Google Scholar
  24. 24.
    Vgl. Tabbert (2000), S. 32f.Google Scholar
  25. 25.
    Vgl. Furash (1999), S. 39.Google Scholar
  26. 26.
    Vgl. Fähnrich/Meiren/Barth (1999), S. 17.Google Scholar
  27. 27.
    Zitat eines Entwicklungschefs eines großen Automobilherstellers (vgl. Terwiesch/Loch (1999), S. 160).Google Scholar
  28. 28.
    Vgl. u.a. Corsten (1993); Lincke (1995); Ribbens (2000).Google Scholar
  29. 29.
    Vgl. u.a. Loch/Terwiesch (1998); Clark/Fujimoto (1991).Google Scholar
  30. 30.
    Hauschildt spricht sogar davon, dass Produkt-und Prozessinnovation bei Dienstleistungen zusammenfallen (vgl. Hauschildt (1997), S. 11).Google Scholar
  31. 31.
    McLuhan (1964) prägte hierzu den Ausspruch: „The process is the product.“ (zitiert nach Shostack (1987), S. 34); „70% of customer defection in financial services is due to dissatisfaction with the quality of service” (vgl. Krishnan. (1999), S. 1195).Google Scholar
  32. 32.
    Vgl. Fähnrich/Meiren/Barth (1999), S. 18.Google Scholar
  33. 33.
    In Anlehnung an Picot/Reichwald/Wigand (2001), S. 3.Google Scholar
  34. 34.
    Vgl. Bundesverband deutscher Banken (2000a), S. 55.Google Scholar
  35. 35.
    Vgl. Bundesverband deutscher Banken (2001), S. 7.Google Scholar
  36. 36.
    Vgl. Bundesverband deutscher Banken (2001), S. 19.Google Scholar
  37. 37.
    Vgl. http://www.finansbank.de (Stand 09/2001).Google Scholar
  38. 38.
    Vgl. http://www.santander.de (Stand 09/2001).Google Scholar
  39. 39.
    Vgl. hup://www.first-e.de (Stand 09/2001).Google Scholar
  40. 40.
    Vgl. Bundesverband deutscher Banken (2000a), S. 71.Google Scholar
  41. 41.
    Vgl. Crane/Bodie (1996), S. 109.Google Scholar
  42. 42.
    Vgl. z.B. Locarek-Junge (1997), S. 319.Google Scholar
  43. 43.
    Vgl. Wagner (1999), S. 34.Google Scholar
  44. 44.
    Vgl. u.a. European Central Bank (1999), S. 6; Reus (1998), S. 59.Google Scholar
  45. 45.
    Vgl. Fotschki (1998), S. 10f.Google Scholar
  46. 46.
    Vgl. Levinsohn (2000), S. 40.Google Scholar
  47. 47.
    Vgl. Will (1999), S. 432.Google Scholar
  48. 48.
    Vgl. Vandermerwe (1999), S. 598.Google Scholar
  49. 49.
    Vgl. Bailey (1998).Google Scholar
  50. 50.
    Vgl. Benjamin/Wigand (1995).Google Scholar
  51. 51.
    Vgl. u.a. Beck/Prinz (2000); Hogan (1999), S. 422f; Burghof/Rudolph (1996), S. 4ff; Crane/Bodie (1996), S. 110.Google Scholar
  52. 52.
    Vgl. Allen/Santomero (1998), S. 1462.Google Scholar
  53. 53.
    Vgl. Will (1999), S. 430.Google Scholar
  54. 54.
    Vgl. Choi/Stahl/Whinston (1997), S. 382.Google Scholar
  55. 55.
    Vgl. z.B. http://www.comdirect.de; http://finanzen.yahoo.de; http://www.onvista.de (Stand 09/2001).Google Scholar
  56. 56.
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  57. 57.
    Vgl. http://www.directipo.com (Stand 03/2001).Google Scholar
  58. 58.
    Vgl. http://www.going.public.de (Stand 03/2001).Google Scholar
  59. 59.
    Vgl. Loebbecke/Troelsen (1999), S. 2.Google Scholar
  60. 60.
    So bietet die Direktanlagebank (http://www.diraba.de) ihren Kunden unter der Bezeichnung „DAB Sekundenhandel“ parallel zum Börsenhandel sowie nach Börsenschluss und am Wochenende die Möglichkeit, Wertpapiere zu handeln. Einen ähnlichen Service bietet die comdirect bank (http://www.comdirect.de) unter der Bezeichnung „Live Trade” an (Stand 09/2000).Google Scholar
  61. 61.
    Hierzu wurde auch der Begriff der Cyber-Intermediaries geprägt (vgl. Brenner/Schubert (1997), S. 155).Google Scholar
  62. 62.
    Vgl. European Central Bank (1999), S. 39.Google Scholar
  63. 63.
    Vgl. Wenninger (2000), S. 2.Google Scholar
  64. 64.
    Vgl. u.a. Friedman/Kahn/Howe (2000), S. 34; Koch/Möslcin/Wagner (2000), S. 6.Google Scholar
  65. 65.
    Vgl. Schneider, F. B. (1999), S. 187f.Google Scholar
  66. 66.
    Hierfür wird auch der Begriff des Vertrauensintermediärs eingeführt (vgl. Lamberti (2000), S. 637).Google Scholar
  67. 67.
    Vgl. Bundesverband deutscher Banken (2000b), S. 34; TC TrustCenter (2000).Google Scholar
  68. 68.
    Vgl. Schmidt/Back (2000).Google Scholar
  69. 69.
    Vgl. Infratest Burke (2000).Google Scholar
  70. 70.
    Vgl. http://www.moneyshelf.de (Stand 09/2001).Google Scholar
  71. Vgl. http://www.comport.de (Stand 09/2001).Google Scholar
  72. 72.
    Vgl. Wimmer (2000), S. 17.Google Scholar
  73. 73.
    Vgl. Miles (1999), S. 5f.Google Scholar
  74. 74.
    Vgl. Daniel/Tomkin (1999), S. 40.Google Scholar
  75. 75.
    Vgl. Stewart (2000), S. I.Google Scholar
  76. 76.
    Vgl. Wagner (1999), S. 56.Google Scholar
  77. 77.
    Vgl. Hall/Whitmire/Knight (1999), S. 51.Google Scholar
  78. 78.
    Vgl. u.a. Sortenlänger (1996); Fan/Stallaert/Whinston (2000).Google Scholar
  79. 79.
    Vgl. Fan/Stallaert/Whinston (2000), S. 85.Google Scholar
  80. 80.
    Vgl. Bundesverband deutscher Banken (2000a), S. 70.Google Scholar
  81. 81.
    Hierzu wird auch der Begriff des Micropayment verwendet (vgl. European Central Bank (1999), S. 20).Google Scholar
  82. 82.
    Vgl. Choi/Stahl/Whinston (1997), S. 432f.Google Scholar
  83. 83.
    Vgl. http://www.mastercard.com (Stand 05/2001).Google Scholar
  84. 84.
    Vgl. http://www.e-cash.com (Stand 05/2001).Google Scholar
  85. 85.
    Vgl. hierzu auch Abschnitt 1.1.1.Google Scholar
  86. 86.
    Vgl. Foullong (2000); Picot/Kreis (1997), S. 41.Google Scholar
  87. 87.
    Vgl. Calaminus. (2000), S. 2; Fotschki (1998), S. 12.Google Scholar
  88. 88.
    Vgl. Deutsches Aktieninstitut (2000); Deutsches Institut für Wirtschaftsforschung (1999).Google Scholar
  89. 89.
    Es ist eine drastische Zunahme sowohl in der Anzahl an Wertpapierdepots als auch in der Anzahl gehaltener Aktien und Investmentzertifikate nach Nominalwert zu verzeichnen (vgl. Deutsche BundesbankGoogle Scholar
  90. 90.
    Vgl. z.B. Foullong (2000), S. 1150.Google Scholar
  91. 91.
    Vgl. Meyer zu Selhausen I Riekeberg (1998).Google Scholar
  92. 92.
    Vgl. Infratest Burke (1999).Google Scholar
  93. 93.
    Vgl. Bundesverband deutscher Banken (1999), S. 15.Google Scholar
  94. 94.
    Vgl. Wings (1999), S. 34f.Google Scholar
  95. 95.
    Vgl. Infratest Burke (2000).Google Scholar
  96. 96.
    Vgl. Fan/Stallaert/Whinston (2000), S. 83Google Scholar
  97. 97.
    Vgl. Gardener I Howcroft I Williams (1999), S. 94.Google Scholar
  98. 98.
    Vgl. Coopers and Lybrand (1996).Google Scholar
  99. 99.
    Vgl. u.a. Böhme (1997), S. 153; Krick/Wehrli (2000), S. 268; Picot/Neuburger (1998), S. 529.Google Scholar
  100. 100.
    Vgl. Picot/Neuburger (1997), S. 124.Google Scholar
  101. 101.
    Vgl. Picot/Reichwald/Wigand (2001), S. 429.Google Scholar
  102. 102.
    Vgl. Buhl/Visser/Will (1999), S. 120.Google Scholar
  103. 103.
    Vgl. Buhl/Visser t Will (1999), S. 122.Google Scholar
  104. 104.
    Vgl. Buhl/Visser/Will (1999), S. 117.Google Scholar
  105. 105.
    Vgl. Abschnitt 1.1.1, S. 6ff.Google Scholar
  106. 106.
    Gemäß den Erhebungen des Bundesverbands deutscher Banken hat sich die Anzahl von Bankfilialen seit 1994 um ca. 5000 verringert. Vgl. http://www.bankenverband.de/htmU05_banken/sub_0I_markt/ban_050I3.asp (Stand 02/2001).Google Scholar
  107. 107.
    So hat z.B. die Commerzbank angekündigt, 200 Filialen bis zum Frühjahr 2001 zu schließen. Vgl. http://www.commerzbank.de/news/presse/p001115a.htm (Stand 02/2001).Google Scholar
  108. 108.
    Vgl. Easingwood/Storey (1996), S. 223.Google Scholar
  109. 109.
    Vgl. u.a. Wells/Wolfers (2000), S. 33 sowie obigen Kostenvergleich zwischen Papier-und Online-Überweisung.Google Scholar
  110. 110.
    Vgl. Wells/Wolfers (2000), S. 31.Google Scholar
  111. 111.
    Vgl. Reichwald/Bauer/Lohse (1999), S. 72.Google Scholar
  112. 112.
    Vgl. Wagner (1998), S. 59.Google Scholar
  113. 113.
    Vgl. Bullinger/Engstler/Jordan (2000).Google Scholar
  114. 114.
    Vgl. Büschgen (1999), S. 955.Google Scholar
  115. 115.
    Vgl. Buhl/Wolfersberger (20006), S. 189; Hogan (1999), S. 418.Google Scholar
  116. 116.
    Vgl. Hogan (1999), S. 418.Google Scholar
  117. 117.
    Vgl. http://pressecenter.dab.com/pressecenter/PressRelease?service=detailservice=detailID=65049 (Stand 4/2001).Google Scholar
  118. 118.
    Vgl. http://www.comdirect-ag.de/de/company/press/pressemitteilungen (Stand 4/2001).Google Scholar
  119. 119.
    Vgl. Canals (1999), S. 572.Google Scholar
  120. 120.
    Vgl. Lang/Welzel (1997), S. 281.Google Scholar
  121. 121.
    Vgl. Canals (1999), S. 570; White (1998), S. 30.Google Scholar
  122. 122.
    Vgl. hier und im Folgenden Fan/Stallaert/Whinston (2000), S. 84f.Google Scholar
  123. 123.
    Vgl. Fan/Stallaert/Whinston (2000), S. 88.Google Scholar
  124. 124.
    Vgl. Lamberti (2000), S. 640.Google Scholar
  125. 125.
    Vgl. Piller/Zanner (2001).Google Scholar
  126. 126.
    Vgl. u.a. Picot/Reichwald/Wigand (2001), S. 376; Buhl/Wolfersberger (2000a), S. 251.Google Scholar
  127. 127.
    Vgl. Buhl/Wolfersberger (20006), S. 190.Google Scholar
  128. 128.
    Vgl. Buhl/Wolfersberger (1999), S. 421.Google Scholar
  129. 129.
    Vgl. Hauschildt (1997), S. 48ff.Google Scholar
  130. 130.
    Vgl. Drucker (1999).Google Scholar
  131. 131.
    Vgl. Buhl. (1999), S. 789.Google Scholar
  132. 132.
    Vgl. White (1998), S. 31.Google Scholar
  133. 133.
    Stellvertretend für die große Anzahl an Publikationen sei an dieser Stelle auf die Publikation Booz/Allen/Hamilton (1982) verwiesen, die die gesamte Bandbreite der relevanten Themen abdeckt.Google Scholar
  134. 134.
    Vgl. Edgett/Jones (1991), S. 271.Google Scholar
  135. 135.
    Vgl. Shostack (1984).Google Scholar
  136. 136.
    Vgl. u.a. Bowers (1985); Cooper. (1994); Cooper/de Brentani (1991); de Brentani (1993); Easingwood (1986); Edgett (1993). Für eine detaillierte Analyse der in der Literatur publizierten Erkenntnisse zur Thematik der Dienstleistungsinnovation vgl. Abschnitt 4.1, S. 84ff.Google Scholar
  137. 137.
    Vgl. Murphy/Robinson (1981).Google Scholar
  138. 138.
    Vgl. Ermer/Kniper (1998).Google Scholar
  139. 139.
    Vgl. Natarajan/Balaram/Ramana (1999), S. 878.Google Scholar
  140. 140.
    Vgl. Danaher (1997).Google Scholar
  141. 141.
    Vgl. Ramaswamy (1996).Google Scholar
  142. 142.
    Vgl. Berry/Lampo (2000), S. 266.Google Scholar
  143. 143.
    Vgl. Miles (1999), S. 3.Google Scholar
  144. 144.
    Vgl. z.B. Ermer/Kniper (1998); Ramaswamy (1996); Shostack (1984).Google Scholar
  145. 145.
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  146. 146.
    Vgl. z.B. Barth/Herweck (1999); Fähnrich/Meiren/Barth (1999).Google Scholar
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    Vgl. z.B. Martin/Home (1993).Google Scholar
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    Vgl. Wilson (1967), S. 195ff.Google Scholar
  149. 149.
    Vgl. Kieser(1984), S. 50.Google Scholar
  150. Vgl. Brockhoff (1992), S. 50f; Geschka (1970), S. 54ff.Google Scholar
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    Vgl. Hauschildt (1997), S. 28f.Google Scholar
  152. 152.
    Vgl. Trumler (1996), S. 28.Google Scholar
  153. 153.
    Vgl. Albach (1989), S. 1341–1344; Hauschildt (1997), S. 25.Google Scholar
  154. 154.
    Vgl. Hauschildt (1997), S. 26.Google Scholar
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    Vgl. Shepard (1967).Google Scholar
  156. 156.
    Vgl. Boutin/Howell (1996).Google Scholar
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    Vgl. u.a. Chakrabarti (1974); Gemünden/Walter (1996); March/Simon (1958); Witte (1973).Google Scholar
  160. 160.
    Für eine umfassende Gegenüberstellung vgl. Hauschildt (1997), S. 158.Google Scholar
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    Vgl. Friedrichs (1980), S. 237; Hartmann (1972), S. 129.Google Scholar
  180. 180.
    Vgl. Friedrichs (1980), S. 236.Google Scholar
  181. 181.
    Vgl. Hartmann (1972), S. 129.Google Scholar
  182. 182.
    Für nähere Erläuterungen vgl. Abschnitt 4.3, S. 107ff sowie den Anhang, S. 195ff.Google Scholar
  183. 183.
    Vgl. Bortz/Döring (1995), S. 330.Google Scholar
  184. 184.
    Vgl. Fähnrich/Meiren/Barth (1999), S. 85.Google Scholar
  185. 185.
    Diese werden im Folgenden mit dem Begriff „Financial E-Services“ bezeichnet. Zur genauen Abgrenzung dieses Begriffs vgl. Abschnitt 2.2.3, S. 45ff.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Stefan Zanner

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