Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung

Die Kundenzufriedenheitsforschung beschäftigt seit mehr als 30 Jahren Wissenschafter/innen und Praktiker/innen gleichermaßen. Trotz großer Fortschritte — auch hinsichtlich der Operationalisierung des Konstrukts im Konsumgütermarketing — ist man weit davon entfernt, ein umfassendes theoretisches Fundament für die Erklärung des Konstrukts vorzufinden, auf dem weiterführende Überlegungen zur Messung basieren könnten. Auch die Begrifflichkeiten des vorliegenden Forschungsfeldes werden in der Literatur noch sehr uneinheitlich verstanden. Klare und einheitlich genutzte Begrifflichkeiten würden aber erst der empirischen Forschung ein festeres Fundament verleihen. Für die vorliegende Arbeit mussten daher Begriffsabgrenzungen vorgenommen werden (Kapitel 1). Aus einer verhaltenwissenschaftlichen Sichtweise heraus wurde für die Kundenzufriedenheit eine Begriffsdefinition entwickelt, die einerseits auf dem Stufenbau der Begriffsabgrenzungen von der Aktivierung zur Einstellung nach Kroeber-Riel/Weinberg¹²⁹⁷ basiert und andererseits in Anlehnung an die Begriffsabgrenzung der „Kundenbindung“ nach Weinberg/Terlutter¹²⁹⁸ erfolgte. Dabei wurde Kundenzufriedenheit im IGM als einstellungsähnliches Konstrukt mit affektiven, kognitiven und konativen Komponenten abgegrenzt, bei dessen Messung das Kundenzufriedenheitssubjekt — ein/e Angehörige/r einer Nachfragerorganisation, der/die in einer Geschäftsbeziehung zu einer Anbieterorganisation steht -, und das Kundenzzufriedenheitsobjekt (gesamte Geschäftsbeziehung, Transaktion, Episode bis hin zum einzelnen Kontaktpunkt) spezifiziert werden müssen.