Problemfelder im idealtypischen Ablauf einer Kundenzufriedenheitsanalyse im Investitionsgütermarketing

Zusammenfassung

Die Erfolgsfaktorenforschung hat sich über lange Zeit hinweg empirisch damit beschäftigt, nach „objektiven“ Erfolgsfaktoren zu suchen, die in bestimmten Branchen oder auch über Branchen hinweg Gültigkeit besitzen”⁷¹⁹ Neben den verschiedenen methodischen Kritikpunkten und Fragestellungen wie etwa der Auswahl der unabhängigen Variablen, der Zuverlässigkeit der Datenerhebung, der Zulässigkeit und des richtigen Einsatzes statistischer Verfahren und der Interpretation der Ergebnisse stellte Mühlbacher die generelle Frage, ob es überhaupt Sinn mache, nach allgemeinen Erfolgsfaktoren zu suchen, wo doch die strategische Bedeutung von Fähigkeiten und Ressourcen mit der Generierung von Kundennutzen in ursächlichem Zusammenhang stehe.⁷²⁰ Variieren die von Kunden in einem Investitionsgütermarkt gesuchten Nutzen stark, sodass es sinnvoll ist, diese zu segmentieren, so ist damit auch verbunden, dass sich für eine Differenzierung auch die nötigen Fähigkeiten und Ressourcen verändern. Erfolgsfaktoren sind daher je nach Kundensegment unterschiedlich und zeitlich variabel. Mühlbacher schlussfolgert daraus, dass eine kundensegmentspezifische Bestimmung von Erfolgsfaktoren zwar für die Unternehmungsleitung von Vorteil wäre, die dann wüsste, welche Fähigkeiten und Ressourcen gezielt forciert werden müssten. Allerdings stellt Barney fest, dass eine solche Bestimmung nicht nur unmöglich, sondern auch unsinnig erscheint, da die Information allen Wettbewerbern am Markt zur Verfügung stünde.⁷²¹ Wenn sich jedoch alle danach richten würden, wären die Erfolgsfaktoren keine mehr. Erfolgsfaktoren existieren also nur so lange, als sie nicht von allen miteinander konkurrierenden Unternehmen als solche erkannt würden.