Zusammenfassung
In der Marketingwissenschaft wurde und wird der theoretischen Fundierung des Konzepts der Kundenzufriedenheit große Aufmerksamkeit gewidmet. Trotzdem scheint es noch nicht gelungen, eine „allgemein anerkannte Basistheorie für die Konzeptualisierung von Kundenzufriedenheit zu entwickeln.“178 Die Vielfalt an Beiträgen zur Kundenzufriedenheit ist enorm, gleichzeitig aber auch unüberschaubar geworden.179 Trotz der Fülle an Literatur und an Forschungsbeiträgen besteht bislang kein Konsens über die theoretische Basis der Modellierung des Konstrukts. In den 80er Jahren dominierte noch das C/D Paradigma, dieses wurde aber von vielen anderen sozialpsychologischen Theorien ergänzt und erweitert.180 Day charakterisiert die Zufriedenheitsforschung zu diesem Zeitpunkt folgendermaßen: ein Mangel an einer anerkannten Theorie, eine pragmatische Orientierung, eine Fokussierung auf die Zufriedenheitsmessung in realen Settings und ein „lack of analytical sophistication“181. 1985 kritisieren Tse/Wilton die vorhandene Literatur folgendermaßen: keine übereinstimmende Zufriedenheitsdefinition, keine empirisch gesicherte Theorie, inadäquate Prozessparadigmata.182 Auch fast zwanzig Jahre später wurde noch keine allgemein anerkannte Theorie identifiziert.183 Stauss rechtfertigt die Fokussierung auf das C/D-Paradigma im Rahmen seines gerne zitierten Überblicksbeitrages über den aktuellen Forschungsstand aus dem Jahr 1999 in der Marketing ZFP folgendermaßen: „Zum einen spielt es in der wissenschaftlichen Diskussion die weitaus bedeutsamste Rolle, zum zweiten sind die anderen verhaltenswissenschaftlichen Konzepte in diesen Rahmen zu integrieren.“184 Dieser Meinung schließt sich die Autorin an, diesbezüglicher Forschungsbedarf ist jedoch gegeben.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Homburg/Giering/Hentschel [Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 1999], S. 175 sowie die dort angegebene Literatur.
Auch in der Literatur zur Arbeitszufriedenheit, aus deren Umfeld z. B. die Theorie von Herzberg im Marketingbereich Anwendung findet, gab es 1977 bereits 2600 Veröffentlichungen. (Vgl. Tse/Wilton [Consumer Satisfaction Research 1985], S. 253.)
Vgl. für einen Überblick Matzler [Involvement 1997]; Oliver [Satisfaction 1997].
Day [Research 1980], S. 595.
Vgl. Tse/Wilton [Consumer Satisfaction Research 1985], S. 251 ff.
Matzler z. B. betrachtet die Nichterfüllung von Erwartungen und Überlegungen der Equity-Theorie als komplementäre Ansätze, die voneinander unabhängige additive Einflüsse auf die Zufriedenheit haben. In seiner Dissertation formuliert er diesbezüglich Hypothesen, die er allerdings nicht empirisch überprüft. (Vgl. Matzler [Involvement 1997]; vgl. auch Matzler [Produktartinvolvement 2000], S. 182 ff.)
Vgl. Groß-Engelmann [Kundenzufriedenheit 1999], S. 30.
Vgl. Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], S. 42.
Vgl. hierzu und im Folgenden Griese [Emotionen 2002], S. 42 f. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Homburg/Giering/Hentschel [Kundenbindung 1999], S. 84, zit. nach Griese [Emotionen 2002], S. 42 f. 789 Vgl. für diesbezügliche Überlegungen insbesondere Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 154 ff.
Vgl. Matzler [Produktartinvolvement 2000], S. 182 sowie Matzler [Involvement 1997]; Oliver [Satisfaction 1997].
et Vgl. hierzu und im Folgenden Homburg/Giering/Hentschel [Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 1999], S. 175 ff. Für eine mathematische Modellierung vgl. Sirgy [Model 1980], S. 41 f.
Olander [Customer Satisfaction 1977], zit. nach Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1995], S. 37.
Frey [Kognitive Theorien 1997], S. 62.
Vgl. hierzu und im Folgenden Frey [Kognitive Theorien 1997], S. 62 f.
Vgl. Szymanski/Henard [Customer Satisfaction 2001], S. 16 ff.
Vgl. Yi [Ambiguity 1993], 5. 502 ff.
Vgl. Homburg/Giering/Hentschel [Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 1999], S. 176 sowie die dort angegebenen Literaturverweise.
Vgl. für einen Überblick über die verschiedenen Vergleichsstandards z. B. Priest [Business Link 1998], S. 191 f.
Vgl. Scharnbacher/Kiefer [Kundenzufriedenheit 1998], S. 8 f.
Vgl. Miller [Satisfaction 1977], zit. nach Bowen [Antecedents 2001], S. 51.
Vgl. Miller [Satisfaction 1977], S.76, zit. nach Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 157.
Vgl. Scharnbacher/Kiefer [Kundenzufriedenheit 1998], S. 8 f. Scharnbacher/Kiefer nennen als weitere Kategorie die „realistische Erwartung“ und beschreiben diese als die wahrscheinlichste Ist-Leistung basierend auf den bisherigen Erfahrungen. Unklar bleibt allerdings, worin der Unterschied zwischen den beiden letztgenannten Erwartungen liegt, da beide die bisherige Erfahrung als Hintergrund haben. Sie wurden daher auf eine Kategorie reduziert.
Vgl. Fournier/Mick [Rediscovering Satisfaction 1999], S. 5f.
Vgl. hierzu und im Folgenden Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich 1998], S. 18 ff. sowie die dort angegebene Literatur.
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 157.
Vgl. Miller [Satisfaction 1977], zit. nach Bowen [Antecedents 2001], S. 51.
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 158.
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 159.
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 19929, S. 157 ff.
Erevelles/Leavitt bezeichnen es als „Expectations-Disconfirmation-Model“ (Erevelles/Leavitt [Comparison 1992], S. 104.
Vgl. u.a. Oliver [Cognitive Model 1980]; Churchill/Surprenant [Determinants 1982]; Bearden/Teel [Determinants 1983]; Oliver/DeSarbo [Satisfaction 1988]; Tse/Wilton [Models 1988]; Westbrook/Oliver [Dimensionality 1991]; Boulding et al. [Dynamic Process Model 1993]; Halstead/Hartmann/Schmidt [Multisource Effects 1994]; Oliver [Satisfaction 1997]. Spreng/Olshaysky treten erstmals 1992 dafür ein, Wünsche anstelle der Erwartungen zu konzipieren. (Vgl. Spreng/Olshaysky [Desires-as-Standard Model 1992], S. 45 ff.)
Vgl. Erevelles/Leavitt [Comparison 1992], S. 104.
Vgl. Erevelles/Leavitt [Comparison 1992], S. 104, die sich auf auf Tolman [Purpose Behavior 1932] beziehen.
Halstead [Expectations-Satisfaction Relationship 1992], S. 1, zit. nach Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1995], S. 37.
Vgl. Erevelles/Leavitt [Comparison 1992], S. 104 f.
Vgl. Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1995], S. 38.
Vgl. Fournier/Mick [Rediscovering Satisfaction 1999], S. 8, Oliver [Satisfaction 1997], Richins/Bloch [Product Satisfaction 1991], 5. 145 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Swan/Martin [Models 1981], 5. 77 ff.
Vgl. Day [Consumer Satisfaction 1977], S. 149.
Vgl. hierzu und im Folgenden Nie [Waiting 1996], S. 621 ff.
Vgl. hierzu LaTour/Peat [Satisfaction Research 1979]; Woodruff/Cadotte/Jenkins [Consumer Satisfaction 1983]; Yi [Review 1990], S. 90 f.
Vgl. Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1995], S. 38.
Vgl. z. B. Cadotte/Woodruff/Jenkins [Expectations 1987], S. 305 ff. Sie unterscheiden drei Arten dieser Normen: 1. die durchschnittlichen Attribute, die alle Marken derselben Produktkategorie besitzen, 2. Die Markenattribute, die das beste Produkt der Produktkategorie aufweist und 3. die Markenattribute, die die aktuelle Marke im Wissen der Kunden besitzt. Vgl. auch Woodruff/Cadotte/Jenkins [Consumer Satisfaction 1983], S. 296 ff.
Vgl. Cadotte/Woodruff/Jenkins [Expectations 1987], S. 306.
Vgl. Mazursky [Past experience 1989], S. 333 ff.
Vgl. Cadotte/Woodruff/Jenkins [Expectations 1987], S. 307 ff.
Cadotte/Woodruff/Jenkins [Expectations 1987], S. 313.
Vgl. Churchill/Surprenant [Customer Satisfaction 1982], S. 491 ff.; Cadotte/Woodruff/Jenkins [Expectations 1987], S. 313. Für die Heranziehung unterschiedlicher Vergleichsstandards als Determinanten von Servicequalität vgl. Liljander [Comparison Standards 1993], S. 118 ff.
Vgl. Woodruff/Cadotte/Jenkins [Consumer Satisfaction 1983], S. 296 ff. Darauf aufbauende Überlegungen finden sich bei Stauss [Kundenzufriedenheit 1999], 5. 8 f.
Vgl. Nie [Waiting 2000], S. 623 f.
Vgl. für einen Überblick zur sogenannten Value-Percept Disparity Theoryz. B. Yi [Review 1990], S. 91 f.
Vgl. Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1995], S. 38.; Dixon/Olshaysky [Perceived Value 1993], 5. 50 ff.
Vgl. Westbrook/Reilly [Value Percept Disparity 1983], S. 256 ff.; Sirgy [Cognition Model 1984]; Spreng/MacKenzie/Olshaysky [Reexamination 1996], S. 15 ff.
Spreng/Olshaysky [Desires-as-Standard Model 1992], S. 45 ff.
Vgl. Gutman [Means-End Chain Model 1982], S. 60 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Matzler [Involvement 1997], S. 39 f. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Holbrook [Ideal Points 1984], zit. nach Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1995], 5. 38.
Vgl. hierzu und im Folgenden Zeithaml/Berry/Parasuraman [Customer expectations 1993].
Vgl. hierzu und im Folgenden Oliver [Satisfaction 1997], S. 82 f.
Vgl. dazu Giese/Cote/Henderson [Standards of Comparison 1997], S. 15 sowie die dort zitierten Quellen.
Vgl. Giese/Cote/Henderson [Standards of Comparison 1997], S. 16.
Vgl. Giese/Cote/Henderson [Standards of Comparison 1997], S. 17.
Vgl. Tse/Wilton [Models 1988], S. 206 ff.; Oliver [Satisfaction 1997], S. 71 f.
Vgl. Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1995], S. 39.
Vgl. Fournier/Mick [Rediscovering Satisfaction 1999], S. 11 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Fournier/Mick [Rediscovering Satisfaction 1999], S. 6 sowie die zitierten Quellen. Vgl. auch lacobucci/Grayson/Ostrom [Calculus 1994], S. 1 ff.; Spreng/MacKenzie/Olshaysky [Reexamination 1996], S. 15 ff.
Vgl. Sirgy [Cognition Model 1984]; Wilton/Nicosia [Paradigms 1986].
Vgl. Tse/Wilton [Models 1988]; Cadotte/Woodruff/Jenkins [Expectations 1987].
Erevelles/Leavitt [Comparison 1992], S. 108.
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 160.
Vgl. hierzu und im Folgenden Cadotte/Woodruff/Jenkins [Expectations 1987], S. 314.
Vgl. Kaas/Runow [Verbraucherzufriedenheit 1984], S. 452.
Vgl. Schmid [Qualitätsmanagement 1995], S. 51 sowie weitere dort angegebene Quellen.
Eigene Übersetzung der Autorin von in der Literatur als „durable products“ bezeichneten Gütern.
Vgl. hierzu und im Folgenden Erevelles/Leavitt [Comparison 1992], 5. 107.
Vgl. hierzu und im Folgenden Tse/Wilton [Models 1988], S. 210 ff.
Vgl. Giese/Cote/Henderson [Standards of Comparison 1997], S. 15.
Vgl. Oliver [Cognitive Model 1980], S. 463; vgl. zur Unterscheidung zwischen den objektiven und subjektiven Aspekten der Ist-Komponente und Theorien der Wahrnehmung in Zusammenhang mit der Ist-Komponente Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 160 ff.; Herrmann [Produktmanagement 1998], S. 266 ff.
Vgl. Moore/Shuptrine [Disconfirmation Effects 1984], S. 299 ff.
Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], S. 82 f.
Vgl. Nie [Waiting 2000], S. 619 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Jones/Peppiatt [Waiting times 1996], 5.49.
Vgl. Nie [Waiting 2000], S. 619.
Vgl. Nie [Waiting 2000], 5. 619 f.
Vgl. z. B. Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 21.
Vgl. hierzu und im Folgenden Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 24 f. Matzler beschriebt unter dem Titel der Assimilationstheorie im Wesentlichen Erkenntnisse aus Festingers Dissonanztheorie ohne die beiden Theorien klar voneinander abzugrenzen. (Vgl. Matzler [Involvement 1997], S. 78 ff.) Die Assimilationstheorie, die im Wesentlichen auf Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973] und Cardozo [Customer Effort 1965] (beide zit. nach Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 25) zurückgeht, basiert zwar auf den Überlegungen der Dissonanztheorie, allerdings ist sie nicht mit dieser gleichzusetzen. Die Dissonanztheorie erscheint im Kontext der Kundenzufriedenheit besser zur Erklärung der konativen Komponente geeignet als zur vorgelagerten Erklärung der Ist-Komponente. Vgl. zu Assimilationseffekten im Rahmen der Kundenzufriedenheit auch Oliver [Satisfaction 1997], S. 100 f.
Vgl. Sheth/Mittal/Newman [Customer Behavior 1999], S. 405; Stock [Mitarbeiterzufriedenheit 2001], S. 56.
Vgl. Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973] S. 39. sowie Cardozo [Customer Effort 1965], zit. nach Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], 5. 25.
Zu einem ähnlichen Schluss kommen Olshavsky/Miller in ihrer empirischen Studie. (Vgl. Olshavsky/Miller [Perceived Product Quality 1972], 5. 20 f.)
Vgl. Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 39.
Vgl. Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2001], S. 25.
Vgl. Pieters/Koelemeijer/Roest [Assimilation processes 1995], S. 17 ff.
Vgl. Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 39 sowie die dort angegebene Literatur. Für einen Überblick vgl. auch Yi [Review 1990), S. 80 ff.; Oliver [Satisfaction 1997], S. 101 f.
Vgl. hierzu und im Folgenden Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 25 f.
Vgl. Stahlberg [Assimilation und Kontrast 1997], S. 111.
Vgl. Matzler [Involvement 1997], S. 81 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Nelson [Adaptation-Level Theory 1964], zit. nach Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 25 f.
Vgl. Matzler [Produktartinvolvement 2000], S. 182, der sich auf Nelson [Adaptation-Level Theory 1964] bezieht.
Vgl. Hovland/Harvey/Sherif [Contrast Effects 1957], S. 245, zit. nach Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 25.
Vgl. hierzu und im Folgenden Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 39 f. Matzler gibt weitere Hinweise für Anwendungen der Kontrasttheorie im Marketing. (Vgl. Matzler [Involvement 1997], S. 81 ff.)
Vgl. Engel/Blackwell/Miniard [Consumer Behavior 1993], zit. nach Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 25.
Vgl. Cardozo [Customer Effort 1965] S. 244 ff., zit. nach Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 40. Vgl. für die weiteren Ausführungen Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 40.
Hanna/Wagle [Customer 1989], S. 54.
Vgl. Hanna/Wagle [Customer 1989], S. 54 sowie die dort angegebene weiterführende Literatur.
Vgl. Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S.43.
Vgl. hierzu und im Folgenden Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], 5.40 f.
Vgl. Matzler [Involvement 1997], S. 77. Fur einen kurzen Überblick vgl. auch Yi [Review 1990], S. 85 f.
Für einen kompakten Überblick über die Assimilations-Kontrasttheorie vgl. Yi [Review 1990], 5. 83 ff.; Stahlberg [Assimilation und Kontrast 1997], S. 116 f.; Matzler [Involvement 1997], S. 83 ff.
Vgl. Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 40 f.; Oliver [Satisfaction 1997], S. 70 f.; Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 26 f.
Vgl. Hovland/Harvey/Sherif [Contrast Effects 1957], 5. 244 ff., zit. nach Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 40 f.
Vgl. zum Beitrag der Assimilations-Konstrasttheorie im Rahmen der Kundenzufriedenheit Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], 5. 26 f.
Vgl. Tse/Wilton [Models 1988], S. 205.
Vgl. Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 41.
Vgl. Anderson [Consumer Dissatisfaction 1973], S. 43. Für grundsätzliche Überlegungen und eine dazugehörige grafische Darstellung der Assimilations-und Kontrasteffekte vgl. auch Oliver [Experience 1977], S. 3.
Vgl. Nie [Waiting 2000], S. 621 f.
Vgl. Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], S. 83.
Vgl. Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1997], S. 42.
Vgl. Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], 5. 83 f. sowie die dort angegebene Literatur. Bloemer/De Ruyter haben festgestellt, dass der Zusammenhang zwischen der manifesten Kundenzufriedenheit und Geschäftsloyalität höher ist als der Zusammenhang zwischen latenter Kundenzufriedenheit und Geschäftsloyalität. (Vgl. Bloemer/De Ruyter [Store satisfaction 1998], S. 509.; Bloemer/Kaspar [Consumer satisfaction and brand loyalty 1995], S. 311 ff.)
Vgl. LaTour/Peat [Satisfaction Research 1979], 5. 431 ff.
Vgl. Oliver [Cognitive Model 1980], S. 460 ff.
Vgl. Pieters/Koelemeijer/Roest [Assimilation Processes 1995], S. 30.
Vgl. Oliver/De Sarbo [Satisfaction 1988], S. 495 ff.
Vgl. dazu im Detail Dröge/Halstead [Hierarchies 1991] und die Replikationsstudie von Mackoy/Spreng/Harrell [Processing Intensity 1996], S. 75 ff.
Vgl. Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], S. 84 sowie die dort angegebene Literatur.
Die Attribute bestanden aus leichter Handhabbarkeit, Vielseitigkeit/Flexibilität und Bildqualität eines Camcorders.
Vgl. hierzu und im Folgenden Spreng/Dröge [Attribute expectations 2001], S. 262 ff.
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 264.
Vgl. hierzu und im Folgenden Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 264 ff.
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 264.
Vgl. Day [Process Model 1976], S. 169 f.
Lingenfelder/Schneider [Kundenzufriedenheit 1991], S. 30 ff.
Vgl. ebenda, S. 30 ff.
ebenda, S. 30 ff.
Vgl. Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 27 ff. Sie ordnen die Typologisierung in ihrer Grafik der Soll-Komponente zu, da die Ausprägung der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit von der Veränderlichkeit der Erwartungen abhängt.
Vgl. Bruggemann [Arbeitszufriedenheit 1974], S. 281 ff.
Für eine Beschreibung der Charakteristika der verschiedenen Zufriedenheitstypen im Hinblick auf Gefühle, Erwartungen und Verhaltensintentionen vgl. Stauss/Neuhaus [Qualitatives Zufriedenheitsmodell 2002], S. 87 ff.
Vgl. Oliver [Satisfaction Framework 1989], S. 1 ff.
Vgl. Oliver [Satisfaction 1997], S. 332 ff.
Vgl. Fournier/Mick [Rediscovering Satisfaction 1999], S. 10 f.
Vgl. für einen Überblick über empirische Arbeiten zur Faktorstruktur des Konstrukts Kundenzufriedenheit Sauerwein [Kano-Modell 2000], S. 93 ff.
Vgl. z. B. Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich 1998], S. 181 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Swan/Combs [New Concept 1976], S. 25 ff.
Swan/Combs [New Concept 1976], S. 26.
Vgl. Swan/Combs [New Concept 1976], S. 28. Im Originalwortlaut führen die Autoren an: „durability, laundering properties, warm or cool to wear, retention of shape or color, wrinkle resistant, construction, and good or poor fit“ (Swan/Combs [New Concept 1976], S. 28.)
Vgl. Swan/Combs [New Concept 1976], S. 28. Im Originalwortlaut führen die Autoren an: „ styling, responses of other people to the item, comfort and color“ (Swan/Combs [New Concept 1976], S. 28. Komfort war von der Zuordnung her problematisch, weshalb die Autoren hier eine fragwürdige Vorgehensweise der Zuordnung wählten. (Für Details vgl. Swan/Combs [New Concept 1976], S. 28)
Das liegt in diesem Beispiel aber daran, dass bei Defiziten in der expressiven Dimension diese Kleidungsstücke erst gar nicht gekauft werden. In Mangelwirtschaften dürfte dies allerdings anders sein, so dass dieser theoretische Ansatz offensichtlich nur unter bestimmten situativen Bedingungen gültig ist.
Ob diese Aussage allerdings auch für modische Kleidung gilt, darf bezweifelt werden.
Vgl. Leavitt [Bi-polar 1977]; Maddox [Two-factor theory 1981]; Johnston/Silvestro [Determinants 1990]; Silvestro/Johnson [Service quality 1990], zit. nach Matzler/Sauerwein [Factor structure 2002], S. 315. Day hat sich allerdings bereits 1982 gegen eine Zwei-Faktor-Theorie ausgesprochen. (Vgl. Day [Constructs 1982], S. 113 ff.) Für einen Überblick vgl. auch Oliver [Satisfaction 1997], S. 148 ff.
Vgl. Herzberg/Mausner/Snyderman [Motivation 1959], S. 130 ff. sowie auch Herzberg [Work 1975] und Herzberg [Motivate employees 1987].
Vgl. Herzberg /Mausner/Snyderman [Motivation 1959], S. 113.
Vgl. hierzu und im Folgenden Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 142 f.
Schütze gibt einen Überblick über Replikationsuntersuchungen und die Kritikpunkte im Detail. (Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 142 f.) Siehe auch Sauerwein [Kano-Modell 2000], 5. 30 sowie die dort zitierte Literatur.
Vgl. Matzler/Sauerwein [Factor structure 2002], S. 315. Die Autoren zitieren dabei Cadotte/Turgeon [Dissatisfiers 1988].
Vgl. hierzu und im Folgenden Cadotte/Turgeon [Dissatisfiers 1988], S. 78 f.
Cadotte/Turgeon [Dissatisfiers 1988], S. 78.
Cadotte/Turgeon [Dissatisfiers 1988], S. 78.
Vgl. Tuten [Bidimensional model 1998], S. 553 ff.
Vgl. Kano [TQC 1968], Kano/Takahashi [Motivator Hygiene Factor 1979], Kano et al. [Quality 1984].
Vgl. Berger et al. [Kano’s Methods 1993], S. 24.
Vgl. Sauerwein [Kano-Modell 2000], S. 26 f. Für eine kritische Betrachtung des Kano-Modells vgl. Klausegger/Scharitzer [Kano-Modell 2003], S. 237 ff.
Diese können mit den bereits von Cadotte/Turgeon identifizierten und von ihnen als „Neutrals“ bezeichneten Attributen verglichen werden. (Cadotte/Turgeon [Dissatisfiers 1988], S. 78)
Vgl. Berger et al. [Kano’s Methods 1993], S. 10.
Vgl. im Original Berger et al. [Kanó s Methods 1993], S. 4.
Vgl. Sauerwein [Kano-Modell 2000], S. 26 f.
Vgl. Matzler/Sauerwein [Factor structure 2002] sowie die dort angegebene Literatur, 5. 315 ff. Matzler/Sauerwein geben darüber hinaus einen tabellarischen Überblick über relevante empirische Studien sowohl zur Zwei-Faktor-als auch zur Drei-Faktorstruktur. (Vgl. Matzler/Sauerwein [Factor structure 2002], S. 316 f.)
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 239 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Gierl/Bartikowski [Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals 2003], S. 15.
Vgl. hierzu und im Folgenden Sauerwein [Kano-Modell 2000], S. 31 f. Vgl. Sauerwein [Kano-Modell 2000], S. 31 f.
Vgl. Matzler [Opponent-Prozess-Theorie 2000], S. 20 f.
Vgl. hierzu und im Folgenden Matzler/Sauerwein [Factor structure 2002], S. 316 ff.
Vgl. Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], S. 85 ff.
Vgl. für eine überblicksmäßige Grafik zu den Verhaltensalternativen bei Unzufriedenheit Riemer [Beschwerdemanagement 1986], 5. 70. Eine ähnliche Grafik findet sich auch bei Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], S. 85.
Immer wieder zitiert werden die von ihm verwendeten Begriffe der Abwanderung, des Widerspruchs und der Loyalität. Sein Buch trägt den Originaltitel: „Exit, Voice and Loyalty’. Dieses wurde 1974 übersetzt. Vgl. im Detail zu den Handlungsalternativen Hirschman [Abwanderung 1974]. Eine Weiterentwicklung des Modells stammt von Huefner/Hunt. (Vgl. Huefner/Hunt [Extending the Hirschman Model 1994], S. 267 ff.) Erst 2002 haben Autoren untersucht, ob auch Persönlichkeitsvariablen als moderierende Variablen zwischen Voice und Exit fungieren. (Vgl. Huefner et al. [Consumer Retaliation 2002], S. 114 ff.) Drew et al. haben im Konsumgüterbereich anhand von Wahrscheinlichkeitsfunktionen die Neigung von Kunden• zu Exit berechnet und Konsequenzen für das Marketing erarbeitet (Vgl. Drew et al. (Customer Exit 1999], S. 138 ff.) Für einen Überblick zu Unzufriedenheitsstudien in Hirschman’s theoretischem Rahmen vgl. auch Oliver [Satisfaction 1997], S. 376 ff.
Vgl. Farell [Exit 1983], S. 201 ff.
Einen besonders starken Zusammenhang gibt es zwischen negativer Mundpropaganda und Personen, die einen starken Groll aufgrund negativer Erfahrungen gegen ein Unternehmen hegten. Im englischen Sprachgebrauch wird dabei der Begriff „grudgeholder“ verwendet. Für Untersuchungen zum „Grudge holding” von Konsumenten vgl. Hunt/Hunt/Hunt [Consumer Grudge Holding 1988], S. 116 ff.; Hunt/Hunt [Grudgeholding 1990], S. 117 ff. Untersuchungen zu den Prädiktoren von Mundpropaganda wurden von Naylor/Kleiser durchgeführt. (Vgl. Naylor/Kleiser [Negative versus Positive Word-of-Mouth 2000], 5.26 ff.)
Vgl. Huefner/Hunt [Consumer Retaliation 2000], S. 61 ff.
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 19921 S. 293 f.
Vgl. Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 39 ff. Einen Überblick über diese beiden Ansätze geben auch Homburg/Becker/Hentschel [Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 2003], S. 100 ff.
Die Darstellung dieses Kapitels orientiert sich an Crott [Soziale Interaktion 1979], 5. 66 ff. Für einen Überblick über die Theorie von Thibaut und Kelley siehe z. B. Deutsch/Krauss [Sozialpsychologie 1997], S. 120 ff.; Schwaner [Integration 1996], S. 39 ff.
Vgl. LaTour/Peat [Satisfaction Research 1979].
Russo [Consumer Satisfaction/Dissatisfaction 1979], 5. 454.
Vgl. Haines [Papers 1979], S. 452.
Die hierzu und im Folgenden Crott [Soziale Interaktion 1979], S. 66 ff.; Schwaner [Integration 1996], S. 42 ff.
Vgl. für Überlegungen zum Comparison Level nach Thibaut/Kelley auch Walster/Walster/Berscheid [Equity: Theory and Research 1978], S. 230 ff.
Matzler übernimmt eine ähnliche Grafik von Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], 5. 89, er verwendet allerdings nicht die Begriffe „stabil/instabil“, sondern „abhängig/unabhängig”. Szenario 1 charakterisiert er als “zufrieden und unabhängig”, Szenario 2 als „unzufrieden und abhängig“. (Vgl. Matzler [Involvement 1997], S. 71.1 Als drittes Szenario, das er als „zufrieden und abhängig” charakterisiert, ist bei ihm die Konstellation Cle t < CL < X. die anderen beiden Szenarien kommen bei ihm nicht vor.
Vgl. Matzler [Produktartinvolvement 2000], S. 184 f.
Vgl. Herrmann/Huber/Wricke [Alternativenbetrachtung 1999], S. 677 ff. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Plinke/Söllner [Kundenbindung und Abhängigkeitsbeziehungen 2003], S. 69 ff.
Vgl. für eine Beschriebung dieses Ansatzes im Detail Plinke/Söllner [Kundenbindung und Abhängigkeitsbeziehungen 2003], S. 72 ff.
Vgl. für eine Beschriebung dieses Ansatzes im Detail Plinke/Söllner [Kundenbindung und Abhängigkeitsbeziehungen 2003], S. 75 ff.
Vgl. Wiswede [Wirtschaftspsychologie 1995], S. 101. Sie beziehen sich auf Rusbult [Commitment and satisfaction 1980], 5. 172 ff. Deutschsprachige Skalen zum Investitionsmodell von Rusbult wurden mittlerweile auch erfolgreich erstellt. (Vgl. Grau/Mikula/Engel [Rusbult 2001], 5. 29 ff.), allerdings müssten sie dem wirtschaftswissenschaftlichen Kontext noch angepasst werden.
Vgl. Kirchler/Sobotka/Rodler [Anwendung des Investmentmodells 2002], S. 370.
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 202 ff.
“a Vgl. z. B. stellvertretend Bauer [Kundenzufriedenheit 2000], S. 24 ff.
Vgl. Stauss [Kundenzufriedenheit 1999], S. 6.
Vgl. Matzler [Involvement 1997], S. 156 ff.
Vgl. Homburg/Stock [Kundenzufriedenheit 2003], S. 36 ff. Die beiden Autoren ordnen die Equity-Theorie zwischen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung ein und geben als Grund dafür an, dass ein Gefühl von Inequity die Wiederherstellung eines ausgeglichenen Zustands motiviert und daher zu Handlungen veranlasst. Es gibt jedoch berechtigten Grund zur Annahme, dass die Equity-Theorie bereits vor dem Zustandekommen von Kundenzufriedenheit Erklärungswert besitzt.
Vgl. Oliver [Satisfaction 1997], S. 193 ff. für den Nutzen der Equity-Theorie und 5. 266 ff. für den Nutzen der Attributionstheorie(n) in der Kundenzufriedenheitsforschung.
Vgl. Stauss [Kundenzufriedenheit 1999], S. 5 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 202.
Die oft zitierte Publikation von Schütze trägt den Titel: „Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten“. (Vgl. Kundenzufriedenheit 1992]
Die Darstellung des gesamten Unterkapitels orientiert sich an Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], 5. 202 ff.
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 204. Die Hervorhebung erfolgte im Original. Für die weiteren Ausführungen zu seinem Modell vgl. hierzu und im Folgenden Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 202 ff.
Schütze verwendet dabei nicht den Begriff des Anbieters, sondern des „In-Suppliers“.
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 239.
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 208. Vgl. hierzu und im Folgenden Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 208 ff. Im Detail beschreibt Schütze die Quellen der Zufriedenheit in Geschäftsbeziehungen auf den S. 212 ff. seiner Publikation. Auch er unterscheidet neben der genannten Einteilung noch zwischen „Pre-Sales“ - und „After-Sales” dominierten Quellen und dahingehend, in welchem Ausmaß diese Such-, Erfahrungs - und Vertrauenseigenschaften besitzen. (vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 215 f.)
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 206, vgl. hierzu und im Folgenden Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 206 ff.
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 207. Hervorhebung erfolgt durch die Autorin.
Schütze [Kundenzufriedenheit 1992[, S. 207.
Rights and permissions
Copyright information
© 2004 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Bidmon, S. (2004). Theoretische Fundierung des psychologischen Konstrukts der Kundenzufriedenheit. In: Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-10597-8_2
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-10597-8_2
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-8251-1
Online ISBN: 978-3-663-10597-8
eBook Packages: Springer Book Archive