Advertisement

Einfluss mobiler Dienste auf den Kundenwert

  • Roland Meier
Part of the Markt- und Unternehmensentwicklung book series (MAU)

Zusammenfassung

Im ersten Schritt der Untersuchung, wie mobile Dienste auf den Kundenwert wirken können, ist ein Bezugsrahmen zu beschreiben. In der Literatur werden für derartige Untersuchungen verschiedene Kundenwert-Modelle herangezogen. Zum Teil handelt es sich dabei um Totalmodelle, welche sämtliche Aspekte für alle Branchen und Leistungen abzudecken versuchen.342 Andere Arbeiten beschränken sich auf einzelne Aspekte wie z.B. das Referenzpotenzial von Kunden.343 Der für die vorliegende Untersuchung verwendete Bezugsrahmen besteht aus einem speziellen für mobile Dienste modifizierten Kundenwert-Modell, wie es im Folgenden beschrieben wird.344

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. Dabei fließen die Erkenntnisse der von den in Kapitel 2.2 zitierten Autoren einGoogle Scholar
  2. 343.
    Vgl. Comelsen (Kundenbewertung, 1998 ), S. 9 ff.Google Scholar
  3. 344.
    Dabei fließen die Erkenntnisse der von den in Kapitel 2.2 zitierten Autoren ein. Die Grundstruktur ist im weitesten Sinne an die Beschreibung der Kundenwert-Determinanten von RUDOLF-StPörz/TOMCzAK angelehnt, vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 18.Google Scholar
  4. 345.
    Vgl. Kapitel 2.1.2.1.Google Scholar
  5. 346.
  6. 347.
    Abbildung 10 bietet einen Überblick über die konstitutiven Merkmale des Kundenwertes.Google Scholar
  7. 349.
    Vgl. Kapitel 3.2.2.1.Google Scholar
  8. Vgl. Kotler/Bliemel (Marketing-Management, 2001), S. 881 f.; Meyer/Davidson (Marketing, 2001 ), S. 577-584; Schineis (Absatzwerbung, 1992 ), S. 108 - 141.Google Scholar
  9. 3i Vgl. Meyer/Davidson (Marketing, 2001), S. 581; Schineis (Absatzwerbung, 1992 ), S. 113 - 117.Google Scholar
  10. 352.
    In Anlehnung an die Erläuterungen von LUDWIG zur Richtung von Informationsflüssen. Vgl. Ludwig (Beziehungsmanagement, 2000 ), S. 106 - 112.Google Scholar
  11. 353 Die einzelnen Begriffe werden in den jeweiligen Kapiteln detailliert hergeleitet und definiert.Google Scholar
  12. 354.
    Näheres zur Organisationsform der virtuellen Unternehmen vgl. Picot/Reichwald/Wigand (Grenzenlose, 2001 ), S. 387-450.Google Scholar
  13. 355.
    Vgl. Scheer et al. (Mobiles Unternehmen, 2001), S. 13 f.; Scheer et al. (Mobiles Unternehmen, 2002 ), S. 102 - 104.Google Scholar
  14. 356.
    Vgl. Pribilla/Reichwald/Goecke (Telekommunikation, 1996).Google Scholar
  15. 357.
    Vgl. Schineis (Absatzwerbung, 1992 ), S. 118.Google Scholar
  16. 358.
    Vgl. Brune (Meinungsfiihrerschaft, 1989 ), S. 207-221.Google Scholar
  17. 359 Vgl. Cornelsen (Kundenwert, 1996), S. 14 f.; Cornelsen (Kundenbewertung, 1998), S. 5-26; Rieker (Beziehungen, 1995), S. 58 f.Google Scholar
  18. Vgl. Wiswede (Wertewandel, 1990 ), S. 37-40.Google Scholar
  19. 362.
    Vgl. Becker (Marketing-Konzeption, 1992).Google Scholar
  20. 363.
    In Anlehnung an Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993), S. 401. Es wird darauf hingewiesen, dass eine Zuordnung von Informationen zu den externen Faktoren nicht unstrittig ist. Vgl. zur Diskussion Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993), S. 402; Mengen (Dienstleistung, 1993), S. 13 ff.Google Scholar
  21. 364.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993 ), S. 401.Google Scholar
  22. 3Vgl. Dahlke/Kergaßner (Customer Integration, 1996), S. 184.Google Scholar
  23. 366.
    Vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 34.Google Scholar
  24. 367 Vgl. Rieker (Beziehungen, 1995), S. 59.Google Scholar
  25. 368 Vgl. Plinke (Geschäftsbeziehung, 1989), S. 317.Google Scholar
  26. 369.
    Vgl. Keller/Matzke (Kundenkonferenz, 1997 ), S. 51.Google Scholar
  27. 370.
    Vgl. hierzu Gutenberg (Produktion, 1979).Google Scholar
  28. 371.
    Vgl. Gutenberg (Absatz, 1976 ), S. 36 ff.Google Scholar
  29. 372.
    Vgl. hierzu z.B. Hayek von (Wirtschaftstheorie, 1952), S. 49-77; Hayek von (Wissen, 1976), S. 103-121; Kirzner (Untemehmertum, 1978), S. 54; Reichwald/Dietel (Produktionswirtschaft, 1991 ), S. 395 - 622.Google Scholar
  30. 373 Vgl. Reichwald/Dietel (Produktionswirtschaft, 1991), S. 395-622.Google Scholar
  31. 374.
    Vgl. Engelhardt/Freiling (Leistungspotenziale, 1995a ), S. 903 f. 373 Vgl. Engelhardt/Freiling (Leistungspotenziale, 1995a ), S. 903.Google Scholar
  32. 376 Vgl. hierzu EngelhardtlFreiling (Leistungspotenziale, 1995a), S. 905. 3Vgl. Meyer/Blümelhuber (Interdependenzen, 1994), S. 9.Google Scholar
  33. 3 8 Siehe z.B. das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller. Vgl. Meyer/Mattmüller (Qualitätsmodell, 1987), S. 187-195.Google Scholar
  34. 379 Vgl. EngelhardtlFreiling (Geschäftsbeziehung, 1995b), S. 37 f.Google Scholar
  35. Vgl. z.B. Berry/Parasuraman (Service Quality, 1997), S. 65-76; Dahlke/Kergaßner (Customer Integration, 1996), S. 177-191; Hansen/Hennig (Co-Produzenten-Ansatz, 1995), S. 318-325; EngelhardtlFreiling/ Reckenfelderbäumer (Integrativität, 1995), S. 48-53. Es ist darauf hinzuweisen, dass in diesen Ansätzen die Integration des Kunden oder des externen Faktors unterschiedlich interpretiert wird. Einige Autoren sind der Meinung, dass der bloße Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager schon ein gewisses Maß an Integration bedeutet. „Die Frage ist nicht ob, sondern wo (…) und wie (…) eine Integration externer Faktoren bei der Vermarktung und Erbringung eines bestimmten Leistungsbündels erfolgt.“ Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993 ), S. 415.Google Scholar
  36. 381 Vgl. z. B. Engelhardt/Freiling (Geschäftsbeziehung, 19956), S. 40; Hansen/Hennig (Co-ProduzentenAnsatz, 1995), S. 321-322.Google Scholar
  37. 382.
    Vgl. Hansen/Hennig (Co-Produzenten-Ansatz, 1995 ), S. 324.Google Scholar
  38. 383.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993 ), S. 412-415; Engelhardt/ Freiling (Leistungspotenziale, 1995a), S. 908 - 912.Google Scholar
  39. 384.
    Vgl. z.B. Hippel v. (customer ideas, 1978), S. 39; Soderberg/OHalloran (engineering, 1992 ), S. 17. 3 Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (Leistungsbündel, 1993 ), S. 415.Google Scholar
  40. R0 Vgl. zum Konzept der Quasi-Rente z.B. Klein/Crawford/Alchian (Vertical Integration, 1978), S. 297-326; Baur (Make-or-Buy, 1990), S. 61 f.Google Scholar
  41. 387 Vgl. hierzu z.B. Coase (Firm, 1937); Williamson (Markets, 1975); Williamson (Transaction Cost, 1979); Williamson (Economics, 1981); Williamson (Comparative, 1991).Google Scholar
  42. 388.
    Vgl. Picot (Leistungstiefe, 1991 ), S. 344; Picot/DietlfFranck (Organisation, 1997 ), S. 66.Google Scholar
  43. i89 Näheres zur Spezifität im Rahmen der Transaktionskostentheorie vgl. Picot DietllFranck (Organisation, 1997), S. 74-77. Es wird dabei zwischen der Fachspezifität (z.B. Fachwissen, Kernkompetenzen) und der politischen Infrastrukturspezifität (z.B. Technologien, Anreizsysteme, Planungssysteme) unterschieden.Google Scholar
  44. 39°.
    Vgl. z.B. Williamson (Comparative, 1991).Google Scholar
  45. 392.
    Vgl. Engelhardt/Freiling (Leistungspotenziale, 1995a ), S. 914.Google Scholar
  46. 399 Vgl. hierzu z.B. Gerpott (Mobile Business, 2001), S. 40; Röttger-Gerigk (Mobile Dienste, 2001), S. 24.Google Scholar
  47. 400.
    In Anlehnung an Daft/Lengel (Information Richness, 1984), S. 191-233.Google Scholar
  48. 4°.
    1 Vgl. Rice (Media Richness, 1992).Google Scholar
  49. 402 Unter Bezugnahme auf die Erkenntnisse von Daft/Lengel (Information Richness, 1984); Rice (Media Richness, 1992); Picot/Reichwald/Wigand (Grenzenlose, 2001).Google Scholar
  50. 403.
    Vgl. Stauss (Dimension, 1991 ), S. 81.Google Scholar
  51. 404 Vgl. Graham (Time, 1981), S. 337 f.Google Scholar
  52. 405.
    Vgl. Becker (Time, 1965).Google Scholar
  53. Vgl. Becker (Time, 1965), S. 493-517; Venkatesan/Anderson (Time Budgets, 1985), S. 52-55. 407 Siehe Kapitel 3.2.4.2.Google Scholar
  54. 401.
    Zur Problematik der temporalen Verschiebung von Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden vgl. Kapitel 3.2.4.1; Stauss (Dimension, 1991), S. 82; Meier (Kapazitätsmanagement, 1997 ), S. 29 - 34.Google Scholar
  55. 4D9 Vgl. Kaas (Informationsprobleme, 1990), S. 539 f.Google Scholar
  56. Mises v. (Human Action, 1949 ), S. 288.Google Scholar
  57. 411 Besonders ausführlich zum Informationsbedarf von Unternehmen über Kunden vgl. Ludwig (Beziehungsmanagement, 2000), S. 15-37. Zu den einzelnen Konzepten vgl. z.B. Hildebrand (Individualisierung, 1997); Peppers/Rogers (one to one, 1999); Piller (Mass Customization, 2001).Google Scholar
  58. 412.
    Vgl. Piller (Mass Customization, 2001 ), S. 278.Google Scholar
  59. 423.
    Vgl. Wimmer/Roleff (Beschwerdepolitik, 1998 ), S. 280.Google Scholar
  60. 424.
    Dies beobachtet man auch bei Online-Focus-Groups. Vgl. Montoya-Weiss/Massey/Clapper (On-line focus groups, 1998 ), S. 722.Google Scholar
  61. 425.
    Der Vorteil einer quantitativen Beschwerdeerfassung liegt in der hohen Effizienz des Beschwerdemanagements. Das Informationsniveau ist dabei jedoch geringer als bei qualitativen Erhebungen, wie z.B. der CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE, vgl. Flanagan 1954 ). Ein wesentlicher Nachteil der qualitativen Verfahren ist, dass die Informationen nicht automatisiert ausgewertet werden können.Google Scholar
  62. 426 Die Wichtigkeit von kundeninduzierten Innovationen betont HIPPEL. Vgl. Hippel v. (customer ideas, 1978), S. 39 f.Google Scholar
  63. 427.
    Zum Konzept des Lead Users vgl. Hippel v. (Lead Users, 1986 ); Hippel v. ( Lead User, 2001 ).Google Scholar
  64. 428.
    Vgl. Hippel v. (Lead Users, 1986 ), S. 796.Google Scholar
  65. 455.
    Vgl. Ito (Communication, 1981 ), S. 671-698.Google Scholar
  66. 456.
    Vgl. Berndt (Information Overload, 1984 ), S. 181.Google Scholar
  67. 457.
    Vgl. Kroeber-Riel (Informationsüberlastung, 1987 ), S. 257.Google Scholar
  68. 458 Vgl. Miller (Limits, 1956), S. 81-97.Google Scholar
  69. 459.
    Vgl. hierzu und zum Folgenden: Kroeber-Riel (Informationsüberlastung, 1987), S. 258.Google Scholar
  70. 46° Vgl. Pool De Sola et al. (Communication, 1984), S. 21 und 42. 461 Vgl. Kroeber-Riel (Informationsüberlastung, 1987 ), S. 259.Google Scholar
  71. 527.
    Vgl. Rafaeli (Interactivity, 1988 ), S. 111.Google Scholar
  72. 528.
    Vgl. DDV (Direktwerbung, 1998 ), S. 5.Google Scholar
  73. 529.
    Vgl. Kotler/Bliemel (Marketing-Management, 1995 ), S. 1103. Es ist hier darauf hinzuweisen, dass eine Rücklaufquote von zwölf Prozent eher die Ausnahme darstellen. In den meisten Fällen werden eher Rücklaufquoten von ein bis zwei Prozent erreicht.Google Scholar
  74. s3° Leider liegen dem Autor keine repräsentativen Zahlen über durchschnittliche Rücklaufquoten für das Medium der mobilen Dienste vor. Institutionen wie der DDV erheben derartige Zahlen noch nicht.Google Scholar
  75. 531.
    Vgl. Fox (M-Commerce, 2001), S. 2. Vgl. o.V. ( SMS-Werbung, 2001b ), S. 2.Google Scholar
  76. 666.
    Vgl. Stauss (Beschwerdemanagement, 1999 ), S. 219.Google Scholar
  77. 667.
    In einer aktuellen Studie von KRAFFT weisen diese Faktoren konsistent hochsignifikante Einflüsse auf die Kundenlebenszeit. Vgl. Krafft (Kundenwert, 2002 ), S. 142.Google Scholar
  78. 66g.
    Homburg/Bruhn bieten einen Überblick über dieses Spektrum an Instrumenten dar. Vgl. Homburg/Bruhn (Kundenbindungsmanagement, 1999 ), S. 21.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Roland Meier

There are no affiliations available

Personalised recommendations