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Kundenwertkonzeption als betriebswirtschaftliche Grundlage der Untersuchung

  • Roland Meier
Chapter
Part of the Markt- und Unternehmensentwicklung book series (MAU)

Zusammenfassung

Für die Untersuchung, wie Kunden durch mobile Dienste dazu motiviert und unterstützt werden können, Wertbeiträge für Unternehmen zu generieren, ist ein konzeptioneller Rahmen notwendig. Dabei wird auf das Konstrukt des Kundenwertes zurückgegriffen, da dieses darauf abzielt, die Kundenbeiträge am Unternehmenswert aus betriebswirtschaftlicher Perspektive darzustellen.

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Literatur

  1. Vgl. z.B. Hahn/Hintze (Unternehmensführung, 1998 ), S. 59 ff.; Hinterhuber (Unternehmensfiihrung, 1996), S. 4 f.; Matzler/Stahl (Unternehmenswertsteigerung, 2000), S. 626.Google Scholar
  2. 14.
    Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen kundenorientierten Zielgrößen und Unternehmenswert vgl. z.B. Rust/Zeithaml/Lemon (Customer Equity, 2000); Matzler/Stahl (Untemehmenswertsteigerung, 2000); Rust/Zahorik (Market Share, 1993 ).Google Scholar
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  6. 5 Vgl. IIPA (Copyright Industries, 2000 ), S. 5.Google Scholar
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  9. l Vgl. Lev (Value, 2000).Google Scholar
  10. 22.
    Vgl. Lev (Value, 2000 ). Lev (Value, 2000).Google Scholar
  11. 24.
    Vgl. z.B. Boulton/Libert/Samek (Value Code, 2000 ), S. 23.Google Scholar
  12. 25.
    Vgl. Hermanns/Sauter (ecommerce, 2001b), S.V; Hoffmann/Zilch (E-Business-Hype, 2000 ), S. 15.Google Scholar
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    In Anlehnung an Meyer/Davidson (Marketing, 2001), S. 93; Meyer/Schaffer (Unternehmenswert, 2001).Google Scholar
  14. 27.
    Vgl. Kaplan/Norton (Scorecard, 1997).Google Scholar
  15. Kaplan/Norton (Scorecard, 1997).Google Scholar
  16. s Vgl. z.B. Plinke (Marktorientierung, 1992 ), S. 839-840; Krafft (Kundenwert, 2002), S. 150.Google Scholar
  17. 29.
    In Anlehnung an Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001), S. 18.Google Scholar
  18. 30.
    Zu den Rollen des Kunden vgl. Meyer/Blümelhuber (Kunden, 1997 ), S. 64.Google Scholar
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    Vgl. z.B. Mills/Morris (Service Organizations, 1986 ), S. 726.Google Scholar
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    Vgl. Piller (Mass Customization, 2001 ), S. 251-254.Google Scholar
  21. 34.
    Vgl. Hippel v. (customer ideas, 1978 ), S. 40.Google Scholar
  22. 35.
    Meinungsführer sind Teil der Zielgruppe, wobei ihre Meinung über bestimmte Produkte oder Marken aufgrund fachlicher, persönlicher oder gesellschaftlicher Kompetenz in dieser Zielgruppe besonders gefragt ist. Dabei tragen die Meinungsführer Informationen an die Zielgruppe heran. Vgl. Brüne (Meinungsführerschaft, 1989), S. 12-15; Kroeber-Riel (Konsumentenverhalten, 1984), S. 548; Schineis (Absatzwerbung, 1992 ), S. 108 ff.Google Scholar
  23. Vgl. Scherrer (Konsumentenverhalten, 1975), S. 30. In diesem Zusammenhang sei insbesondere auf das Phänomen der „Mund-zu-Mund-Werbung" verwiesen, das SCHERRER genauer analysiert hat. Vgl. Scherrer (Konsumentenverhalten, 1975).Google Scholar
  24. PLINKE erwähnt explizit, dass bei der Ausschöpfung von Kundenpotenzialen — in der vorliegenden Arbeit in die Potenziale Erlöspotenzial und Ressourcenpotenzial eingeteilt — sowohl Herstell-als auch Transaktionskosten entstehen, vgl. Plinke (Marktorientierung, 1992), S. 838.Google Scholar
  25. 38.
    Vgl. z.B. Grönroos (Relationship, 1994), S. 18; Seth/Gardner/Garrett (Marketing Theory, 1988 ), S. 193.Google Scholar
  26. Grönroos (Relationship, 1994 ), S. 18.Google Scholar
  27. 41.
    Vgl. hierzu Engels (Wertungslehre, 1962), S. 34 ff.; Kraft (Wertlehre, 1951 ); Ruf (Wertbegriff, 1995 ), S.Google Scholar
  28. 72.
    ff_; Wittmann (Wertbegriff, 1956 ), S. 7 ff.Google Scholar
  29. 42.
    Vgl. Engels (Wertungslehre, 1962 ), S. 11 f.Google Scholar
  30. Vgl. Comelsen (Kundenwertanalysen, 2000 ), S. 28.Google Scholar
  31. 45.
    Vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. B.Google Scholar
  32. 46.
    Vgl. z.B. Klingenberg (Kundennutzen, 2000).Google Scholar
  33. 47.
    In Anlehnung an Klingenberg (Kundennutzen, 2000), S. 72.Google Scholar
  34. 48.
    Vgl. Klingenberg (Kundennutzen, 2000 ), S. 34 ff.Google Scholar
  35. Vgl. Ripperger (Vertrauen, 1998 ), S. 13 f.Google Scholar
  36. 5° Vgl. Klingenberg (Kundennutzen, 2000 ), S. 22. Zum Begriff der Kognitiven Dissonanz vgl. Festinger (cognitive dissonance, 1957 ).Google Scholar
  37. 5I.
    Vgl. Klingenberg (Kundennutzen, 2000 ), S. 58.Google Scholar
  38. 59.
    KRAFFT erklärt z.B. in einem theoretischen Kundenwert-Modell den Kundenwert ausschließlich über finanzielle Erlöse, die dadurch erzielt werden, ob, wie viel und wann gekauft wird.ó0 Ressourcenpotenziale von Kunden werden dabei nicht berücksichtigt. Andere Begriffe sind Kunden-Ertragswertb1, Kundenkapitalwert62, customer relationship value63, customer valuation64 und customer equityó5. Eine für diese Gruppe von Autoren repräsentative Definition ist die von MEFFERT, der Kundenwert streng investitionstheoretisch definiert als „Summe der dis-kontierten, kundenbezogenen Ein-und Auszahlungen, die während der AkquisitionsphaseGoogle Scholar
  39. 53.
    Vgl. Shapiro et al. (Customers, 1987a), S. 102.Google Scholar
  40. 54.
    Vgl. Howell/Soucy (Profitability, 1990 ), S. 44.Google Scholar
  41. 35.
    Vgl. Cooper/Kaplan (Ressourcenmanagement, 1991 ), S. 93.Google Scholar
  42. 56.
    Vgl. Bursk (Investments, 1966 ), S. 91.Google Scholar
  43. 57.
    Vgl. Mulhem (Profitability, 1999 ), S. 26.Google Scholar
  44. os Vgl. Palloks (Geschäftsbeziehungen, 1988), S. 254 f.; Schleuning (Database Marketing, 1997 ), S. 147;Google Scholar
  45. Köhler (Rechnungswesen, 1998 ), S. 337-339.Google Scholar
  46. 59.
    Vgl. Dwyer (Valuation, 1989; Dwyer wy, () wyer (Valuation, 1997); Jackson ( Value A, 1989a ); Jackson (Value B,Google Scholar
  47. 1989b); Jackson (Value C, 1989c ); Krafft (Kundenwert, 1999), S. 511.Google Scholar
  48. 6° Krafft (Kundenwert, 1999 ), S. 527.Google Scholar
  49. 61.
    Vgl. Krafft/Marzian (Kundenwert, 1997), S. 104 f.; Krafft/Reinartz (Kundenbindungs-Messung, 2000). 6z Vgl. Blattberg/Deighton (Rentable Kunden, 1997 ); S. 24 f.Google Scholar
  50. 63.
    Vgl. Wayland/Cole (Customer Connections, 1997).Google Scholar
  51. 64.
    Vgl. Wyner (Profitability, 1996).Google Scholar
  52. 65.
    Vgl. Blattberg/Thomas (Customer Equity, 1999 ); Dorsch/Carlson (Customer Equity, 1996).Google Scholar
  53. 66.
    Meffert (Kundenwert, 1995 ), S. 7. Ähnlich definiert PLINKE den Kundenwert, vgl. Plinke (Kundenanalyse, 1995 ), Sp. 1335.Google Scholar
  54. G7 Vgl. Canning Jr. (Value Analysis, 1982), S. 89 ff.; Comelsen (Kundenwertanalysen, 2000); Plinke (Geschäftsbeziehung, 1989), S. 316; Rieker (Beziehungen, 1995 ), S. 57-61; Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 14.Google Scholar
  55. 68.
    Vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenweg, 2001). es Comelsen (Kundenwert, 1996 ), S. 6.Google Scholar
  56. 70.
    Vgl. Plinke (Marktorientierung, 1992 ), S. 838-839.Google Scholar
  57. Vgl. z.B. Comelsen (Kundenwert, 1996), S. 14 ff.; Homburg/Giering/Hentschel (Kundenbindung, 1999); Homburg/Rudolph (Kundenzufriedenheit, 1995); Horstmann, R. (Kundenzufriedenheit, 1998); Krafft (Kundenwert, 1999), S. 511-529; Matzler/Stahl (Unternehmenswertsteigerung, 2000), S. 630-638; Meyer/Oevermann (Kundenbindung, 1995), Sp. 1340-1351; Piller (Mass Customization, 2001 ), S. 243245; Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 51.Google Scholar
  58. 72.
    Vgl. z.B. Andersen/Fornell/Lehmannn (Market Share, 1994), S. 53-66; Comelsen (Kundenbewertung, 1998); Krafft (Kundenwert, 2002); Rust/Zahorik (Market Share, 1993 ), S. 58 - 70.Google Scholar
  59. 77.
    Es wird hier von Wirkungszusammenhängen gesprochen und nicht von einer durchgängigen Wirkungskette,da dem Autor keine Studie bekannt ist, die alle Konstrukte simultan analysiert hat und zugleich den Ansprüchen einer Überprüfung von Kausalzusammenhängen genügt. Vgl. Krafft (Kundenwert, 1999), S. 525.Google Scholar
  60. 78.
    Vgl. Homburg/Faßnacht (Kundennähe, 1998 ), S. 409.Google Scholar
  61. 79.
    Vgl. Homburg (Kundennähe, 1995).Google Scholar
  62. 80.
    Einen sehr umfangreichen literarischen Überblick bieten HOMBURG/GIERING/HENTSCHEL. Vgl. Homburg/Giering/Hentschel (Kundenbindung, 1999 ), S. 93 - 96.Google Scholar
  63. 81.
    Vgl. Homburg/Rudolph (Kundenzufriedenheit, 1995 ), S. 47; Homburg/Giering/Hentschel (Kundenbindung, 1999), S. 98.Google Scholar
  64. 62.
    Vgl. Herrmann/Huber/Braunstein (Kundenzufriedenheit, 2000 ), S. 51. ° Vgl. Homburg/Faßnacht (Kundennähe, 1998), S. 409.Google Scholar
  65. 84.
    Vgl. Homburg (Kundennähe, 1995 ), S. 203.Google Scholar
  66. 5 Vgl. Cornelsen (Kundenbewertung, 1998 ), S. 10.Google Scholar
  67. 86.
    Vgl. Reichheld/Sasser (Defection, 1990), S. 106 ff.; Homburg/Schnurr (Kundenwert, 1999 ), S. 2 ff.Google Scholar
  68. 87.
    Vgl. Reichheld/Sasser (Defection, 1990 ) S. 106 und 108; Reichheld/Schefter (E-Loyalty, 2000), S. 107.Google Scholar
  69. 88.
    Vgl. Krafft (Kundenwert, 2002 ), S. VI und S. 149 - 164.Google Scholar
  70. S9 Vgl. Krafft (Kundenwert, 2002 ), S. VI und S. 149 - 164.Google Scholar
  71. 9° Vgl. Andersen/Fomell/Lehmannn (Market Share, 1994 ), S. 53-66.Google Scholar
  72. Vgl. Plinke (Geschäftsbeziehung, 1989), S. 316 £; Schleuning (Database Marketing, 1997), S. 146 ff.Google Scholar
  73. 93.
    Vgl. Comelsen (Kundenbewertung, 1998 ), S. 2.Google Scholar
  74. 94.
    Vgl. Rieker (Beziehungen, 1995 ), S. 57-61.Google Scholar
  75. 95.
    Vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 15-51. Dieser Systematisierung wird in der vorliegenden Arbeit gefolgt, indem zwischen dem Erlöspotenzial und dem Ressourcenpotenzial des Kunden unterschieden wird (vgl. Kapitel 2.1.2.1). An Stelle des Begriffs Marktpotenzial wird der Begriff Erlöspotenzial gewählt, da der Begriff Marktpotenzial im Rahmen der Marketing-Wissenschaft mit anderen Inhalten assoziiert wird (vgl. z.B. Meffert (Marketing, 2000), S. 171). Damit wird der Systematisierung von RuDOLF-SIPÖTZ/TOMCZAK zwar inhaltlich, jedoch nicht begrifflich gefolgtGoogle Scholar
  76. 96.
    Vgl. hierzu Canning Jr. (Value Analysis, 1982), S. 91; Comelsen (Kundenbewertung, 1998), S. 7-22; Krüger-Strohmayer (Zufriedenheitsmanagement, 2000), S. 114-119; Plinke (Geschäftsbeziehung, 1989); Rieker (Beziehungen, 1995 ); Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001), S. 18; Schleuning (Database Marketing, 1997 ).Google Scholar
  77. 97.
    In entfernter Anlehnung an Freter (Marktsegmentierung, 1983) S. 43 f.Google Scholar
  78. 98.
    Ein Messverfahren ist dann valide oder von hoher Validität,wenn das Verfahren tatsächlich das misst, was es — der Erwartung nach — messen soll, vgl. z.B. Zimbardo (Psychologie, 1992), S. 18.Google Scholar
  79. In diesem Zusammenhang wird in der Literatur immer wieder darauf hingewiesen, dass das Controlling in der Praxis oft keine kundenorientierten Steuerungsgrößen enthält. Vgl. z.B. Barth/Marzian/Wille (Customer Equity, 2000 ), S. 170; Köpper (Controlling, 1995), S. 1 f.; Reichmann/Kleinschnittger/ Kemper (Funktionsbestimmung, 1988 ), S. 39.Google Scholar
  80. 100.
    Zur Systematisierung in interne und externe Informationsquellen vgl. Schulz (Kundenpotenzialanalyse, 1995 ), S. 31 ff.Google Scholar
  81. 101.
    Vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 64 f.Google Scholar
  82. 81.
    und Schleuning (Dialogmarketing, 1994 ), S. 148.Google Scholar
  83. 103.
    Vgl. Dearden (Accounting, 1989 ), S. 386; Reckenfelderbäumer (Marketing-Accounting, 1995 ), S. 50.Google Scholar
  84. 104.
    Vgl. Coenenberg/Fischer (Prozesskostenrechnung, 1991); Franz (Kostenbeeinflussung, 1992); Horvath/Mayer (Prozesskostenrechnung, 1989); Köpper (Prozesskostenrechnung, 1991 ).Google Scholar
  85. los Vgl. Kaplan (Rollenverständnis, 1995 ), S. 61-63.Google Scholar
  86. lob Vgl. Palloks (Marketing-Controlling, 1991 ), S. 242.Google Scholar
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    Näheres hierzu vgl. Becker (Vertriebscontrolling, 1994 ), S. 117.Google Scholar
  88. 108.
    Vgl. Haag (Kundendeckungsbeitragsrechnung, 1992 ), S. 28-39. 1°9 Vgl. Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 64.Google Scholar
  89. l IO Näheres zur Investitionsrechnung, insbesondere der Kapitalwertberechnung vgl. Perridon/Steiner (Finanzwirtschaft, 1993 ), S. 36 ff.Google Scholar
  90. Vgl. Link/Hildebrand (Database-Marketing, 1993 ), S. 54-56.Google Scholar
  91. 112.
    Vgl. Huldi (Database-Marketing, 1992 ), S. 106-128Google Scholar
  92. tU Vgl. Link/Hildebrand (Database-Marketing, 1993 ), S. 54-56.Google Scholar
  93. 4.
    Vgl. Dwyer (Valuation, 1989 ), S. 10. DWYER lehnt sich dabei an JACKSON an. Vgl. Jackson (Winning, 1985), zitiert in Dwyer (Valuation, 1989 ), S. 10.Google Scholar
  94. Näheres dazu vgl. Dwyer (Valuation, 1989), S. 11 ff.; Schulz (Kundenpotenzialanalyse, 1995 ), S. 233.Google Scholar
  95. 116.
    Vgl. Walter (Kundenattraktivität, 1996 ), S. 38.Google Scholar
  96. 117.
    Vgl. Schulz (Kundenpotenzialanalyse, 1995 ), S. 233.Google Scholar
  97. Vgl. Dwyer (Valuation, 1989 ), S. 8-15.Google Scholar
  98. Vgl. Walter (Kundenattraktivität, 1996), S. 39. Der Aufbau des Customer Migration Modells von DWYER ist in Walter (Kundenattraktivität, 1996), S. 139 und in Kriiger-Strohmayer (Zufriedenheitsmanagement, 2000), S. 142 bildlich dargestellt.Google Scholar
  99. 120.
    Markov-Ketten dienen zur Abbildung von stochastischen Prozessen.Google Scholar
  100. 121.
    Meyer zu Selhausen (Lebensdauer-Kalkulation, 1989 ), S. 77. 22 Vgl. Lingnau (Controlling, 1998 ), S. 274 - 281.Google Scholar
  101. 123.
    Erst in den letzten Jahren beginnen die Untemehmen mit der Implementierung von ganzheitlichen Unternehmenssteuerungssystemen, welche z.B. an das Konzept der Balanced Scorecard,vgl. Kaplan/Norton (Balanced Scorecard, 1996), S. 75-85, oder der Erweiterten Wirtschaftlichkeit,vgl. Reichwald/Höfer/Weichselbaumer (Bewertung, 1996), angelehnt sind.Google Scholar
  102. 124.
    Informationen zur jährlichen branchenübergreifenden Kundenbefragung unter www.servicebarometer.de.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Roland Meier

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