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Grundlegungen

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Dienstleistungen als Problemlösungen

Part of the book series: Information — Organisation — Produktion ((IOP))

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Zusammenfassung

Als vorläufiges Ergebnis der in der Literatur noch andauernden Diskussion über den Begriff der Dienstleistung läßt sich festhalten, daß eine eindeutige Abgrenzung mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden ist und in der Betriebswirtschaftslehre noch keine allgemein akzeptierte Definition vorliegt1). In Abhängigkeit vom Untersuchungszweck lassen sich jedoch zwei grundsätzliche Vorgehensweisen im Umgang mit diesen Schwierigkeiten identifizieren2):

  • Es wird auf eine Abgrenzung verzichtet und auf aggregierende Begriffe zurückgegriffen, die Dienstleistungen und andere Produkterscheinungsformen zu erfassen vermögen.

  • Es werden (Arbeits-) Definitionen zur zweckbezogenen Abgrenzung eines Untersuchungsbereiches, der Dienstleistungen umfaßt, auf der Grundlage von Merkmalen verwendet, die als konstitutiv erachtet werden.

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Referenzen

  1. Vgl. Corsten (2001a, S. 30); Gouthier (2003, S. 13 f.); Kaas (2001, S. 105 f.); Kleinaltenkamp (2001, S. 40); Meyer/Fichtel (2003, S. 212 f.); Schweitzer (2003, S. 45 ff.); Stauss (1992, S. 676 f.); Sydow/Windeler (2003, S. 346 f.); Ullrich (2004, S. 33 ff.); Woratschek (1996, S. 59 f.); Woratschek/Roth/Pastowski (2004, S. 383 f.); Zielke (2004, S. 9 ff.).

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  2. Vgl. Kleinaltenkamp (2001, S. 40).

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  3. Vgl. z.B. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993, S. 407 ff.); Meyer (1983, S. 127 ff.); Rathmell (1966, S. 33 f.).

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  4. Vgl. z.B. Schweitzer (2003, S. 61 f.).

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  5. Zu Arten, Entstehung und Vergehen immaterieller Güter vgl. Kossack (1958, S. 14 ff.).

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  6. Vgl. z.B. Corsten (2001a, S. 27); Kleinaltenkamp (2001, S. 30 f. und S. 40); Rosada (1990, S. 16 ff.); Stauss (1994, S. 219 f.); Ullrich (2004, S. 51); Woratschek (2001, S. 262 ff.).

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  7. Vgl. Stuhlmann (2000, S. 2). Trotz dieser Einigkeit ist auch hier ein breites Spektrum von Interpretationen zu konstatieren. Vgl. Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000, S. 53).

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  8. Vgl. Corsten (1985, S. 90); Rück (1995, S. 8).

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  9. Vgl. z.B. Friege (1995, S. 32).

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  10. Bereits die Artenvielfalt der Leistungen, die unter dem Begriff Dienstleistung subsumiert werden (vgl. Engelhardt/Schwab (1982, S. 503)), deutet auf die Unschärfe hin. Leidl (1987, S. 7) spricht in diesem Zusammenhang von einer unzureichenden empirischen Definition von Dienstleistungen. Ein Grund hierfür ist in der langjährigen Verwendung des Dienstleistungsbegriffs als Residualgröße zu sehen (vgl. Berekoven (1983, S. 7 f.)). Zu Überblicksdarstellungen zum Dienstleistungsbegriff vgl. Gerhardt (1987, S. 48 ff.); Schweitzer (2003, S. 57 ff.).

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  11. Dies verdeutlichen z.B. Knoblich/Oppermann (1996, S. 16 ff.), indem sie durch Hinzuziehung eines dritten, potentialbezogenen Kriteriums die Produkttypen „Sachleistungen”, „Quasi-Sachleistungen”, „Auftragsleistungen”, „Quasi-Dienstleistungen”, „Dienstleistungen” unterscheiden.

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  12. Vgl. Berekoven (1983, S. 25 ff.); Faßnacht (1996, S. 107 ff.); Schneider, D.J.G. (1998, S. 165).

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  13. Vgl. Faßnacht (1996, S. 111); Kleinaltenkamp (2001, S. 30 f.); Ullrich (2004, S. 56).

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  14. So können die in industriellen Faktorsystematiken enthaltenen beigestellten Objektfaktoren (vgl. Kern (1976, S. 760); Kern/Fallaschinski (1978, S. 584); Kern/Fallaschinski (1979, S. 17 f.)) ebenfalls als externe Produktionsfaktoren interpretiert werden. Ein weiteres Abgrenzungsproblem ergibt sich, wenn der externe Produktionsfaktor in der Erscheinungsform „Information zur Steuerung der Produktion” auftritt. Vgl. z.B. Altenburger (1980, S. 83 ff.); Berekoven (1983, S. 18); Kleinaltenkamp (1993a, S. 104 ff.); Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000, S. 53).

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  15. Vgl. Woratschek (1996, S. 60).

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  16. Dies wird etwa bei Gerhardt (1987, S. 79 ff.) deutlich, der unter Immaterialität von Gütern eine Form der Stoffgebundenheit versteht, wobei immaterielle Güter ein Nutzenpotential besitzen, das nur über stoffliche Trägermedien als nutzenstiftende Wirkung entfaltet werden kann, und die nutzenstiftende Wirkung eines immateriellen Gutes bei Einwirkungen auf dessen Trägermedium, die das stoffliche Wesen grundsätzlich verändern, untergeht. Teilweise wird aber auch das Immaterialitätskriterium zur Abgrenzung von Dienstleistungen aufgrund der Antonymie zur Materialität als Negativkriterium bezeichnet. Vgl. Berekoven (1966, S. 320); Berekoven (1968, S. 21); Graumann (1983, S. 28 ff.); Rück (1995, S. 14).

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  17. Vgl. ähnlich Meyer/Fichtel (2003, S. 213); Woratschek (2001, S. 264 ff.).

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  18. „Freilich, wenn wir eine Liste dessen anlegen würden, was als Dienstleistungen gemeinhin bezeichnet wird, so läßt sich aus unserer Problemsammlung keine Definition herleiten, die alle Dienstleistungsbegriffe einschließt. Vorläufig ist das Wort von den Diensten und Dienstleistungen durchaus in der Lage, unser Arbeitsfeld kenntlich zu machen. Zwar können wir es nicht genau abgrenzen, aber wir können doch auf es hinweisen. In diesem Arbeitsfeld gilt es, Probleme aufzuspüren und Probleme zu lösen.” Herder-Dorneich/Kötz (1972, S. 17 f.).

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  19. Vgl. Rosada (1990, S. 24).

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  20. Die Zweckorientierung bedeutet dabei nicht, daß nach vollzogener Transformation (ex post) eine Nutzenstiftung vorliegen muß, sondern daß der Nachfrager bei der Entscheidung für die Inanspruchnahme einer Dienstleistung (ex ante) in der Summe nutzenstiftende Wirkungen der Objekttransformation erwartet.

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  21. Vgl. z.B. Engeiter (1979, S. 90); Hill (1977, S. 318); Lovelock (1983, S. 12); Mengen (1993, S. 25 f.); Meyer (1983, S. 16); Meyer/Tostmann (1979, S. 27); Rosada (1990, S. 23 ff.); Scheuch (2002, S. 163); Zweifel (1987, S. 5 ff.).

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  22. „Riguardo alla trasformazione oggettiva, dobbiamo distinguere tre catégorie di trasforma-zioni cioè: 1. Trasformazione materiale; per esempio, la trasformazione di grano in pane; quella dell’erba dei prato (e occorre anche aggiungere l’uso delle superfici del suolo e di fabbricati) in lana delle pecore, ecc. 2. Trasformazione nello spazio: per esempio il caffè del Brasile trasformato in caffè in Europa. 3. Trasformazione nel tempo; per esempio la raccolta di grano presente conservato e trasformazione in grano disponibile tra qualche mese; e viceversa, il grano consumato ora, reintegrando poi la quantità di grano col prodot-to delia futura raccolta in un bene presente “ Pareto (1906, S. 172). Zu dieser Überlegung in der jüngeren Literatur vgl. Carp (1974, S. 37 ff. und S. 74 ff.); Diederich (1966, S. 43 ff.); Dyckhoff (2003a, S. 3); Engeiter (1979, S. 96 ff.); Holler (1990, S. 263 ff.); Krusch-witz (1974, S. 244); Kruschwitz/Stoll (1979, Sp. 1681 ff.); Rosenberg (1989, Sp. 753 f.).

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  23. „Deutet man Produktion als zieladäquate Transformation von Input- in Outputelemente, so müssen Inputelemente eingesetzt werden, um sie nach Abschluß des Produktionsprozesses in veränderter Form als zieladäquate Outputelemente zu gewinnen ()•” Kruschwitz/Stoll (1979, Sp. 1681).

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  24. Als Formen der Transformation, die ausschließlich auf das Element „Mensch” gerichtet sein können, werden die intrapersonelle (z.B. individuelles Lernen) und die interpersonelle Transformation (z.B. Schaffung sozialer Beziehungen) genannt. Vgl. Kruschwitz/Stoll (1979, Sp. 1682 f.).

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  25. Vgl. Altenburger (1979, S. 864 ff.).

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  26. Altenburger (1979, S. 864) geht implizit von Güterarten aus, wenn er für den zuerst genannten Fall formuliert, daß auch nach vollzogener Eigenschaftsänderung noch von demselben Gut gesprochen werden kann.

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  27. Diese Objekte werden auch als Leistungsobjekte (vgl. Diederich (1966, S. 42 ff.)) oder Objektfaktoren (vgl. Kern (1976, S. 760)) bezeichnet. Zur Beziehung zwischen diesen Begriffen vgl. Kern/Fallaschinski (1978, S. 584); Kern/Fallaschinski (1979, S. 17 f.).

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  28. Vgl. z.B. Carp (1974, S. 42 ff.); Kern (1992, S. 1); Schneider (1997, S. 75 f.).

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  29. Diese Idee läßt sich auf Dupuit (1844, S. 332 ff.) zurückführen. Vgl. Schneider (1997, S. 324). „En effet, il est rare qu’une modification dans la fabrication qui en diminue les frais ne modific pass aussi la qualité des produits; elle fait mieux ou plus mal, plus grand ou plus petit, plus léger ou plus lourd, plus vite ou plus lentement, etc., etc. Or, toutes ces qualités ont une valeur dont il faut tenir compte dans le calcul de l’utilité.” Dupuit (1844, S. 362). Ein weiterer Beitrag zu dieser Idee ist in dem Gesetz der Unterschiedslosigkeit von Jevons (1871, S. 91 ff.) zu sehen, das besagt, daß ein Wirtschaftssubjekt aus Gütern, die dieselbe Beschaffenheit aufweisen, denselben Nutzen zieht. „When a commodity is perfectly uniform or homogeneous in quality, all portions may be indifferently used in place of equal portions: There can be no reason why a person should treat exactly similar things differently, and the slightest excess in what is demanded for one over the other will cause him to make the latter instead of the former. But where no difference exists at all, or where no difference is known to exist, there can be no ground for preference whatever. Hence follows what is undoubtedly true, with proper explanations, that in the same open market, at any moment, there cannot be two prices for the same kind of article” Jevons (1871, S. 91 f.). Stackelberg (1951, S. 219 ff.) greift auf dieses Gesetz zur Erklärung von Unvollkommenheitsfaktoren des Marktes zurück und differenziert zwischen sachlichen, personellen (Person des Verkäufers), räumlichen und zeitlichen Eigenschaften, in denen ein Gut Unterschiede zu anderen Gütern aufweisen kann.

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  30. Vgl. Lancaster (1966, S. 132 ff.); Lancaster (1971, S. 15 ff.).

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  31. Vgl. z.B. Bauer (1989, S. 108 ff.); Böcker/Helm (2003, S. 250 ff.); Brockhoff (1999, S. 12 ff.); Brockhoff/Rehder (1978, S. 327 ff.); Coombs (1950, S. 145 ff.); Green/Srinivasan (1978, S. 104 ff.); Gutsche (1995, S. 29 ff.); Herrmann (1996, S. 3 ff.); Koppelmann (2001, S. 132 ff. und S. 359 ff.); Kupsch/Hufschmied (1979, S. 227 ff.); Nieschlag/Dichtl/Hörsch-gen (2002, S. 644 ff.); Riepe (1984, S. 188 ff.); Scherer (1991, S. 35 ff.); Shocker/Srini-vasan (1974, S. 925 ff.); Urban/Hauser (1980, S. 189 ff.). Im Dienstleistungskontext vgl. z.B. Grunberg (2004, S. 35 ff.); Perrey (1998, S. 41 ff.); Roth (1999, S. 126 ff.); Schade (1996, S. 75 ff.); Woratschek (1992, S. 181 ff.); Woratschek (1995, S. 39 ff.).

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  32. Vgl. z.B. Chmielewicz (1967, S. 36 ff.); Karmarkar/Pitbladdo (1995, S. 400 ff.); Kawlath (1969, S. 67 ff.); Lücke (1973, S. 266 ff.); Zweifel (1987, S. 4 ff.).

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  33. Vgl. Dichtl (1984, S. 127); Kaas (1987, S. 231 ff.); Meffert (1971, S. 329 ff.).

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  34. Vgl. z.B. Silpakit/Fisk (1985, S. 118 ff.).

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  35. Diesem Sachverhalt wird in der Literatur durch Spezifikation der Leistungsdimensionen Potential, Prozeß und Ergebnis Rechnung getragen. Vgl. z.B. Donabedian (1966, S. 167 ff. und S. 196).

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  36. Vgl. Zäpfel (1978, S. 407 f.).

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  37. Diese bauen in der Regel auf dem Vorschlag von Gutenberg (1983, S. 2 ff.) auf. Vgl. Kern/ Fallaschinski (1978, S. 580); Weber (1980, S. 1058 ff.).

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  38. Vgl. Steven (1998, S. 276).

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  39. Zu dienstleistungsbezogenen Analysen wirtschaftszweigbezogener und -unabhängiger Faktorsystematiken vgl. Corsten (1985, S. 41 ff.).

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  40. Zu einer differenzierten Analyse zur Bedeutung und Entwicklungsgeschichte des damit er-faßten Sachverhaltes vgl. Stuhlmann (1999, S. 30 ff.).

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  41. Andere Bezeichnungen sind etwa Objektfaktor (vgl. Kern (1976, S. 760); Zäpfel (1982, S. 5)), Fremdfaktor oder externer Input (vgl. Berekoven (1974, S. 59)), Dienstobjekt (vgl. Scheuch (1982, S. 5)) und kundenseitiger Faktor (vgl. Stauss (1996, Sp. 320 f.)). Dem Vorschlag von Weber (1980, S. 1069), derartige Objekte nicht als Produktionsfaktoren, sondern als Durchlauf güter zu bezeichnen, wird nicht gefolgt, weil externe Produktionsfaktoren alle Anforderungen an Produktionsfaktoren (Gutseigenschaft, causa efficiens für die Erstellung eines Gutes, Güterverzehr) erfüllen (vgl. Malen (1970, S. 98 ff.)). Frietzsche (2001, S. 20) betont mit Hinweis auf den Nationalsozialismus, daß die Kennzeichnung des Menschen als Produktionsfaktor „aus historischen und moralisch-ethischen Gründen” terminologisch simplifizierend und „nicht angezeigt” ist, und ignoriert damit nicht nur eine ökonomische Tradition, die seit Jahrhunderten von Bestand ist, sondern vernachlässigt darüber hinaus, daß explizit oder implizit von menschlichen Arbeitsleistungen gesprochen wird.

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  42. Vgl. Corsten (2001a, S. 129 ff. und S. 188 ff.).

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  43. So sind etwa der Regiefaktor Ware (vgl. Buddeberg (1959, S. 52 ff.); Klein-Blenkers (1964, S. 197 ff.); Marzen (1987, S. 56 ff.)) und der Sicherungsfaktor Kapital (vgl. Buddeberg (1959, S. 42)) in Handelsunternehmungen sowie die monetären Faktoren Zahlungsmittelnutzung (vgl. Deppe (1969, S. 18 ff.); Lipfert (1960, S. 25)) in Banken, Schadenvergütung, Rückversicherung und Sicherheitskapital (vgl. Farny (1965, S. 103 ff.)) in Versicherungsunternehmungen zu nennen.

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  44. Beispielsweise kommt den Werkstoffen bei Handels- und Transportdienstleistungen eine untergeordnete Bedeutung zu (vgl. z.B. Buddeberg (1959, S. 41); Diederich (1966, S. 42 f.); Marzen (1987, S. 53 f.)), während Informationen für Finanz-, Beratungs- und Bildungsdienstleistungen äußerst bedeutsame Faktoren sind (vgl. z.B. Klug (1996, S. 213 f.); Müller (1981, S. 165 ff.); Stieger (1980, S. 46 ff.)).

    Google Scholar 

  45. Hier kann etwa auf Fahrzeuge, Verkehrswege und Stationen verwiesen werden, die bei Transportdienstleistungen Betriebsmittel darstellen (vgl. z.B. Diederich (1977, S. 69 ff.); Illetschko (1966, S. 15 ff.)).

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  46. Zu umfassenderen aktuellen Darstellungen bezüglich der externen Produktionsfaktoren aus unterschiedlichen Perspektiven vgl. Kleinaltenkamp/Haase (1999, S. 167 ff.); Stuhlmann (2000, S. 14 ff.).

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  47. Vgl. z.B. Alewell/Rittmeier (1977, S. 14 ff.); Altenburger (1980, S. 79 ff.); Beuck (1976, S. 85 ff. und S. 215 ff.); Carp (1974, S. 45 f.); Corsten (1985, S. 41 ff.); Ernenputsch (1986, S. 32 f.); Hilke (1984, S. 8 f.); Holler (1990, S. 244 f.); Kaufmann (1977, S. 124 ff.); Kern/Fallaschinski (1979, S. 15 ff.); Maleri (1970, S. 84 ff.); Rosada (1990, S. 15); Schneider (1999, S. 221 f.).

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  48. Vgl. z.B. Woese/Kandler/Wheelis (1990, S. 4576). Vor dem Hintergrund der dort aufgezeigten Klassifikation von Lebewesen besitzt das in Abbildung 1 aufgezeigte Spektrum der Lebewesen lediglich exemplarischen Charakter.

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  49. In Anlehnung an Corsten (1985, S. 84 und S. 225). Teilweise werden Informationen nicht als Erscheinungsform des externen Produktionsfaktors angesehen. Vgl. z.B. Altenburger (1980, S. 85); Graumann (1983, S. 38 f.).

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  50. Vgl. Corsten (1985, S. 129); Kaufmann (1977, S. 124); Kleinaltenkamp (1993b, S. 50 f.). So treten etwa unbelebte externe Produktionsfaktoren zum Zeitpunkt der Dienstleistungsnachfrage immer im Rahmen einer Subjekt-Objekt-Bündelung auf. Vgl. Corsten/Klose (1999, S. 9).

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  51. Zu einer aktuellen absatzorientierten Analyse vgl. Gouthier (2003, S. 30 ff.).

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  52. Vgl. Corsten (1985, S. 279 ff.); Corsten/Klose (1999, S. 9).

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  53. Vgl. Forschner (1988, S. 40); Klose (1999, S. 7 f.); Meyer (1983, S. 22). Die Annahme eines Mindestaktivitätsgrades läßt sich auch mit Hilfe der „Theorie der Zeitallokation” von Becker (1965, S. 495 ff.) begründen, in der davon ausgegangen wird, daß Haushalte Aktivitäten (gemessen in aufgewendeter Zeit) entfalten müssen, um aus den beschafften Gütern einen Nutzen ziehen, d.h. diese konsumieren zu können: „In this formulation households are both producing units and utility maximisers. They combine time and market goods via the ‘production functions’ to produce the basic commodities , and they choose the best combination of these commodities by maximising a utility function “ Becker (1965, S. 495).

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  54. Vgl. Corsten (1991, S. 167). Ernenputsch (1986, S. 32 ff.) unterscheidet zwischen technisch bedingter, bedarfsbedingter und informationsbedingter Integration.

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  55. Vgl. Freiling/Reckenfelderbäumer (1996, S. 23 ff.).

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  56. Vgl. Corsten (1985, S. 130 f.).

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  57. Dieser Sachverhalt läßt sich mit Hilfe von Isoleistungslinien abbilden, die unterschiedliche Möglichkeiten der Aufteilung zu erbringender Aktivitäten auf Nachfrager und Anbieter erfassen. Vgl. Corsten (1984, S. 260 f.); Corsten (1985, S. 129 ff.). Wird die Betrachtung auf mehrere Leistungsarten ausgedehnt, ergeben sich mehrdimensionale Isoleistungsgebilde, die auch als Isoqualitätsprofil (vgl. Fandel/Blaga (2004, S. 12 f.)) bezeichnet werden. Zu einer aktivitätsanalytischen Modellierung vgl. Schade (1997, S. 74 ff.).

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  58. Kleinaltenkamp/Marra (1997, S. 56). Zu historischen Wurzeln der ökonomischen Analyse dieses Koordinationsproblems, das sich aus der Integrativität ergibt, verweist Schneider (2002, S. 569) auf das auf List (1841, S. 223 f. und S. 235 f.) zurückgehende „Gesetz der Kräfte Vereinigung”. Vgl. hierzu im allgemeinen Kontext der Arbeitsteilung auch Schneider, D. (1998, S. 352 f.). List formuliert dabei in bezug auf Adam Smith’s „Gesetz der Produktivitätssteigerung durch Teilung der Arbeit”: „Das Wesen des Natur-Gesetzes ist offenbar nicht bloß eine Theilung der Arbeit, sondern eine Theilung verschiedener Geschäfts-Operationen unter mehreren Individuen, zugleich aber auch eine Conföderation oder Vereinigung verschiedenartiger Thätigkeiten, Einsichten und Kräfte zum Behuf einer gemeinschaftlichen Production. Der Grund der Productivität dieser Operationen liegt nicht bloß in jener Theilung, er liegt wesentlich in dieser Vereinigung” (List (1841, S. 223)). So beruht „ die Productivität darauf, daß die Thätigkeit aller Individuen in richtigem Verhältnis zu einander stehe. Wir nennen dieses Verhältnis das Gleich-gewicht oder die Harmonie der productiven Kräfte” (List (1841, S. 236)). Unzweifelhaft stellt die bei Dienstleistungen anzutreffende Integrativität eine Form der Arbeitsteilung dar, die einer Koordination bedarf. Den Bezugspunkt der jüngeren wissenschaftlichen Diskussion zur Integrativität der Dienstleistungsproduktion bildet jedoch weniger der gemeinhin festgestellte Koordinationsbedarf, sondern vielmehr das Problem der Wahl geeigneter Koordinationsformen, die die Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion zu berücksichtigen vermögen. Vgl. z.B. Adler (1996, S. 79 ff.); Fließ (2001, S. 49 ff. und S. 321 ff.); Haase (2000, S. 248 ff.); Haase (2003, S. 42 ff.); Stuhlmann (2000, S. 140 ff.); Weiber/Jacob (2000, S. 526 ff.).

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  59. Vgl. Bode/Zelewski (1992, S. 600); Chase (1978, S. 139); Corsten (1986, S. 25 ff.); Cor-sten/Stuhlmann (1996b, S. 7 f.); Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993, S. 412 f.); Hilke (1989, S. 13 und S. 26 ff.); Kuhlmann (2001, S. 223); Larsson/Bowen (1989, S. 216 ff.); Meyer (1983, S. 85 ff.); Mills/Morris (1986, S. 729 ff.); Rushton/Carson (1989, S. 34 ff.); Stuhlmann (2000, S. 91 ff.); Woratschek (2001, S. 270 f.).

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  60. Teilweise wird auch von einer nicht freien Beschaffbarkeit gesprochen, vgl. Bode/Zelewski (1992, S. 600); Kleinaltenkamp (1993a, S. 101 ff.); Meyer/Tostmann (1979, S. 23).

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  62. Vgl. Hilke (1989, S. 26 ff.); Meyer (1983, S. 85 ff.); Meyer/Blümelhuber (1994, S. 20 ff.).

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  66. Vgl. Corsten (1985, S. 162).

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  67. Damit werden potential-, prozeß- und ergebnisbezogene Eigenschaften erfaßt, so daß sowohl zeitpunktbezogene (ergebnisdominante) als auch zeitraumbezogene (prozeßdominan-te) Dienstleistungen (vgl. Berekoven (1974, S. 13 und S. 25); Corsten (1985, S. 85); Franz (1969, S. 11); Mengen (1993, S. 21 f.); Stauss (1991, S. 81)) berücksichtigt sind.

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  72. Vgl. Freiling/Reckenfelderbäumer (1996, S. 31), die eine Hierarchie der Gestaltung von Leistungsbündeln beschreiben; Schneeweiß (2002, S. 201).

    Google Scholar 

  73. Vgl. Corsten (2001b, S. 64).

    Google Scholar 

  74. Vgl. z.B. Arbeitskreis (1975, S. 759); Berekoven (1983, S. 29 ff.); Fisk (1981; S. 192); Mills/Morris (1986, S. 729 ff.); Schneeweiß (2002, S. 201 f. und S. 209 ff.).

    Google Scholar 

  75. Dieser Sachverhalt wird von Bell (1981a, S. 165) als Remixing bezeichnet.

    Google Scholar 

  76. Vgl. Haase (2003, S. 52 ff.); Weihrich/Dunkel (2003, S. 769 f.).

    Google Scholar 

  77. Vgl. Meyer (1983, S. 105 f.). Eine mögliche Erscheinungsform des Ergebnisses von Dienstleistungsvereinbarungen ist in input-, prozeß- und output-orientierten Service level Agreements zu sehen. Vgl. Burr (2002, S. 134).

    Google Scholar 

  78. Vgl. Kaas (1992, S. 884).

    Google Scholar 

  79. Ansätze, die Absatzobjekte als Leistungsbündel mit unterschiedlich gearteten Leistungskomponenten interpretieren, haben in der Literatur bereits Tradition. Vgl. z.B. Arbeitskreis (1975, S. 759 ff.); Bell (1981b, S. 208 ff.); Berekoven (1966, S. 322); Beuck (1976, S. 266 ff.); Bressand (1986, S. 78); Chisnall (1985, S. 4 ff. und S. 326 ff.); Eisen (1971, S. 411 f.); Engelhardt (1976, S. 79 ff.); Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993, S. 407 ff.); Fitzsimmons/Sullivan (1982, S. 17 ff.); Hammann (1974, S. 136 ff.); Kaufmann (1977, S. 152 ff.); Kotler (1967, S. 288 f.); Krömmelbein (1967, S. 95 ff.); Krümmel (1964, S. 121 ff.); Meyer (1983, S. 127 ff.); Rathmell (1966, S. 33 f.); Sasser/Olsen/Wyck-off (1978, S. 9 f.); Shostack (1977, S. 74 ff.); Siegert (1974, S. 123 ff.). Teilweise wird in diesem Zusammenhang auch von Dienstleistungs- oder Angebotsdesign gesprochen. Vgl. Meyer/Blümelhuber (1998, S. 928 ff.).

    Google Scholar 

  80. Vgl. Haak (1982, S. 77). Zu Motiven der Bündelung vgl. Faßnacht (2003, S. 3 f.); Priemer (2000, S. 73 ff.).

    Google Scholar 

  81. Zusätzlich sind produktionsbedingte Leistungsverflechtungen, etwa durch technische Gegebenheiten (z.B. Kuppelproduktion) oder ökonomische Vorteilhaftigkeit (z.B. Synergien in der Produktion), zu nennen. Vgl. z.B. Engelhardt (1976, S. 78 f.); Swoboda (1963, S. 165 ff.).

    Google Scholar 

  82. Vgl. z.B. Laakmann (1996, S. 128 ff.).

    Google Scholar 

  83. Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993, S. 415 ff.).

    Google Scholar 

  84. Die gleichzeitige Verwendung der Begriffe Kombination und Transformation schließt sich nicht aus, da Kombination tendenziell die Input-Seite der Produktion und Transformation tendenziell die durch die Produktion an Objekten bewirkte Veränderung betont. Vgl. auch Altenburger (1979, S. 864 ff.).

    Google Scholar 

  85. Chmielewicz (1967, S. 14).

    Google Scholar 

  86. Vgl. Kleinaltenkamp (1993a, S. 108 f.).

    Google Scholar 

  87. Vgl. Corsten (1994, S. 60 ff.), der zwischen Produktivität der Leistungsbereitschaft und Produktivität der Endkombination unterscheidet und damit unterschiedliche Bezugspunkte des Output zugrunde legt.

    Google Scholar 

  88. In der Output-Analyse wäre es konsistent, anstelle des input-bezogenen Begriffes „externer Produktionsfaktor” den Begriff des Leistungsobjektes zu verwenden. Da jedoch üblicherweise der erstgenannte Begriff verwendet wird, soll er auch im folgenden beibehalten werden.

    Google Scholar 

  89. Zur Unterscheidung zwischen Zeitpunkt- und zeitraumbezogenen Dienstleistungen vgl. Corsten (1985, S. 85). Während bei zeitpunktbezogenen Dienstleistungen für den Anbieter der erreichte Endzustand im Vordergrund steht, ist bei zeitraumbezogenen Dienstleistungen der Dienstleistungsprozeß von Interesse. Im Rahmen der Leistungsbündelinterpretation wird analog zwischen ergebnis- und prozeßdominanten Dienstleistungen unterschieden. Vgl. Mengen (1993, S. 22); ferner Grunberg (2004, S. 42 ff.).

    Google Scholar 

  90. Donabedian (1980, S. 82 f.) bezeichnet Outcome im Hinblick auf medizinische Leistungen als „ a change in a patient’s current and future health status that can be attributed to antecedent health care.” Vgl. ferner Huber/Köse/Schneider (1993, S. 51 f.); Kromrey (2000, S. 52).

    Google Scholar 

  91. Vgl. Bruhn (2000, S. 28 ff.); Meyer/Mattmüller (1987, S. 189 f.).

    Google Scholar 

  92. Neben dieser zufriedenheitsorientierten ist die einstellungsorientierte Qualitätsauffassung zu nennen, die nicht auf einem Vergleichsmaßstab, sondern auf Eindrucks- und Bedeutungskomponenten aufbaut. Vgl. Behrens/Schneider/Weinberg (1978, S. 131 ff.); Hent-schel (1992, S. 116 ff.).

    Google Scholar 

  93. Vgl. Hentschel (1992, S. 35 f.); Ullrich (2004, S. 59).

    Google Scholar 

  94. Vgl. z.B. Chmielewicz (1967, S. 37); Kawlath (1969, S. 67 ff.); Klatt (1961, S. 22 ff.); Lücke (1973, S. 266).

    Google Scholar 

  95. So unterscheidet Garvin (1984, S. 25 f.) zwischen produktorientiertem, kundenorientiertem, herstellerorientiertem und wertorientiertem Ansatz. Zur Beziehung zwischen diesen Dimensionen vgl. Haller (1995, S. 14 ff.). Zu unterschiedlichen Qualitätsmodellen und deren Eignung für Dienstleistungen vgl. Güthoff (1995, S. 43 ff.); Haller (1995, S. 70 ff.); Hentschel (1992, S. 87 ff.); Kebbel (2000, S. 10 ff.); Ullrich (2004, S. 78 ff.); Zielke (2004, S. 23 ff.).

    Google Scholar 

  96. Vgl. Dowling (1976, S. 8) und Pohlmeier/Ulrich (1992, S. 219 ff.), die im Kontext medizinischer Dienstleistungen argumentieren; Fließ (2004, S. 35 ff.) und McManus (1975, S. 337) mit Interpretationen aus informationsökonomischer Perspektive.

    Google Scholar 

  97. Vgl. Scharitzer (1993, S. 96), der das Dienstleistungsprodukt als mehrdimensionales Merkmals- und Wahrnehmungsbündel charakterisiert, das aus Anbieter- und Nachfragersicht beschrieben werden kann.

    Google Scholar 

  98. Vgl. Bowen/Jones (1986, S. 431 f.); Darby/Karni (1973, S. 68 ff.); McManus (1975, S. 338 ff.); Scharitzer (1993, S. 96 f.). Ellinger (1966, S. 267 f.) spricht in diesem Zusammenhang vom Informationsgrad des Produktes.

    Google Scholar 

  99. Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985, S. 44).

    Google Scholar 

  100. Daß es sich dabei nicht nur um eine inhaltlich bedingte Modifikation handelt, zeigt die Analyse von Corsten/Stuhlmann (1996a, S. 12).

    Google Scholar 

  101. Vgl. Corsten/Stuhlmann (1996a, S. 12 ff.); Schnittka (1996, S. 54 ff.); Schnittka (1998, S. 171 ff.); Stuhlmann (2000, S. 156 ff.).

    Google Scholar 

  102. Vgl. Zelewski (1997, S. 285 f.).

    Google Scholar 

  103. Zur Abgrenzung zwischen Dienstleistungs- und Informationsproduktion vgl. Bode (1993, S. 66 ff.).

    Google Scholar 

  104. Vgl. z.B. Ernenputsch (1986, S. 38 f.); Fließ (2001, S. 24 ff., S. 55 f. und S. 66 f.); Kleinaltenkamp (1993a, S. 108 ff.).

    Google Scholar 

  105. Vgl. Corsten (1985, S. 187); Leidl (1987, S. 11).

    Google Scholar 

  106. Vgl. z.B. Haak (1982, S. 82); Klose (2003, S. 144).

    Google Scholar 

  107. Vgl. Kosiol (1966, S. 23); Tietz (1960, S. 36, S. 53 und S. 82); Zelewski (1999, S. 28).

    Google Scholar 

  108. Vgl. Große-Oetringhaus (1974, S. 34 ff.); Kosiol (1966, S. 23 ff.). Zur Vorgehensweise bei der Typenbildung vgl. Große-Oetringhaus (1974, S. 50 ff.). Zu den Anforderungen an eine Typologie vgl. Tietz (1960, S. 53 ff.).

    Google Scholar 

  109. Vgl. Zelewski (1999, S. 28).

    Google Scholar 

  110. Vgl. Berekoven (1974, S. 36).

    Google Scholar 

  111. Zu Überblicksdarstellungen von Dienstleistungstypologien in der Literatur vgl. Cook/Goh/ Chung (1999, S. 321 ff.); Corsten (1985, S. 197 ff.); Lovelock (1983, S. 10 ff.); Silvestro u.a. (1992, S. 62 ff.); Verma (2000, S. 9 ff.); Wemmerlöv (1990, S. 20 ff.). Zu empirischen Untersuchungen von Dienstleistungstypologien vgl. z.B. Bowen (1990, S. 43 ff.); Cle-mes/Mollenkopf/Burn (2000, S. 576 ff.); Roth/Chase/Voss (1997, S. 6 ff.); Verma (2000, S. 13 ff.); Voss/Johnston (1995, S. 3 ff.).

    Google Scholar 

  112. Zu Ansätzen, die Merkmale aller drei Dimensionen berücksichtigen, vgl. z.B. Benken-stein/Güthoff (1996, S. 1500 ff.); Haywood-Farmer (1988, S. 24 ff.); Hill (1977, S. 319 ff.); Kelley (1989, S. 47 f.); Lovelock (1980, S. 73 ff.); Lovelock (1983, S. 10 ff.); Meyer (1983, S. 15 ff.); Schmenner (1986, S. 21 ff.); Schweitzer (2003, S. 81 ff.); Silvestro u.a. (1992, S. 67 ff.).

    Google Scholar 

  113. Zu einem Überblick über die der Analyse zugrundeliegende Literatur und die recherchierten Merkmale vgl. Anhang A. Dieser Merkmalskatalog kann im produktionswirtschaftlichen Rahmen als eine zweckneutrale Typologisierungsbasis herangezogen werden, aus der für die einzelnen Untersuchungen zweckbezogen entsprechende Merkmalskombinationen selektiert werden können.

    Google Scholar 

  114. Alle genannten Merkmale sind in den Typologien von Lovelock (1980, S. 73 ff.) und Meyer (1983, S. 15 f., S. 32 und S. 46 f.), zwei der genannten Merkmale in den Typologien von Berekoven (1983, S. 24), Corsten (1985, S. 223 f.) sowie Hill (1977, S. 319 ff. und S. 330 ff.) vertreten.

    Google Scholar 

  115. Zu Typologisierungsüberlegungen, die alle drei Merkmale berücksichtigen, vgl. Silvestro u.a. (1992, S. 67 ff.). Zwei der drei genannten Merkmale werden in den Typologien von Aleff (2002, S. 111 ff.), Kutschker/Mößlang (1996, S. 325 f.), Schmenner (1986, S. 22 f.) und Silpakit/Fisk (1985, S. 117 f.) einbezogen.

    Google Scholar 

  116. Vier oder drei Merkmale dieser Dimensionen werden in keiner der recherchierten Typologien verwendet; zwei der vier Merkmale liegen den Überlegungen von Aleff (2002, S. 111 ff.), Kelley (1989, S. 47 f.), Lovelock (1980, S. 73 f.), Meyer (1983, S. 46 f. und S. 136 ff.) und Rushton/Carson (1989, S. 29 ff.) zugrunde.

    Google Scholar 

  117. Vgl. z.B. Seelos (1993, S. 309 ff.).

    Google Scholar 

  118. Vgl. Beuck (1976, S. 257 ff.); Bräunig/Simon (1998, S. 41 ff.); Farny (1975, S. 174 ff.); Klose (2003, S. 146 ff.); Schneider (1992, S. 316 ff.).

    Google Scholar 

  119. Vgl. Corsten (1985, S. 26 ff.).

    Google Scholar 

  120. „Die Dienstleistungen werden ganz analog den materiellen Gütern behandelt. Auch für sie lassen sich Einheiten festsetzen; ihre Bereitstellung betrachten wir als Produktion. Soweit also Dienstleistungen als Ziel der Produktion in Frage kommen, brauchen sie im folgenden nicht besonders erwähnt zu werden.” Stackeiberg (1932a, S. 334). Vgl. ferner Debreu (1959, S. 30 ff.); Dinkelbach/Rosenberg (2004, S. 1 ff.); Frisch (1965, S. 3 ff.); Krelle (1969, S. 2 ff.).

    Google Scholar 

  121. Vgl. hierzu die in Anhang B beschriebenen Modellierungsansätze.

    Google Scholar 

  122. Zur Unterscheidung zwischen analytischer und synthetischer Vorgehensweise in der Kostentheorie vgl. Heinen (1983, S. 173 ff.).

    Google Scholar 

  123. Zu den Merkmalen, den zugrundeliegenden Ansätzen und deren Charakterisierung vgl. Anhang B.

    Google Scholar 

  124. Vgl. z.B. Brachmann (1989, S. 14 ff. und S. 59 ff.); Brachmann (1994, S. 998 ff.); Eisen (1971, S. 410 ff.); Eszler (1997, S. 6 ff.); Farny (1965, S. 67 ff.); Farny (2000, S. 529 ff.); Seng (1989, S. 243 ff.).

    Google Scholar 

  125. Vgl. z.B. Butz (1969, S. 39 ff.); Deppe (1969, S. 25 ff.); Haak (1982, S. 68 ff.); Hinten (1973, S. 143 ff.).

    Google Scholar 

  126. Vgl. z.B. Baligh/Laughhunn (1969, S. 294 ff.); Dowling (1976, S. 21 ff.); Feldstein (1967, S. 94 ff.).

    Google Scholar 

  127. Vgl. z.B. Albach/Fandel/Schüler (1978, S. 63 ff.); Caspar (1970, S. 61 ff.); Paff (1998, S. 75 ff.); Schüler (1977, S. 128 ff.); Stieger (1980, S. 105 ff.); Verry/Davies (1976, S. 9 ff. und S. 198 ff.).

    Google Scholar 

  128. Vgl. z.B. Altfeld (1969, S. 9 ff.); Behrens (2003, S. 44 ff.); Miethner (1968, S. 20 ff.); Müller-Merbach (1992, S. 287 ff.); Queissner (1978, S. 75 ff.). Damit kann der Aussage „Bislang gibt es keine eigene Theorie für die Produktion von Verkehrsleistungen. Vorhandene Theorien für die Dienstleistungsproduktion lassen sich nicht auf die Verkehrsleistungsproduktion übertragen.” (Reise (2002, S. 29)) nicht zugestimmt werden.

    Google Scholar 

  129. Vgl. z.B. Breitfeld (1976, S. 5 ff.); Holler (1990, S. 110 ff.); Weber (1970, S. 36 ff.).

    Google Scholar 

  130. Außerhalb des genannten Spektrums konnten noch Modellierungsansätze für Steuerberatungsunternehmungen (vgl. Klug (1996, S. 211 ff.)) und Arztpraxen (vgl. Fandel/Prasiswa (1988, S. 115 ff.)) recherchiert werden.

    Google Scholar 

  131. Vgl. Herzig (1975, S. 287 ff.). In anderen produktionstheoretischen Modellen steht der Dienstleistungscharakter nicht im Vordergrund. Vgl. z.B. Luhmer (1975, S. 73 ff.); Roski (1986, S. 85 ff.); Stepan (1981, S. 26 ff.).

    Google Scholar 

  132. Vgl. Isermann (1999, S. 76 ff.).

    Google Scholar 

  133. Als Ansätze mit Vollständigkeitsanspruch sind etwa die Modelle von Albach/Fandel/Schüler (1978, S. 63 ff.); Caspar (1970, S. 61 ff.); Herzig (1975, S. 287 ff.); Holler (1990, S. 110 ff.); Isermann (1999, S. 76 ff.); Paff (1998, S. 75 ff.) zu nennen.

    Google Scholar 

  134. Vgl. z.B. Albach/Fandel/Schüler (1978, S. 63 ff.); Baligh/Laughhunn (1969, S. 294 ff.); Deppe (1969, S. 25 ff.); Dowling (1976, S. 21 ff.); Fandel/Prasiswa (1988, S. 115 ff.); Far-ny (2000, S. 529 ff.); Feldstein (1967, S. 94 ff.); Paff (1998, S. 75 ff.); Schüler (1977, S. 128 ff.); Stieger (1980, S. 105 ff.); Verry/Davies (1976, S. 9 ff. und S. 198 ff.); Weber (1970, S. 36 ff.).

    Google Scholar 

  135. Vgl. z.B. Behrens (2003, S. 44 ff.); Herzig (1975, S. 287 ff.); Holler (1990, S. 110 ff.); Isermann (1999, S. 76 ff.); Seng (1989, S. 243 ff.).

    Google Scholar 

  136. Vgl. z.B. Eszler (1997, S. 6 ff.).

    Google Scholar 

  137. Vgl. z.B. Albach/Fandel/Schüler (1978, S. 63 ff.); Baligh/Laughhunn (1969, S. 294 ff.); Breitfeld (1976, S. 5 ff.); Butz (1969, S. 39 ff.); Deppe (1969, S. 25 ff.); Dowling (1976, S. 21 ff.); Farny (1965, S. 67 ff.); Farny (2000, S. 529 ff.); Herzig (1975, S. 287 ff.); Hinten 1973, S. 143 ff.); Holler (1990, S. 110 ff.); Isermann (1999, S. 76 ff.); Paff (1998, S. 75 ff.); Schüler (1977, S. 128 ff.).

    Google Scholar 

  138. Vgl. Gutenberg (1983, S. 2 ff.).

    Google Scholar 

  139. Vgl. z.B. Albach/Fandel/Schüler (1978, S. 63 ff.); Butz (1969, S. 39 ff.); Eszler (1997, S. 6 ff.); Holler (1990, S. 110 ff.); Miethner (1968, S. 20 ff.); Paff (1998, S. 75 ff.); Schüler (1977, S. 128 ff.); Stieger (1980, S. 105 ff.); Verry/Davies (1976, S. 9 ff. und S. 198 ff.).

    Google Scholar 

  140. Vgl. z.B. Albach/Fandel/Schüler (1978, S. 63 ff.); Altfeld (1969, S. 9 ff.); Baligh/Laugh-hunn (1969, S. 294 ff.); Behrens (2003, S. 44 ff.); Butz (1969, S. 39 ff.); Dowling (1976, S. 21 ff.); Fandel/Prasiswa (1988, S. 115 ff.); Feldstein (1967, S. 94 ff.); Müller-Merbach (1992, S. 287 ff.); Paff (1998, S. 75 ff.); Schüler (1977, S. 128 ff.); Weber (1970, S. 36 ff.).

    Google Scholar 

  141. Vgl. z.B. Herzig (1975, S. 287 ff.); Holler (1990, S. 110 ff.); Isermann (1999, S. 75 ff.); Verry/Davies (1976, S. 9 ff. und S. 198 ff.).

    Google Scholar 

  142. Vgl. z.B. Breitfeld (1976, S. 5 ff.); Klug (1996, S. 211 ff.); Stieger (1980, S. 105 ff.).

    Google Scholar 

  143. Vgl. z.B. Klug (1996, S. 211 ff.); Seng (1989, S. 243 ff.).

    Google Scholar 

  144. Vgl. Beckmann (1953, S. 633 ff.); Debreu (1959, S. 37 ff.); Koopmans (1949, S. 74 f.); Koopmans (1951, S. 35 ff.); Wittmann (1966, S. 16 ff.).

    Google Scholar 

  145. Vgl. z.B. Albach/Fandel/Schüler (1978, S. 63 ff.); Baligh/Laughhunn (1969, S. 294 ff.); Deppe (1969, S. 25 ff.); Dowling (1976, S. 21 ff.); Fandel/Prasiswa (1988, S. 115 ff.); Feldstein (1967, S. 168 ff.); Schüler (1977, S. 128 ff.); Paff (1998, S. 75 ff.).

    Google Scholar 

  146. Vgl. z.B. Behrens (2003, S. 44 ff.); Holler (1990, S. 110 ff.); Isermann (1999, S. 76 ff.).

    Google Scholar 

  147. Vgl. Cobb/Douglas (1928, S. 151 ff.).

    Google Scholar 

  148. Vgl. Arrow u.a. (1961, S. 228 ff.).

    Google Scholar 

  149. Vgl. z.B. Brachmann (1989, S. 14 ff.); Brachmann (1994, S. 998 ff.); Feldstein (1967, S. 94 ff.); Verry/Davies (1976, S. 9 ff. und S. 198 ff.).

    Google Scholar 

  150. Vgl. Leontief (1951, S. 15 ff.); Leontief (1966, S. 134 ff.).

    Google Scholar 

  151. Vgl. z.B. Eisen (1971, S. 410 ff.); Farny (1965, S. 67 ff.); Feldstein (1967, S. 94 ff.); Müller-Merbach (1992, S. 287 ff.).

    Google Scholar 

  152. Vgl. Gutenberg (1983, S. 326 ff.).

    Google Scholar 

  153. Vgl. Heinen (1983, S. 244 ff.).

    Google Scholar 

  154. Vgl. Kloock (1969, S. 42 ff.).

    Google Scholar 

  155. Vgl. z.B. Altfeld (1969, S. 9 ff.); Breitfeld (1976, S. 5 ff.); Butz (1969, S. 39 ff.); Caspar (1970, S. 61 ff.); Hinten (1973, S. 143 ff.); Klug (1996, S. 211 ff.); Miethner (1968, S. 20 ff.); Queissner (1978, S. 75 ff.); Seng (1989, S. 243 ff.); Stieger (1980, S. 105 ff.); Weber (1970, S. 36 ff.).

    Google Scholar 

  156. Vgl. z.B. Breitfeld (1976, S. 5 ff.); Holler (1990, S. 110 ff.); Stieger (1980, S. 105 ff.).

    Google Scholar 

  157. Vgl. z.B. Breitfeld (1976, S. 5 ff.); Klug (1996, S. 211 ff.).

    Google Scholar 

  158. Vgl. Corsten (2001a, S. 247 f.).

    Google Scholar 

  159. Vgl. Klose (1999, S. 9).

    Google Scholar 

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  1. Ralf Gössinger
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Gössinger, R. (2005). Grundlegungen. In: Dienstleistungen als Problemlösungen. Information — Organisation — Produktion. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-09792-1_1

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