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Entwicklung des Wirkungsmodells der Beziehungsqualität

  • Karsten Hadwich
Part of the Basler Schriften zum Marketing book series (BSM)

Zusammenfassung

Zur Analyse der Beziehungsqualität gilt es, das Wirkungsmodell der Beziehungsqualität zu konkretisieren, indem die Zusammenhänge zwischen den identifizierten Modellvariablen bestimmt und die Auswirkungen der moderierenden Faktoren untersucht werden.

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Literatur

  1. 1.
    Vgl. Abschnitt 2.2.2.1.Google Scholar
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    Vgl. Luhmann 1989; Bruhn 2001a.Google Scholar
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  12. 2.
    Vgl. Garbarino/Johnson 1999, S. 72f.Google Scholar
  13. 3.
    Vgl. Donabedian 1980; Zeithaml 1981; Berry 1986; Grönroos 1990; Rust/Oliver 1994.Google Scholar
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    Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry 1986, 1988; Zeithaml/Parasuraman/Berry 1992; Brown/Ostrom 2002.Google Scholar
  15. 5.
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  16. 1.
    Vgl. Hilke 1989; Homburg/Faßnacht 2001.Google Scholar
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  18. 1.
    Vgl. Thibaut/Kelley 1959, S. 10.Google Scholar
  19. 2.
    Vgl. Backhaus 1999, S. 134.Google Scholar
  20. 3.
    Kundenkontakte können als Elemente von Interaktionen betrachtet werden; vgl. Weatherly/Tansik 1993; Kellog/Chase 1995; Collier 1996.Google Scholar
  21. 4.
    Vgl. Homburg/Faßnacht 2001.Google Scholar
  22. 5.
    Vgl. Lischka 2000, S. 116.Google Scholar
  23. 1.
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  24. 2.
    Vgl. Franzoi/Davis/Young 1985; Long/Andrews 1990; Bruhn 2001a.Google Scholar
  25. 3.
    Vgl. Schoch 1969, S. 309ff.; Backhaus 1999, S. 137.Google Scholar
  26. 1.
    Vgl. Backhaus/Buschken 1998; Backhaus 1999, S. 137.Google Scholar
  27. 2.
    Vgl. Sheth 1975, S. 382ff.; Backhaus 1999, S. 137.Google Scholar
  28. 3.
    Vgl. Busch/Wilson 1976, S. 3ff.; Taylor/Woodside 1982, S. 25ff.; Backhaus 1999, S. 137.Google Scholar
  29. 4.
    Vgl. Taylor/Woodside 1982, S. 23ff.; Backhaus 1999, S. 137.Google Scholar
  30. 5.
    Vgl. Abschnitt 2.2.3.3.2.Google Scholar
  31. 6.
    Vgl. Argumentation zur Leistungsqualität Abschnitt 3.2.2.1.Google Scholar
  32. 1.
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  33. 2.
    Vgl. Hansen/Jeschke 2000; Mattila 2001; Wegmann 2001, S. 142.Google Scholar
  34. 3.
    Vgl. Bruhn 1982; Bruhn 1999a, S. 177.Google Scholar
  35. 1.
    Vgl. Hunt 1977; Oliver 1980; Homburg/Rudolph 1998; Homburg/ Faßnacht 2001.Google Scholar
  36. 2.
    Vgl. LaTour/Peat 1979, S. 434; Homburg/Faßnacht 2001.Google Scholar
  37. 3.
    Vgl. Oliver 1980; Churchill/Surprenant 1982; Oliver/DeSarbo 1988.Google Scholar
  38. 4.
    Vgl. Woodruff et al. 1991; Homburg/Faßnacht 2001.Google Scholar
  39. 5.
    Vgl. Garbarino/Johnson 1999, S. 72f.; Jones/Suh 2000.Google Scholar
  40. 1.
    Vgl. Bruhn/Murmann 1998, S. 176.Google Scholar
  41. 2.
    Plinke spricht von Sachen, Personen und Unternehmen als Bezugsobjekte. Der Sachbezug konkretisiert sich aus Kundenperspektive durch eine Leistungs-oder Markentreue, der Personenbezug durch die Treue zu einer Person und der Unternehmensbezug durch die Laden-oder Lieferantentreue des Kunden; vgl. Plinke 1997, S. 24f. Das in dieser Untersuchung gewählte Bezugsobjekt Geschäftsbeziehung nimmt eine solche Differenzierung (bewusst) nicht vor, sondern soll diese drei Bezugsobjekte umfassen.Google Scholar
  42. 3.
    Vgl. Auld 1993; Keaveney 1995; Bruhn 1998a, S. 212; Bruhn 2001a.Google Scholar
  43. 1.
    Vgl. den folgenden Abschnitt 3.2.3.3.Google Scholar
  44. 2.
    Vgl. Homburg/Giering/Hentschel 1999.Google Scholar
  45. 3.
    Vgl. Homburg/Bruhn 2001.Google Scholar
  46. 1.
    Vgl. Bruhn 1982; Stauss 2000; Forrester/Maute 2001; Stauss/Seidel 2002, S. 69.Google Scholar
  47. 2.
    Vgl. Bruhn 1998b.Google Scholar
  48. 3.
    Vgl. Berry/Parasuraman 1991, S. 58; Matzler/Hinterhuber/Handlbauer 1997, S. 6f.; Bruhn 1998b.Google Scholar
  49. 4.
    Vgl. Archer/Wesolowsky 1994, S. 362; Andreassen 2001, S. 41; Bruhn 2001aGoogle Scholar
  50. 1.
    S. 173; Wimmer/Roleff 2001, S. 320f.Google Scholar
  51. 2.
    Vgl. Tax/Brown/Chandrashekaran 1998, S. 60; Bruhn 2001a, S. 173. 2 Vgl. Tax/Brown/Chandrashekaran 1998, S. 65.Google Scholar
  52. 3.
    Vgl. Bejou/Palmer 1998.Google Scholar
  53. 4.
    Vgl. zur Begründung Hennig-Thurau/Klee 1997, S. 743ff.Google Scholar
  54. 1.
    Vgl. Homburg 2000, S. 156.Google Scholar
  55. 2.
    Vgl. Skinner/Gassenheimer/Kelley 1992; Mohr/Spekman 1994; Homburg 2000, S. 156.Google Scholar
  56. 3.
    Vgl. Altman/Taylor 1973.Google Scholar
  57. 1.
    Vgl. Bruhn 2001b, S. 10f.; Egan 2001, S. 130; Herrmann/Johnson 1999, S. 580; Homburg/FaBnacht/Wemer 2000, S. 507; Homburg/Giering/Hentschel 2000; Homburg/Giering 2001; Lee/Lee/Feick 2001.Google Scholar
  58. 2.
    Vgl. Payne/Rickard 1997; Narayandas 1998; Hennig-Thurau 2000a.Google Scholar
  59. 3.
    Vgl. Crosby/Evans/Cowles 1990; Hennig-Thurau et al. 1997; Garbarino/Johnson 1999; Georgi 2000; De Wulf/Odekerken-Schröder/Iacobucci 2001.Google Scholar
  60. 4.
    Vgl. Dwyer/Schurr/Oh 1987; Georgi 2000, S. 69.Google Scholar
  61. 1.
    Vgl. Rust/Zahorik 1993; Anderson/Fomell/Lehmann 1994; Rust/Zahorik/Keiningham 1995; Anderson/FomelURust 1997.Google Scholar
  62. 2.
    Vgl. Reichheld/Sasser 1990.Google Scholar
  63. 3.
    Zu den wenigen Arbeiten, die diesen Zusammenhang empirisch untersuchen, gehört die von Anderson/Fomell/Rust (1997), die einen signifikanten, positiven Effekt beobachten.Google Scholar
  64. 4.
    Vgl. Altman/Taylor 1973; Crosby/Evans/Cowles 1990, S. 70; Boles/Johnson/ Barksdale 2000.Google Scholar
  65. 5.
    Vgl. Rust/Zahorik 1993; Bruhn/Georgi 1999.Google Scholar
  66. 2.
    Der Wirkungsverlauf zwischen Basismerkmalen und Folgegrößen kann des Weiteren auch durch die Prospect-Theorie gestützt werden. Diese argumentiert, dass Verluste stärker vom Individuum wahrgenommen werden als Gewinne (vgl. Kahnemann/Tversky 1979; Einhorn/Hogarth 1981 ), woraus für den Fall einer positiven Leistungs-bzw. Interaktionsbewertung ein anderer schwächerer Wirkungseffekt auf Folgegrößen abgeleitet werden kann als für den Fall einer negativen Leistungsbewertung (vgl. Mittal/Ross/Baldasare 1998 ).Google Scholar
  67. 1.
    Vgl. Altman/Taylor 1973, S. 15.Google Scholar
  68. 1.
    Vgl. Stock 2001, S. 94.Google Scholar
  69. 2.
    Vgl. Albach/de Pay/Rojas 1989; Olschowy 1990; Littler/Leverick/Bruce 1995.Google Scholar
  70. 3.
    Vgl. Ives/Olson 1984; Gatewood 1986; Shaw 1988.Google Scholar
  71. 4.
    Vgl. Gatewood 1986; Rotering 1990; Biemans 1991.Google Scholar
  72. 5.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1993, S. 420ff.Google Scholar
  73. 6.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1993, S. 419.Google Scholar
  74. 1.
    Vgl. Liljander/Strandvik 1995, S. 147ff.Google Scholar
  75. 2.
    Vgl. Anderson/Weitz 1989; Noordewier/John/Nevin 1990; Stock 2001, S. 91ff.Google Scholar
  76. 3.
    Vgl. Stock 2001, S. 92.Google Scholar
  77. 4.
    Vgl. Dwyer/Schurr/Oh 1987, S. 18; Hennig-Thurau/Klee 1997, S. 753; Leuthesser 1997, S. 252.Google Scholar
  78. 1.
    Vgl. Leuthesser 1997, S. 252.Google Scholar
  79. 2.
    Vgl. Moorman/Zaltman/Deshpandé 1992, S. 318.Google Scholar
  80. 3.
    Vgl. Clopton 1984; Williamson 1985; Magnet 1994; Murray/Kotabe/Wildt 1995; Cannon/Perreault 1999; Stock 2001, S. 90ff.Google Scholar
  81. 4.
    Vgl. Murray/Kotabe/Wildt 1995, S. 187; Stock 2001, S. 91.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2003

Authors and Affiliations

  • Karsten Hadwich
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für Marketing und UnternehmensführungUniversität BaselBaselSchweiz

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