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Kundenzufriedenheit bei Sport-Großveranstaltungen: Ergebnisse einer Primärerhebung anlässlich der alpinen Ski-WM 2001 in St. Anton/Arlberg

  • Harald Pechlaner
  • Kurt Matzler
  • Hubert Siller
Chapter
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Part of the Harzer wirtschaftswissenschaftliche Schriften book series (HWS)

Zusammenfassung

In der Literatur zur Kundenzufriedenheit setzt sich die Überzeugung durch, dass dem Kon-strukt Zufriedenheit unterschiedliche Faktoren zugrunde liegen: Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren. Sie beeinflussen die Gesamtzufriedenheit in unterschiedlichem Maße. Während Basisfaktoren lediglich Unzufriedenheit vermeiden, lösen Begeisterungsfaktoren Zufriedenheit aus. Leistungsfaktoren beeinflussen je nach Qualität sowohl Zufriedenheit als auch Unzufriedenheit. Die Identifikation solcher Faktoren hat daher zentrale Bedeutung für das Management von Gästezufriedenheit. In dieser Arbeit stellen die Autoren eine Methode vor, die es erlauben soll, Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zu ermitteln. Dazu werden die Ergebnisse einer Gästezufriedenheitsbefragung bei der Ski-WM 2001 in St. Anton herangezogen. Der Beitrag beginnt mit einer Darstellung der Drei-Faktor-Theorie. Es wird sodann empirisch gezeigt, wie die drei Faktoren anhand des Importance-Grid identifiziert werden können. Der Beitrag schließt mit einer Diskussion über die praktischen Implikationen der Ergebnisse.

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Harald Pechlaner
    • 1
    • 2
  • Kurt Matzler
    • 3
  • Hubert Siller
    • 4
  1. 1.Institut für Unternehmensführung, Tourismus und DienstleistungswirtschaftUniversität InnsbruckÖsterreich
  2. 2.Abteilung Tourismus-ManagementEuropäischen Akademie BozenItalien
  3. 3.Universität InnsbruckÖsterreich
  4. 4.Management Center InnsbruckÖsterreich

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